6 типов оттока, которые необходимы для бизнеса

Компании, которые предоставляют продукты или подписки на основе услуг, часто отслеживают важные показатели, которые дают представление о состоянии отношений с клиентами, продажах и общей прибыльности. Одним из важных показателей для измерения является коэффициент оттока, который может применяться к различным областям бизнеса. При измерении коэффициента оттока в вашей организации рассмотрите возможность отслеживания нескольких типов в дополнение к показателям оттока клиентов и сотрудников. В этой статье мы рассмотрим, что такое коэффициент оттока, почему он важен и какие типы коэффициента оттока можно измерить, чтобы получить более глубокое представление о росте и успехе вашей компании.

Что такое коэффициент оттока?

Коэффициент оттока или, сокращенно, отток — это коэффициент, который измеряет уровень убытков по сравнению с прибылью, например, когда клиенты или сотрудники покидают бизнес или организацию. В бизнесе компании представляют этот показатель как процент людей, которые прекращают взаимодействие с услугами, покупками продуктов или трудоустройством. Важно отметить, что, хотя большинство компаний измеряют этот показатель, поскольку он связан с сокращением числа клиентов, существуют и другие типы оттока, которые необходимы для понимания причин, следствий и стратегий по улучшению или сокращению оттока.

В чем важность измерения показателей оттока?

Измерение коэффициента текучести предоставляет предприятиям данные, необходимые для понимания доли людей, которые уходят, по сравнению с теми, кто остается в конкретной компании. В зависимости от бизнес-модели организации измерение текучести кадров в нескольких областях может быть эффективным способом разработки стратегии улучшения продукта, добавления услуг или поощрения сотрудников.

Как правило, если отток выше, чем показатели удержания или роста, компании могут искать способы сократить пропорциональный разрыв между сохранением и потерями. Например, служба на основе подписки, такая как компания SaaS, может измерять показатели оттока клиентов, сотрудников и реактивных клиентов, чтобы понять, как люди используют свои подписки на программное обеспечение, почему они могут отменить и что мотивирует сотрудников оставаться в компании.

6 типов коэффициента оттока для измерения

Независимо от бизнес-структуры, скорость оттока может предоставить вам ценные данные для важных показателей, которые поддерживают операции и прибыльность. Рассмотрите следующие типы оттока, которые вы можете включить в свой бизнес-анализ, чтобы лучше понять скорость, с которой клиенты или сотрудники покидают вашу организацию:

1. Отток сотрудников

Коэффициент текучести кадров или коэффициент текучести кадров — важный показатель в области управления персоналом, когда компании измеряют долю сотрудников, покидающих организацию в течение определенного периода времени. Компании могут использовать показатели текучести кадров, чтобы понять, что вызывает текучесть кадров и как долго сотрудники работают в компании, прежде чем уйти.

Кроме того, показатели текучести кадров могут варьироваться в зависимости от организации и отрасли. Учитывая разницу в показателях между отраслями, многие организации сравнивают свои показатели оттока со средними показателями по отрасли, чтобы лучше понять удовлетворенность сотрудников и их долголетие.

2. Отток клиентов

Уровень оттока клиентов или отток клиентов — это показатель, который измеряет долю клиентов бизнеса, которые прекращают использование своих услуг, подписки или покупки продуктов в течение определенного периода. Вы можете измерять различные показатели оттока клиентов, в том числе добровольные и вынужденные. При добровольном оттоке клиенты прекращают свои подписки или покупки продуктов на основании собственных решений, таких как неудовлетворенность или альтернативные варианты.

Однако непреднамеренный отток возникает, когда клиенты прекращают покупки у компаний из-за неизбежных ситуаций, таких как недоступность услуги при переезде. Как правило, предприятия, предоставляющие услуги по подписке, могут полагаться на добровольный отток клиентов, чтобы понять их удовлетворенность, удержание и эффективность поддержки компании.

3. Отток доходов

Коэффициент оттока доходов компании — это измерение общего дохода, который она теряет, по сравнению с фактическим доходом за определенный период. Это важная метрика, поскольку она коррелирует с оттоком клиентов, и вместе эти две метрики могут показать, насколько хорошо компания сохраняет контрактную стоимость своих существующих клиентов.

При расчете оттока доходов за определенный период времени предприятия могут сравнить результат с пропорциональным снижением числа клиентов за тот же период. Эти данные могут предоставить ценную информацию об успешности клиентской базы компании и торговых операциях.

4. Отток пользователей

Показатели оттока клиентов отражают убыль клиентов на этапах цикла покупки. Как правило, поставщики услуг и подписки измеряют отток пользователей, чтобы определить, на каком этапе процесса новые клиенты прекращают свои покупки. Например, поставщик интернет-подписки может измерить отток пользователей, чтобы определить процент клиентов, которые подписываются на услугу и впоследствии отказываются от нее в течение заданного периода.

Многие поставщики услуг измеряют этот показатель на основе определенных периодов времени, таких как 30-дневные, 60-дневные и 90-дневные интервалы. Компании, которые предоставляют бесплатные пробные версии услуг новым клиентам, часто измеряют отток пользователей, чтобы понять коэффициенты конверсии между потенциальными подписчиками и платящими клиентами.

5. Отток продукта

Отток продуктов напрямую связан с оттоком клиентов и указывает на случаи, когда продукты не соответствуют потребностям клиентов. Поставщики услуг могут рассчитать отток продуктов, чтобы понять взаимосвязь между новыми подписчиками, которые используют продукты только один раз, прежде чем отменить подписку. Измерение этого показателя оттока может предоставить информацию о том, насколько продукты соответствуют стандартам качества, насколько эффективно продукты удовлетворяют потребности клиентов и как цена влияет на повторяющиеся покупки по подписке.

Например, если поставщик услуг подсчитывает отток продукта и обнаруживает, что продукту не хватает качества, группы разработчиков продукта могут реализовать стратегии, направленные на улучшение продукта, его модификацию или устранение.

6. Реактивный отток

Реактивный отток или отток клиентов по кредитным картам — это метрика, которую предприятия используют для измерения скорости, с которой клиенты не продлевают свои подписки на сервисный продукт, такой как программное приложение или онлайн-членство. Этот отток происходит, когда клиенты не обновляют информацию о своей кредитной карте для оплаты текущих услуг или кредитные платежи отклоняются. Многие предприятия, которые предоставляют продукты на основе услуг, часто избегают реактивного оттока, уведомляя клиентов о том, что срок действия способов оплаты истекает или когда система отклоняет платежи по кредиту.