7 ключевых элементов эффективного обслуживания клиентов

Взаимодействие со службой поддержки клиентов предлагает отличный способ поддерживать связь с клиентами и строить прочные деловые отношения. Предоставление отличного обслуживания клиентов может помочь создать для вашего бизнеса или компании, в которой вы работаете, позитивную и полезную среду и может побудить больше клиентов посетить вас. Существует множество способов добиться высокого качества обслуживания клиентов, поэтому знакомство с важными навыками, необходимыми для обслуживания клиентов, может помочь вам добиться успеха в работе. В этой статье мы рассмотрим список из 7 ключей к исключительному обслуживанию клиентов.

Почему важно обслуживание клиентов?

Обслуживание клиентов может иметь важное значение для бизнеса, поскольку оно дает клиентам возможность оставить отзыв и задать вопросы о покупках, которые они совершают. Это означает, что взаимодействие с клиентами, как правило, более личное, чем просто покупки в магазине или в Интернете, поэтому эффективное обслуживание клиентов может помочь клиенту почувствовать, что его ценят, и может побудить его вернуться в бизнес и совершить больше покупок в будущем.

Эффективное обслуживание клиентов также может увеличить доход компании за счет поддержки клиентов до того, как они купят продукт или услугу, поскольку клиенты, которые уверены в своих покупках, с большей вероятностью вернутся в бизнес и приведут своих коллег, расширив клиентскую базу компании.

7 ключей к обслуживанию клиентов

Вот 7 ключей к превосходному обслуживанию клиентов:

Обратная связь

Одной из наиболее важных областей обслуживания клиентов является предоставление клиентам возможности оставить отзыв. Отзывы клиентов могут быть особенно полезны для компании, когда они информируют сотрудников о том, какие области их бизнеса наиболее ценны для клиентов и какие аспекты можно было бы улучшить. Вы можете собирать отзывы через службу поддержки клиентов, предлагая опросы и формы обратной связи, а также используя другие платформы, такие как социальные сети, электронную почту или телефонные звонки, которые позволяют клиентам напрямую общаться с сотрудниками компании.

Например, если кажется, что продукт продается очень хорошо, но также имеет большое количество возвратов, обратная связь от клиентов, которые его покупают, может рассказать бизнесу о проблемах, с которыми сталкивается продукт, чтобы компания могла внести любые необходимые изменения.

Ответная реакция

Большая часть службы поддержки клиентов отвечает на жалобы клиентов или запросы о проблемах, с которыми клиенты сталкиваются с конкретным продуктом. По этой причине наличие отзывчивой команды обслуживания клиентов может способствовать успеху, помогая как можно большему количеству клиентов и быстро находя решения. Оперативность также может иметь решающее значение в тех случаях, когда клиенты оставляют положительные отзывы о компании, поскольку выражение благодарности может помочь клиентам почувствовать себя услышанными и оцененными. Быстро реагирующая команда обслуживания клиентов может быть очень эффективной, поскольку клиенты могут быть удовлетворены своим опытом и с большей вероятностью вернутся с дополнительными вопросами.

Одним из примеров того, когда быстрота реагирования может улучшить обслуживание клиентов, является ситуация, когда несколько клиентов ждут помощи. Поддерживая постоянный уровень реагирования, представитель службы поддержки клиентов может своевременно реагировать на каждого клиента и выделять больше времени для помощи всем клиентам в очереди.

Расширение прав и возможностей

Расширение прав и возможностей может улучшить работу компании по обслуживанию клиентов, обеспечив уверенность всех сотрудников службы поддержки в своих способностях выполнять все обязанности, которые требует их работа. Расширение прав и возможностей ваших сотрудников и коллег может включать признание коллег, публичное восхваление успешного взаимодействия с клиентами и поощрение сотрудников за их работу с клиентами. Это может помочь сотрудникам обеспечить отличное обслуживание клиентов, убедившись, что они чувствуют себя уверенно в своей работе, что может помочь им проявить инициативу в этой должности. Сотрудники, которые чувствуют себя уполномоченными, могут также помочь клиентам, которых они обслуживают, чувствовать себя уполномоченными, что может расширить клиентскую базу компании.

Например, если сотрудник начинает работать в сфере обслуживания клиентов и кажется неуверенным в себе, вы можете подбодрить его, указав на аспекты работы, которую он успешно выполняет. Это может расширить возможности сотрудника, подчеркнув, что он делает правильно, а также может открыть диалог о том, как сотрудник может улучшить конструктивным образом, который не воспринимается как критика.

