30 примеров точек взаимодействия с клиентами и почему они важны

Точки взаимодействия с клиентами помогают компаниям оценивать потребности потребителей, повышать качество обслуживания клиентов и продвигать свои бренды. Узнав больше о различных типах точек взаимодействия с клиентами, вы сможете решить, какие из них лучше всего подходят для маркетинговых стратегий вашей компании. В этой статье мы определяем точки взаимодействия с клиентами, рассматриваем их важность, перечисляем, как их идентифицировать, и приводим 30 примеров точек взаимодействия с клиентами с советами по их использованию.

Что такое точка контакта с клиентом?

Точка взаимодействия с клиентом представляет собой любую ситуацию, когда предыдущий клиент, текущий клиент или потенциальный клиент взаимодействует с бизнесом. Точки соприкосновения с клиентом возникают до покупки, во время покупки и после покупки и влияют на решения клиента о покупке и восприятие бизнеса.

Почему точки соприкосновения с клиентами важны?

Точки соприкосновения с клиентами важны, потому что они могут влиять на множество факторов, связанных с продажами, удовлетворенностью клиентов и идентичностью бренда. Вот несколько конкретных примеров того, почему важны точки взаимодействия с клиентами:

• Побуждает потребителей совершать первоначальные покупки: точки соприкосновения с клиентом до и во время покупки влияют на то, решит ли потребитель совершить покупку у вашей компании и стать клиентом. К ним относятся эффективные маркетинговые инициативы и качественный сервис.

• Поощряет повторных клиентов: точки соприкосновения с клиентом во время и после покупки могут повлиять на решение клиента снова совершить покупку в той же компании. Это включает в себя их опыт работы с магазином или веб-сайтом, легкость, с которой они получали покупки или возврат средств, а также качество приобретенных ими продуктов.

• Помогает вам улучшить качество обслуживания клиентов: точки соприкосновения с клиентами после покупок могут предоставить вам ценную информацию о ваших клиентах, включая их предпочтения и антипатии и то, как вы можете улучшить свои услуги, чтобы повысить удовлетворенность.

Как определить точки соприкосновения с клиентом

Вот как определить точки соприкосновения с клиентами для вашего бизнеса:

1. Подумайте о своих целевых клиентах и ​​их потребностях

Первым шагом к определению необходимых точек соприкосновения с клиентами для вашего бизнеса является рассмотрение типов потребителей, которые, вероятно, купят ваши продукты или услуги. Например, розничный продавец одежды обслуживает мужчин и женщин в возрасте от 15 до 30 лет. Эти люди обычно используют социальные сети и активно ищут промо-коды или распродажи одежды ведущих брендов. Из-за этого маркетологи и специалисты по продажам в розничном магазине одежды решают сделать маркетинг в социальных сетях, рекламные акции и предложения скидок по электронной почте основными точками контакта с потребителями.

2. Проанализируйте текущие способы взаимодействия потребителей с вашим бизнесом.

Еще один полезный способ определить точки взаимодействия с клиентами для вашего бизнеса — просмотреть текущие точки взаимодействия, которые у вас есть, и какие из этих точек взаимодействия потребители используют регулярно. Например, в настоящее время вы используете онлайн-рекламу, целевые страницы, интернет-магазин, обычный магазин и информационные бюллетени по электронной почте для взаимодействия с потребителями. Из этих методов большинство потребителей взаимодействуют с вашим бизнесом через целевые страницы и, как правило, совершают покупки на вашем веб-сайте, а не в магазине.

3. Создайте карту пути клиента

Карта путешествия включает в себя набор событий, подробно описывающих, как потребители определяют проблему, ищут ответы, узнают о вашем бизнесе, начинают взаимодействовать с вашим бизнесом, совершают покупки в вашем бизнесе и взаимодействуют с вашим бизнесом после покупки. Это может помочь вам определить, какие точки соприкосновения с клиентами могут помочь им в этом процессе.

