8 ключевых ролей в структуре команды по работе с клиентами
Для компаний важно обеспечить превосходное обслуживание клиентов, чтобы обеспечить их удовлетворенность и побудить клиентов к повторным сделкам. Отношения между клиентами и бизнесом могут повлиять на то, насколько успешной может быть компания в достижении своих целей. Изучение структуры команды по работе с клиентами может помочь улучшить отношения с клиентами в вашей компании. В этой статье мы объясняем, что такое структура команды по работе с клиентами, обсуждаем, какую пользу команда по работе с клиентами приносит компании, и описываем роли и обязанности команды.
Какова структура команды по работе с клиентами?
Структура команды по работе с клиентами — это набор ролей и обязанностей команды, целью которой является построение отношений с клиентами и обеспечение их удовлетворенности для организации. Хорошие отношения с потребителями могут помочь компаниям достичь таких целей, как расширение деятельности, увеличение доходов, создание бренда и создание инновационных продуктов. Команда по работе с клиентами играет ключевую роль в поддержании взаимодействия с клиентами, которое помогает компании достичь этих целей.
Почему важно иметь структуру команды по работе с клиентами?
Важно иметь структуру команды по работе с клиентами, чтобы в компании были люди, которые занимаются только отношениями с клиентами. Вот конкретные способы, которыми команда по работе с клиентами может принести пользу компании:
Помогаем повысить лояльность клиентов
Одной из обязанностей группы по работе с клиентами является общение с клиентами один на один, чтобы помочь им пройти через процесс продаж и помочь им наилучшим образом использовать продукты компании. Они также являются защитниками потребностей и желаний клиента, что помогает компании найти и реализовать наилучшее решение. Это может помочь укрепить лояльность клиентов, поскольку они могут чувствовать, что компания действует в их интересах.
Увеличение продаж
Команда по работе с клиентами может отслеживать поведение потребителей и использовать данные для проведения маркетинговых исследований, чтобы найти лучший способ увеличить продажи. Они часто сотрудничают с отделами продаж или маркетинга, чтобы создать план, ориентированный на определенную аудиторию. Это может включать сходства, такие как регион покупателя, возраст, пол, род занятий или покупки. С помощью этой информации маркетологи могут создавать персонализированный контент, чтобы побудить клиентов совершать соответствующие покупки.
Улучшение имиджа бренда
Установив позитивные отношения с потребителями, команды по работе с клиентами могут помочь улучшить бренд компании. Наличие бренда, известного качественным обслуживанием клиентов, может помочь бизнесу стать более заметным на рынке. Постановка и достижение целей бренда и предоставление превосходного обслуживания клиентов важны, когда вы пытаетесь оставаться актуальным.
Каковы роли в структуре команды по работе с клиентами?
Структура команды по работе с клиентами включает в себя несколько рабочих ролей для выполнения всех обязанностей по развитию и поддержанию отношений с клиентами. Эти роли помогают членам команды специализироваться на различных аспектах процесса продаж, связанных с данными о клиентах и взаимодействием с ними. Вот восемь ключевых ролей и обязанностей:
Вице-президент по работе с клиентами
Вице-президент по работе с клиентами или руководитель отдела по работе с клиентами управляет командой по работе с клиентами, наблюдая за реализацией и развитием стратегии. Для этой должности чаще всего требуется степень бакалавра в области коммуникаций, управления продажами или компьютерных наук. Также важно иметь предыдущий опыт руководства командой и быть знакомым с навыками обслуживания клиентов.
Главный специалист по работе с клиентами
Директор по работе с клиентами не входит в состав каждой команды по работе с клиентами, но является ценным членом, особенно в крупных компаниях. Они помогают создавать программы обучения для сотрудников, чтобы помочь реализовать стратегии успеха клиентов, такие как новые рабочие процессы для отслеживания данных о клиентах. Главный офис по работе с клиентами также работает с руководителями совета директоров, чтобы гарантировать, что бизнес-стратегии ориентированы на клиентов.
Директор по работе с клиентами
Директора по работе с клиентами специализируются на отношениях с клиентами и анализируют данные о клиентах, чтобы распознавать тенденции и определять потребности клиентов. Это может включать в себя проблемы, с которыми сталкивается клиент, и то, как продукт компании может их решить. Они часто берут на себя управленческие роли, например, следят за прогрессом членов команды по работе с клиентами.
Руководитель группы управления успехом клиентов
Роль руководителя группы управления успехом клиентов заключается в разработке и отслеживании показателей как для клиента, так и для успеха команды. Руководители группы управления успехом клиентов помогают отдельным членам команды достигать своих целей и помогают в развитии карьеры, отстаивая их интересы.
Менеджер по работе с клиентами
Менеджер по работе с клиентами изучает рабочие процессы и разрабатывает стратегии по их улучшению. Их цель — сделать команду по работе с клиентами более эффективной, и они часто делают это, отслеживая цели команды.
Менеджер цифрового успеха
Менеджер по цифровому успеху играет очень важную роль в поддержании программного обеспечения для успеха клиентов и других виртуальных аспектов. Например, они могут разработать программное обеспечение для отслеживания клиентов, чтобы отслеживать показатели клиентов. Менеджер по цифровому успеху также может контролировать технологию, которую команда использует для управления задачами.