Публичность

Компания с отличным обслуживанием клиентов может получить еще большую выгоду от публикации своих успешных инициатив по обслуживанию клиентов. Поскольку технологии позволяют людям быстро обмениваться информацией с большой аудиторией, у клиентов появляется много возможностей поделиться своим опытом с бизнесом и со всем миром. Чтобы опубликовать свое превосходное обслуживание клиентов, компания может поощрять клиентов публиковать информацию об их взаимодействии со службой поддержки или оставлять публичные отзывы о том, какие взаимодействия были для них особенно полезны, что может информировать общественность о их обслуживании клиентов и может привлечь новых клиентов.

Одним из примеров того, как повысить известность компании об их обслуживании клиентов, может быть предложение стимулов для клиентов, которые публично оценивают их бизнес. Клиенты компании могут использовать такие платформы, как социальные сети или другие веб-сайты, для предоставления общедоступных отзывов о своих покупках, поэтому компания может предлагать вознаграждения, такие как баллы в программе вознаграждений или скидки для любого клиента, который публикует обзор в Интернете или отмечает компанию в социальной сети. пост СМИ.

Коммуникация

Коммуникация является очень важным аспектом обслуживания клиентов, поскольку она находится в центре всех взаимодействий с клиентами. Умение четко общаться независимо от обсуждаемой ситуации может помочь представителю службы поддержки быть готовым к любому типу взаимодействия и сохранять спокойствие, помогая клиентам. Частью успешного общения является способность эффективно слушать, поэтому, если вы будете слушать то, что говорят клиенты, это также позволит вам предоставить информацию, которая имеет отношение к их запросу и поможет найти решение.

Например, если клиент посещает службу поддержки клиентов с несколькими вопросами об одном продукте, это может помочь представителю службы поддержки внимательно выслушать каждый вопрос и дать полный и четкий совет относительно каждого предлагаемого решения. Это может гарантировать, что клиент получит необходимую ему помощь, а представитель службы поддержки сможет спланировать, что сказать после рассмотрения того, какой совет может быть наиболее полезным.

Прозрачность

Прозрачность может улучшить взаимодействие с клиентами, гарантируя, что сотрудники честны с клиентами, которым они помогают. У клиентов, которые обращаются в службу поддержки клиентов, обычно возникают вопросы о продуктах или услугах, которые они приобретают у компании, но не всегда гарантируется, что представитель службы поддержки, к которому они обращаются, даст им все необходимые ответы. Из-за этого представителям службы поддержки клиентов может быть полезно быть прозрачными с клиентами во всех случаях, особенно когда они не уверены в ответе, чтобы они могли при необходимости обратиться к другим источникам и информировать клиента о том, что происходит на протяжении всего взаимодействия. .

Одним из примеров, когда прозрачность может применяться к обслуживанию клиентов, является случай, когда клиент задает вопрос новому представителю службы поддержки, который не знает, как ответить, потому что он новичок в компании. В этом случае представитель службы поддержки может быть прозрачным и сказать клиенту, что ему нужно попросить кого-то еще проверить необходимую ему информацию и получить ответы от сотрудников, которые работают в компании в течение более длительного периода времени. Таким образом, у сотрудника есть время найти правильный ответ, а клиент проинформирован о том, что происходит.

Превосходя ожидания

Превышение ожиданий является ключевым элементом обслуживания клиентов, поскольку оно может повысить удовлетворенность клиентов и помочь завоевать доверие в отделе обслуживания клиентов. Представители службы поддержки клиентов, которые усердно работают и превосходят ожидания клиентов, имеют возможность наладить взаимопонимание с клиентами, которым они помогают, и развить прочные, позитивные отношения с клиентами, которые могут побудить их вернуться в бизнес. Это может побудить довольных клиентов вернуться в бизнес и побудить их рекомендовать бизнес своим коллегам, расширяя клиентскую базу компании.

Например, если клиент посещает службу поддержки клиентов, чтобы вернуть продукт, который не выполняет необходимую ему функцию, общий порядок действий заключается в обработке возврата. Тем не менее, представитель службы поддержки, который пытается превзойти ожидания, может также предложить альтернативные продукты для клиента, чтобы они могли попробовать вместо того, который они возвращают, что показывает, насколько хорошо представитель слушает и реагирует на потребности клиента.