4. Разделите точки взаимодействия с клиентами на отдельные категории

После того, как вы наметите путь своего клиента, вы должны классифицировать каждую точку взаимодействия с клиентом по соответствующему этапу процесса. Например, целевые страницы, онлайн-реклама и оптимизированные сообщения в блогах проходят этап предварительной продажи.

30 примеров точек взаимодействия с клиентами

Вот 30 примеров точек взаимодействия с клиентами, которые помогут вам определить одну или несколько областей вашего бизнеса:

Точки соприкосновения перед покупкой клиента

Точки соприкосновения с клиентами, с которыми потребители сталкиваются до совершения покупки, включают маркетинговую и рекламную деятельность. Используя эти точки соприкосновения, маркетологи и специалисты по продажам стремятся взаимодействовать с потребителями и помочь им решить, хотят ли они приобрести продукт или услугу у компании. Вот несколько примеров точек соприкосновения перед покупкой:

• Интернет-реклама

• Печатная реклама

• Инициативы маркетинговой кампании

• Видеоуроки

• Сообщения в блоге

• Целевые страницы

• Инфографика

• Платформы социальных сетей

• Рекомендации коллег

• Телевизионная или радиореклама

• Отзывы или отзывы клиентов

• Рейтинги продуктов

• События запуска продукта

Точки соприкосновения во время покупок клиентов

Точки соприкосновения, которые возникают во время покупок клиентов, включают в себя любой персонал, маркетинговые материалы или торговые операции, с которыми сталкиваются клиенты, когда они выбирают конкретный продукт или услугу и совершают покупку. Вот несколько примеров точек соприкосновения, с которыми сталкиваются клиенты, когда принимают решение о покупке:

• Вебсайт компании

• Страницы продукта

• Кирпичный магазин

• Торговая точка

• Каталоги продукции

• Торговые представители или партнеры

• Упаковка продукта

Точки соприкосновения после покупки клиента

Есть несколько точек соприкосновения с клиентом, которые происходят после того, как клиент совершает покупку у компании. Эти точки соприкосновения помогают маркетологам, бизнес-профессионалам и персоналу по обслуживанию клиентов получить важные сведения об опыте клиентов и о том, как они могут его улучшить. Вот несколько примеров точек соприкосновения с клиентами после покупки у компании:

• Опросы обратной связи

• Информационные бюллетени по электронной почте

• Письма с подтверждением покупки

• Спасибо по электронной почте или письмо

• Электронные письма о перекрестных продажах

• Представители службы поддержки клиентов

• Предложения по подписке и варианты продления

• Справочные центры (онлайн или лично)

• Программы лояльности клиентов

• Платежные документы

Советы по использованию точек взаимодействия с клиентами

Ознакомьтесь с этими советами, чтобы определить, как эффективно использовать точки взаимодействия с клиентами:

• Подумайте об уникальных точках соприкосновения, которые выделяют ваш бизнес: один из способов выделиться среди конкурентов — это использовать точки соприкосновения с клиентами, которые не используют ваши конкуренты. Например, внедрить программу лояльности клиентов, чтобы сохранить свою клиентскую базу и выделиться среди ведущих конкурентов, у которых нет программы лояльности.

• Обеспечьте единообразие на всех платформах: чтобы максимизировать качество обслуживания клиентов и сохранить сильную идентичность бренда, вам необходимо внедрить меры, которые гарантируют, что каждая точка взаимодействия с клиентом соответствует ценностям и бренду вашей компании. Это может включать использование одних и тех же шрифтов или цветовых схем для социальных сетей, маркетинга по электронной почте и страниц веб-сайтов или проведение интенсивного обучения для продавцов и персонала службы поддержки, чтобы они понимали, как взаимодействовать с клиентами.

• Пересматривайте точки взаимодействия с клиентами, когда это необходимо. Убедитесь, что вы просматриваете точки взаимодействия с клиентами с течением времени, чтобы определить их эффективность, нуждаются ли они в улучшении или есть другая точка взаимодействия, которая будет работать лучше. Это важно, так как позволяет вам и вашему бизнесу адаптироваться к изменениям в потребностях потребителей или тенденциях отраслевого маркетинга.