Аналитик успеха клиентов
Основная обязанность аналитика успеха клиентов — интерпретировать данные о клиентах и выявлять тенденции. Они тесно сотрудничают с менеджерами по работе с клиентами, используя тенденции клиентов для создания успешных стратегий. Аналитики успеха клиентов также изучают методы улучшения удержания клиентов.
Менеджер по работе с клиентами
Менеджеры по работе с клиентами — это специалисты по обслуживанию, которые занимаются общением с клиентами один на один. Они строят отношения, используя стратегии, которые создают другие члены команды по работе с клиентами. Менеджеры по работе с клиентами являются защитниками клиентов и определяют цели клиентов и то, как компания может помочь в их достижении.
Навыки для команды по работе с клиентами
Вот навыки, полезные для членов команды по работе с клиентами:
Обслуживание клиентов: общение с клиентами и удовлетворение их потребностей — это навык, необходимый для выполнения роли члена команды по работе с клиентами. Наиболее эффективные члены команды по работе с клиентами могут оценивать и предвидеть потребности клиентов, что помогает обеспечить превосходное обслуживание клиентов.
Межличностные отношения: способность формировать отношения с использованием таких навыков, как активное слушание, терпение и сочувствие, является ключом к построению отношений с клиентами. Члены команды по работе с клиентами полагаются на навыки межличностного общения, чтобы быть эффективными.
Коммуникация: Устные и письменные навыки очень важны для работы команды по работе с клиентами. Эта карьера основана на общении, и возможность общаться с клиентами и членами команды может помочь в достижении целей компании.
Анализ: исследование и интерпретация данных является ключевым моментом при работе с потребителями. Некоторые роли команды по работе с клиентами зависят от способности собирать и понимать данные о клиентах, такие как демографические данные и поведение потребителей.
Решение проблем. Выявляя проблемы потребителей и разрабатывая творческие решения, команда по работе с клиентами может повысить ценность опыта клиентов, улучшить процессы и предоставить более качественные услуги, что способствует повышению лояльности и может способствовать расширению клиентской базы.
Технические навыки. Технические навыки, такие как компьютерная грамотность и планирование пути продаж клиентов, полезны для отслеживания данных о клиентах, управления задачами и улучшения стратегий для построения и поддержания отношений с потребителями.
Советы по созданию структуры команды по работе с клиентами
Примите во внимание следующие советы, которые помогут создать структуру команды по работе с клиентами:
Сосредоточьтесь на клиенте
Поскольку основная роль команды по работе с клиентами заключается в построении отношений с клиентами, обеспечивающих лояльность, важно сосредоточиться на клиентах. Один из способов, с помощью которого команда по работе с клиентами может сделать это, — отслеживать каждого клиента и знать, на каком этапе процесса продаж он находится, что представляет собой последовательность шагов, которые предпринимает потребитель, начиная с первого взаимодействия с компанией и заканчивая моментом совершения покупки.
Команды по работе с клиентами также могут активно искать возможности для улучшения обслуживания клиентов с помощью продуктов, которые лучше удовлетворяют потребности клиентов, эксклюзивных предложений или образовательного контента, помогающего клиентам использовать продукты компании.
Разработайте рабочий процесс
Рабочий процесс включает в себя действия, которые сотрудники повторяют для бизнес-операций. Рабочий процесс команды по работе с клиентами включает в себя исследование и сбор данных о клиентах, которые бизнес может затем использовать для улучшения продуктов, процесса продаж, маркетинга и других бизнес-функций. Разработка стандартизированного рабочего процесса может помочь команде сотрудничать, общаться и организовывать задачи.
Используйте программное обеспечение для отслеживания клиентов
Программное обеспечение для отслеживания клиентов собирает информацию о поведении потребителей из нескольких онлайн-источников, таких как социальные сети, магазины электронной коммерции и поисковые системы. Он также может автоматизировать такие процессы, как сбор данных, которые использует команда по работе с клиентами, таких как коэффициенты конверсии, что может сэкономить время и позволить команде обслуживания клиентов больше сосредоточиться на потребностях клиентов.
Установите каналы связи
Коммуникация является ключевым компонентом успеха команды. Полезно установить способы общения с членами команды, чтобы участники могли легко обмениваться и получать доступ к информации, связанной с их ролью. Например, важно, чтобы руководители могли отслеживать задачи, над которыми работают их сотрудники, чтобы оказывать помощь и измерять их производительность. Вот рекомендации по общению с вашей командой:
Организовывать встречи: Планирование рутинных встреч может быть хорошим способом обмена информацией и налаживания отношений с коллегами. Встречи также полезны для отчета о состоянии целей вашей команды.
Используйте приложение для обмена сообщениями: приложение для обмена сообщениями легко доступно и полезно для быстрого общения и обмена важными данными.
Поощряйте обратную связь. Обращение к своим сотрудникам или товарищам по команде за отзывами по различным темам, таким как производительность, рабочая среда, рабочие процессы и конкретные задачи, может помочь найти недостатки и внести улучшения.