7 способов использования системы управления взаимоотношениями с клиентами

29 января 2021 г.

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) относится к процессу создания и развития ваших связей с клиентами. Активное использование CRM в рамках вашей деятельности по продажам и маркетингу поможет вам найти эффективные способы укрепить отношения с покупателями и создать долгосрочные связи.

В этой статье мы рассмотрим, что означает управление взаимоотношениями с клиентами, и выделим несколько полезных способов использования CRM, которые вы можете применить для повышения лояльности клиентов.

Что такое управление взаимоотношениями с клиентами?

CRM — это набор инструментов и методов, которые помогут вам развивать, понимать и поддерживать связи с клиентами и модели покупок. Компании с хорошим управлением отношениями с клиентами могут удерживать своих покупателей, поддерживая с ними тесный и содержательный контакт.

Существует много типов программного обеспечения CRM, которое помогает организациям стратегически отслеживать отношения. Хотя некоторые инструменты лучше других подходят для определенных задач, большинство продуктов CRM могут выполнять широкий спектр задач и процессов. Определение эффективных стратегий управления взаимоотношениями с клиентами в вашей отрасли поможет вам использовать ваши CRM-системы в полной мере.

Связанный: Навыки обслуживания клиентов: определения и 17 примеров

Примеры управления взаимоотношениями с клиентами

Автоматические ответы

Программное обеспечение CRM может генерировать автоматические ответы на определенные действия. Вы можете использовать инструмент CRM, чтобы отправлять персонализированные благодарности, когда клиент совершает покупку, заполняет опрос или подписывается на информационный бюллетень. Вы также можете немедленно отвечать на входящие запросы, чтобы ваши клиенты знали, что вы получили сообщение и ответите в течение определенного периода времени.

Это особенно полезно в тех случаях, когда человек пожаловался. Вы можете сообщить им, что вы задокументировали их проблему и работаете над ее решением. В случае известного отключения службы или ранее выявленной проблемы вы можете предоставлять своевременные обновления о ходе решения сразу нескольким клиентам, создавая ощущение личного контакта с каждым из них.

Проницательная бизнес-аналитика

Инструменты, предназначенные для сбора информации и обеспечения аналитики, предлагают мощные возможности для CRM, которые реагируют на потребности клиентов. Представители вашего отдела обслуживания клиентов могут использовать эту информацию, чтобы предложить персонализированный ответ звонящим, основанный на истории покупок человека.

Хотя клиент может позвонить, чтобы обсудить настройку автоматической доставки корма для кошек, представитель также может узнать о добавлении в доставку лекарства от блох. Подробная информация о предыдущих покупках, подписках по электронной почте и других факторах может помочь вашим представителям предложить наиболее подходящее решение, будь то оптовая скидка на то, что покупатель часто заказывает, или рекомендуемый пакет расширения для игры, которую покупатель купил ранее в этом году.

Бизнес-аналитика также может помочь выявить такие тенденции, как продукты, по которым обычно обращаются в службу технической поддержки, товары, покупки которых вызывают сезонный всплеск, или продукты, которые часто покупаются вместе. Эта информация помогает маркетологам в разработке кампаний, помогая им понять, когда, где и как продвигать продукты для наибольшей отдачи от инвестиций. Если для расширенного компьютерного приложения часто требуется техническая поддержка, отдел маркетинга может разработать серию обучающих видеороликов. Компания может увеличить продажи, упаковав часто парные товары вместе.

Инструменты аналитики CRM достаточно гибки, чтобы предоставлять практически любые данные о клиентах, чтобы помочь вам поддерживать эффективность и прибыльность.

Связанный: Узнайте о том, как быть представителем службы поддержки клиентов

A/B-тестирование

A/B-тестирование — это метод оценки маркетинговых стратегий, который напрямую сравнивает один подход с другим. Этот тип теста использует одну переменную между стратегиями, чтобы помочь определить, какой вариант наиболее эффективен.

Инструменты CRM способствуют более быстрому и эффективному A/B-тестированию, чтобы вы могли лучше различать подходы. У каждой компании есть своя собственная клиентская база, и вы можете использовать CRM, чтобы лучше понять интересы, предпочтения и привычки ваших клиентов. Использование A/B-тестирования в вашем CRM-решении поможет вам определить самые уникальные элементы ваших целевых клиентов, чтобы вы могли создавать кампании, которые лучше соответствуют их потребностям и желаниям.

Автоматизация маркетинга

С помощью эффективной CRM-системы вы можете настроить маркетинговые кампании один раз и автоматизировать их выполнение, чтобы система постоянно поддерживала связь с вашим клиентом. Эта автоматизация дает вашим торговым представителям больше времени для наблюдения за процессом в целом, а не для того, чтобы тратить время на детали.

Автоматизированная маркетинговая кампания может отправлять специальные купоны в день рождения клиента, предлагать дополнительные и дополнительные продажи после покупки или предлагать скидки на товары в брошенной корзине. Вы можете определить ключевые точки контакта с вашими покупателями и настроить автоматическую систему, которая будет генерировать персонализированные сообщения в ключевые моменты, чтобы укрепить ваши отношения с клиентами.

Связанный: 15 профессий в сфере маркетинга, за которые хорошо платят

Послепродажные коммуникации

После продажи у вас есть возможность укрепить отношения с покупателем. Убедитесь, что ваши покупатели довольны своими покупками, поддерживая с ними контакт сразу после того, как они получили товар. Вы можете настроить свою CRM-систему, чтобы отправить полезное видео с практическими рекомендациями, в котором объясняется процесс настройки или даны советы по оптимальному использованию новой покупки. От предложения сочетаний для нового предмета одежды до предоставления рецептов, в которых используется только что приобретенная бытовая техника, существует множество способов помочь вашим клиентам получить больше пользы от купленных ими вещей.

Ценный опыт работы с приложением

Сложные инструменты CRM могут помочь вам установить творческие связи с клиентами, которые улучшат их опыт работы с вашей компанией. Используйте свое программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами, чтобы создавать приложения, отвечающие потребностям клиентов в данный момент. Вы можете помочь им найти ближайший к вам магазин, пока они бегают по делам, или найти нужный отдел в вашем магазине.

Карты лояльности клиентов

Карты лояльности клиентов — это проверенная временем форма CRM, которую вы можете использовать для укрепления отношений с клиентами. Эти карты отслеживают покупки клиентов и предоставляют в ответ очень персонализированные предложения. Вы можете использовать свое программное обеспечение CRM для оценки активности клиентов и реагирования на них, настраивая рекламные акции, специально предназначенные для ваших покупателей.

Карты лояльности клиентов могут работать по-разному, предлагая вознаграждение вашим самым лояльным клиентам, а также периодически предоставляя дополнительные стимулы для тех, кто не проявлял активности. Выдача каждому клиенту собственной карты также создает профиль с полезной информацией, которую вы можете использовать в дополнительных маркетинговых мероприятиях. Например, если вы заметили, что покупатель модернизирует свою технику зимой, вы можете отправить рекламное электронное письмо с купоном в начале осени.