7 примеров неудач связи (с определением)
Эффективная коммуникация может иметь прямое влияние на прибыльность бизнеса. Коммуникационные неудачи могут возникать, когда сотрудники не сформировали альянсы, но они также могут предоставить брендам возможности для обучения и роста. Изучение причин ошибок в профессиональной среде может помочь вам определить возможности для улучшения в вашей собственной компании. В этой статье мы опишем, что такое коммуникативный сбой, перечислим несколько примеров с гипотетическими ситуациями и предложим шаги, чтобы избежать неудач на рабочем месте.
Что такое коммуникативный сбой?
Сбой связи — это прерывание рабочего процесса компании. Обычно это возникает, когда у сотрудников разные цели, что может повлиять на эффективность их сотрудничества друг с другом. Их внутреннее несоответствие может вызвать внешние проблемы, когда ошибки затрагивают заинтересованные стороны, клиентов и потребителей. Например, стоимость продуктов может колебаться, или сторонники могут принять решение о поддержке конкурирующих брендов. Бизнес-лидеры могут извлечь уроки из ошибок в общении, изучив, как они возникли, и внедрив стратегии для улучшения своей практики.
Примеры неудач связи
Чтобы лучше понять, как сбои в общении материализуются на рабочем месте, рассмотрите несколько типов с примерами, иллюстрирующими последствия:
1. Отсутствие единства
Единая организация делает упор на командную работу и конструктивные отношения между всеми сотрудниками, а не только между теми, кто работает в одном отделе. Единство позволяет коллегам работать для достижения общей цели. Когда сотрудники чувствуют себя отчужденными от своих коллег, которые не работают в том же районе, качество их общения снижается. Может возникнуть путаница в отношении того, как функции одной команды дополняют результат, который обеспечивает другая команда, и сотрудники могут не знать своих коллег, хотя у них общий работодатель. Компаниям может быть полезно продвигать свои цели и координировать групповые упражнения, которые способствуют более тесным связям.
Пример: В компании есть несколько внутренних подразделений, в том числе отдела кадров, отдела маркетинга и финансов. Каждая команда создает свои собственные вехи и работает независимо. Специалисты по персоналу тратят слишком много средств на рекрутинг и процессы найма, а маркетологи не отдают приоритет привлечению новых талантов в своих кампаниях. Финансовые менеджеры также разрабатывают небольшие бюджеты для других отделов для выполнения их задач. Хотя отдельные рабочие усилия имеют качество, компания испытывает застой из-за отсутствия сплоченности. Президент реализует целостную бизнес-модель для объединения сотрудников. Они узнают истинную ценность своей работы и поддерживают друг друга.
2. Избыток информации
Еще один пример неудачной коммуникации — предоставление слишком большого количества информации по теме. Сотрудникам может быть сложно сосредоточиться на основном сообщении и расставить приоритеты задач, когда есть избыток материалов. Если новый проект является обширным, может быть полезно предоставить резюме в конце инструкции, чтобы напомнить вашим сотрудникам о важных частях, которые вы хотите, чтобы они применяли. Вы также можете выделить каналы связи для определенных типов деталей. Например, личные встречи могут быть посвящены срочным задачам, электронные письма могут представлять собой личные разговоры, а электронные чаты могут способствовать случайному общению.
Пример: организация с более чем 2000 сотрудников изменяет политики в справочнике сотрудников. Чтобы как можно быстрее распространить информацию, руководители рассылают несколько массовых электронных писем с объяснением новых разделов. Каждый сотрудник, независимо от его отдела или ранга, получает все сообщения об изменениях, что затрудняет определение того, какие изменения влияют на их должности. Узнав о путанице, организация поручает менеджерам проинструктировать свои отдельные команды о том, как действовать с новым руководством. Сотрудники лучше понимают политики, и информация не заставляет их чувствовать себя перегруженными.
