6 типов колл-центров и их назначение

Колл-центры — это центры, которые выполняют коммуникационные функции для одной или нескольких компаний. Операции колл-центра могут различаться в зависимости от коммуникаций, которые они охватывают, и их структуры. Использование колл-центра в вашей компании может позволить вам более эффективно использовать другие ресурсы, переложив обязанности, связанные с клиентами, с сотрудников, чье время лучше тратить на другие задачи. В этой статье мы обсудим, что такое колл-центр и как компании используют разные колл-центры.

Что такое колл-центр?

Колл-центр — это компания или централизованный филиал компании, предоставляющая телекоммуникационные и другие услуги. В его основные обязанности входит обработка входящих звонков, совершение исходящих звонков или иное получение и передача электронных писем или веб-чатов. Другие услуги, предоставляемые колл-центром, могут включать проведение опросов для исследований, поиск потенциальных клиентов и помощь в организации телефонной связи для компании.

Каково назначение колл-центра?

Основная цель колл-центра — помочь сделать вашу работу более эффективной. Возложив часть обязанностей вашей компании на специалистов колл-центра, вы можете предложить клиентам наилучшее обслуживание, сократив при этом затраты на инвестиции в ресурсы для вашей компании. Колл-центры могут улучшить способность компании привлекать новых клиентов, а также удерживать существующих клиентов за счет оптимизации и централизации некоторых процессов и услуг. К числу наиболее распространенных задач, выполняемых сотрудниками колл-центра, относятся:

• Сотрудники колл-центра часто делают прямые звонки существующим или потенциальным клиентам, чтобы увеличить продажи вашей компании.

• Они могут оказывать услуги существующим клиентам, у которых возникли проблемы с вашим продуктом или услугой, в том числе планировать ремонт или заказывать замену или компенсацию.

• Колл-центр может предложить техническую поддержку клиентам, включая потенциальное обучение клиентов тому, как выполнять задачу, или помощь в устранении неполадок, чтобы определить источник проблемы, а затем устранить ее.

• Колл-центры могут отвечать на экстренные вызовы, когда клиентам требуется немедленное обслуживание, а затем делегировать ответы, чтобы помочь звонящему.

• Сотрудники колл-центра могут проводить исследования рынка, проводить опросы для определенной демографической группы или проводить широкие опросы по всем группам.

• Колл-центры могут предлагать диспетчерскую поддержку, например принимать и переводить звонки удаленным продавцам или сотрудникам службы доставки, чтобы помочь координировать внешних работников и повысить эффективность работы внешнего персонала.

Типы колл-центров

Колл-центры могут предлагать широкий спектр услуг, и разные колл-центры лучше подходят для разных задач. Существует шесть основных категорий колл-центров, и важно понимать сильные стороны каждой из них, чтобы выбрать лучший вариант колл-центра для вашей компании:

1. Входящие колл-центры

Входящий колл-центр принимает звонки, поступающие в компанию. Чаще всего это услуга, предоставляемая существующим клиентам вашего продукта или услуги или новым клиентам, желающим совершить покупку, однако она может включать в себя обслуживание сотрудников вашей компании. Услуги, предоставляемые в колл-центрах, могут включать:

• Обработка заказов: после получения звонка от потенциального клиента представитель колл-центра может выполнить несколько задач с звонящим, включая объяснение их вариантов покупки, запись информации о заказе и сбор платежной информации.

• Предоставление диспетчерских услуг: Диспетчерский центр может принимать звонки, переадресовывать их по мере необходимости и отслеживать ход любых отгрузок и доставок.

• Предлагая поддержку службы поддержки: когда у клиентов возникают проблемы, представитель центра обработки вызовов в службе поддержки может предложить решения, когда клиент знает, что не так, помочь определить потенциальные источники проблемы, если они этого не делают, и позвонить по запросу на обслуживание, если это необходимо.

• Ответ и переадресация вызовов: колл-центр может выступать в качестве службы ответа, а представители, работающие в качестве службы ответа, могут принимать звонки от клиентов, спрашивать о причине их звонка, а затем переводить звонящего.

2. Исходящие колл-центры

Исходящий колл-центр специализируется на контактах с клиентами от вашего имени и может стать способом расширить охват вашей компании с минимальными затратами. Общие обязанности представителей в центрах исходящих вызовов включают:

• Продажа потенциальным клиентам: специалисты по телефонным продажам обычно работают со списком предоставленных потенциальных клиентов, часто собираемым в ходе исследования рынка, чтобы определить демографические данные, которые, скорее всего, будут заинтересованы в продуктах компании, и установить прямой контакт, чтобы представить товары компании.

• Расширение охвата продаж: представитель колл-центра в роли телемаркетинга может проводить работу с клиентами, проводить опросы существующих клиентов или связываться с потенциальными клиентами, чтобы определить, есть ли интерес к продукту или услуге.

3. Автоматизированные колл-центры

Автоматизированный колл-центр позволяет компании сократить расходы на управление вызовами за счет того, что компьютерные системы выполняют некоторые обязанности вызывающих абонентов. Автоматизированные системы часто допускают значительно меньший штат сотрудников, чем колл-центры с живыми операторами, поскольку им требуется персонал только для обслуживания систем и выполнения определенных обязанностей, которые автоматизация не может выполнить. Общие области применения автоматизированного колл-центра могут включать:

• Управление голосовой почтой. Автоматизированные системы голосовой почты — одна из наиболее распространенных услуг колл-центра. Автоматизированная служба голосовой почты для компании может снизить потребность сотрудников в приеме сообщений.

• Помощь покупателям в поиске магазинов. Многие компании, имеющие несколько офисов, могут использовать автоматизированные колл-центры, чтобы помочь покупателям найти ближайший магазин.

• Интерактивные голосовые автоответчики: интерактивные системы позволяют звонящему говорить нормально и используют технологии для понимания его слов и навигации звонящего по меню, иногда переводя звонящих на сотрудника колл-центра.

4. Многоканальные колл-центры

Хотя телефонные звонки по-прежнему являются важной частью современного бизнеса, существует множество других форм общения и взаимодействия с клиентами. Многие современные колл-центры расширяют свои предложения для клиентов, включая другие коммуникационные задачи, включая отправку и получение факсов и электронных писем, а также контроль за выполнением заказов.

5. Многоканальные колл-центры

Колл-центр, предлагающий многоканальные услуги, может основываться на многоканальных предложениях и добавлять улучшенную координацию и настройку. В многоканальном колл-центре все отделы, назначенные клиенту, находятся на связи, что позволяет персоналу учиться на основе информации, собранной посредством телефонных звонков, и наоборот. Такой подход позволяет более точно настроить подход представителей колл-центра при взаимодействии с клиентами для достижения лучших результатов.

6. Виртуальные колл-центры

Некоторые колл-центры теперь виртуальные, и сотрудники работают из дома или из других удаленных мест, а не все вместе в одном помещении. Виртуальный колл-центр может также специализироваться на исходящих маркетинговых звонках. Поскольку виртуальный колл-центр не имеет единого физического объекта, из которого он работает, он может снизить операционные расходы компании. Более низкие накладные расходы могут помочь компании увеличить свою прибыль и позволить ей предлагать более низкие ставки своим клиентам.