3. Медленная реакция на чрезвычайные ситуации
Чрезвычайные ситуации часто требуют немедленного реагирования. Представители могут объяснить обстоятельства и предоставить план на будущее, что может успокоить потребителей и держать их в курсе. Несвоевременное обращение к общественности может привести к распространению дезинформации и повлиять на репутацию вашей компании. Потребители обычно обращают внимание на то, сколько времени вам требуется, чтобы сделать заявление, и насколько вы откровенны, когда признаете свои ошибки. Рассмотрите возможность разработки плана кризисных коммуникаций, чтобы усердно реагировать на чрезвычайные ситуации и сохранить восприятие вашего бренда неповрежденным.
Пример: долгожданная премьера телефона на рынке. Пользователи могут заряжать ее с помощью беспроводной системы, а качество камеры превосходит любую другую марку. Через две недели после его выпуска появились многочисленные сообщения о перегреве телефона во время зарядки. Компании требуется пять дней, чтобы подтвердить неисправность и отозвать продукт, что обостряет разногласия. Представители признают неудобства и полностью возвращают деньги покупателям, купившим телефон. Их публичные заявления после сложившейся ситуации участились, что помогает бренду восстановить свою репутацию.
4. Мало взаимодействия с удаленными сотрудниками
Удаленные сотрудники работают в виртуальной рабочей среде, где они используют Интернет для отправки заданий и получения инструкций от своих руководителей. Их отсутствие в штаб-квартире может повлиять на их отношения с коллегами, которые работают лицом к лицу. Им может быть трудно получить оперативные ответы на свои вопросы, и они часто полагаются на технологии, чтобы узнать о деятельности компании, которую обычные сотрудники уже знают. Если вы нанимаете удаленных сотрудников в дополнение к сотрудникам, которые работают в офисе, рассмотрите возможность проведения видеоконференций, чтобы все сотрудники могли слышать и видеть друг друга.
Пример: начинающая технологическая компания создает новую программу для редактирования видео. Половина команды управления проектом физически работает в офисе, а другая половина работает удаленно. Очные участники меняют первоначальный план пользовательского интерфейса, но не консультируются со своими удаленными коллегами. Когда приходит время устранять неполадки в продукте, команда обнаруживает, что они преследовали две разные цели, поэтому их работа не связана друг с другом. Менеджер проекта решает проблему разделения, устанавливая веб-камеры в офисе, чтобы удаленные сотрудники могли проводить мозговой штурм со своими коллегами издалека. Их сотрудничество и работа улучшаются по мере их прогресса.
5. Недостаточная доставка
Когда вы публично представляете компанию, доставка ваших сообщений может повлиять на реакцию потребителей. Они могут основывать свои интерпретации на вашем тоне, языке тела и выборе слов, чтобы определить, удовлетворяете ли вы их потребности. Коммуникативный сбой может произойти, когда они воспринимают представление бренда не так, как вы предполагали. Обращайте внимание на свои вербальные и невербальные методы общения при обращении к публике. Например, если вы хотите взволновать аудиторию предстоящим выпуском нового продукта, вы можете добавить бодрости своему голосу и использовать более выразительные манеры.
Пример: Крыша штаб-квартиры известной компании пострадала от торнадо. Высокопоставленные чиновники прибыли на пресс-конференцию, чтобы обсудить, как ремонт здания повлияет на их производственные процессы. Они в шутку заявили, что с нетерпением ждут средств от страховых агентов, чтобы продолжать создавать дорогие продукты. Шутка и их, казалось бы, веселое поведение во время стихийного бедствия не нашли отклика у зрителей, и компания подверглась критике.
Главные офицеры выпустили видео с извинениями перед людьми, которые были оскорблены их комментариями. Они утверждали, что стремятся вернуться к нормальной жизни, где они могут продолжать служить сообществу, которое оставалось верным им в течение последних 30 лет. Они также объявили, что пожертвуют средства местным благотворительным организациям, которые восстанавливают районы, пострадавшие от торнадо. Их открытость и приверженность позитивным изменениям помогли им возобновить поддержку.
6. Пропущенная ошибка при написании
Публичные письменные работы, такие как информационные бюллетени по электронной почте, подписи в социальных сетях и пресс-релизы, могут представлять организацию и влиять на репутацию ее бренда. Сотрудники могут столкнуться с неудачей в общении, если они не вычитывают написанный ими материал. Опечатки могут затруднить понимание сообщения компании подписчиками и клиентами, и у них может сложиться впечатление, отличное от того, что предсказывала компания. Перед публикацией письменного контента важно проверить свою работу на наличие орфографических и грамматических ошибок. Вы также можете просмотреть структуру предложений и словарный запас, чтобы убедиться, что вы ясно демонстрируете свое сообщение и привлекаете целевую аудиторию.
Пример. Компания по производству кондиционеров опубликовала в блоге сообщение под названием «5 способов понять, что кондиционер нуждается в ремонте». Создатели контента также разработали соответствующую графику для социальных сетей. Подписчики отметили, что статья и графика содержат только четыре совета, а не пять. Поскольку контент был опубликован на нескольких платформах, везде был поток похожих комментариев, указывающих на несоответствие. Сотрудники сразу удалили материалы и загрузили нужное количество руководств. Чтобы избежать будущих неудач, они внедрили многоэтапный процесс утверждения несколькими профессионалами для редактирования письменных работ перед публикацией.
7. Несоответствие бренда
Еще один аспект внешних коммуникаций — убедиться, что публикуемый контент соответствует бренду компании. Согласованность с вашими цветовыми схемами, логотипами и лозунгами может помочь потенциальным потребителям отличить ваш бренд от конкурентов. Непоследовательность может повлиять на то, как ваша аудитория воспринимает организацию, что является типом коммуникативного сбоя. Подумайте, как вы исторически взаимодействовали с потребителями, и используйте те же сообщения, тон и форматирование в каждом материале, который вы публикуете. Хотя бренды часто меняют или расширяют свои подходы с течением времени, верность своим основным идеям может помочь им сохранить свою поддержку.
Пример: популярная компания по производству газированных напитков запускает рекламу, выступая против спорной социальной проблемы. Это становится трендовой темой в социальных сетях. Некоторые потребители хвалят компанию за высказывание, в то время как другие заявляют, что для бренда не было необходимости делать заявление, поскольку газировка не имеет отношения к спору. Потребители, не согласные с позицией, пообещали прекратить покупать продукты.
Руководители организаций научились отражать нынешний социальный климат в своих рекламных роликах, уважая при этом разные мнения. Они рассказывали своей аудитории о текущих событиях, не поддерживая какую-либо конкретную сторону, что позволяло им реформировать всю свою поддержку, чтобы чувствовать себя ценными и услышанными, независимо от их точки зрения на проблему.
Как предотвратить сбои в общении
Примите следующие меры, чтобы избежать сбоев в общении и сохранить продуктивность на рабочем месте:
Составьте развернутый план. Независимо от того, запускаете ли вы кампанию или запускаете новый продукт, важно иметь план, охватывающий всех сотрудников. Поощряйте командную работу, чтобы выявлять и исправлять ошибки, и объясняйте концепции плана, чтобы каждый мог понять свои обязанности.
Отдайте предпочтение широкому общению. Когда каждый член вашей команды полностью понимает цели, качество их работы может повыситься, а ваши проекты могут находить отклик у вашей целевой аудитории. Чаще общайтесь со своими сотрудниками и поощряйте общение между отделами, чтобы прояснить идеи и внедрить инновации в рабочий процесс.
Канал точки зрения ваших потребителей. Думайте о бренде вашей компании, ее продуктах или услугах так же, как и о ваших потребителях. Их ожидания могут повлиять на успех ваших кампаний, и вы можете научиться отражать их интересы и потребности при взаимодействии с ними.
Возьмите на себя ответственность за свои действия. Если организация совершает ошибку, будьте откровенны в том, что произошло, и сосредоточьтесь на том, как вы можете улучшить ее в будущем. Покажите своим сторонникам, что вы цените ответственность и восприимчивы к конструктивной критике.