20 советов по обслуживанию клиентов |
25 марта 2021 г.
Специалисты по обслуживанию клиентов часто являются первым контактным лицом для потребителей. Важно обеспечить отличное обслуживание клиентов, чтобы улучшить репутацию вашего бренда, повысить лояльность потребителей и создать положительный опыт.
В этой статье мы дадим 20 советов, которые вы можете использовать для повышения качества обслуживания клиентов.
20 советов по обслуживанию клиентов, которые помогут улучшить вашу работу
Вот 20 советов, которые вы можете попробовать, чтобы обеспечить отличное обслуживание клиентов:
Программы для Windows, мобильные приложения, игры - ВСЁ БЕСПЛАТНО, в нашем закрытом телеграмм канале - Подписывайтесь:)
Практикуйте активное слушание.
Проявите сочувствие.
Оставайтесь беспристрастным.
Всегда следите.
Будьте представительны.
Общайтесь четко и часто.
Избегайте негативного языка.
Примените метод CARP.
Обратите внимание на частые жалобы.
Потерпи.
Правильно закройте беседу.
Инициируйте первый ответ как можно быстрее.
Отслеживайте собственные показатели.
Подключайте клиентов к дополнительным ресурсам.
Поговорите со своими коллегами.
Будьте в курсе новостей компании.
Приглашайте к отзывам.
Стремитесь к непрерывному обучению.
Убедитесь, что клиент чувствует себя под контролем.
Обеспечьте постоянный опыт.
1. Практикуйте активное слушание
Активное слушание означает, что нужно потратить время на то, чтобы понять проблему клиента, прежде чем предлагать решения. Вы можете сделать это, переформулировав вопрос или проблему, чтобы убедиться, что вы ее поняли. Наряду с повторением проблемы, не забудьте задать вопросы о ней, чтобы вы могли собрать больше деталей.
2. Проявите сочувствие
Эмпатия — это акт понимания чужой точки зрения путем представления себя в их ситуации. Работая с клиентами, подумайте о том, как проблема влияет на их взаимодействие с вашим брендом. Продемонстрируйте эту эмпатию заявлениями, которые показывают, что вы понимаете, что они переживают.
3. Оставайтесь беспристрастным
Когда клиенты расстроены, важно сохранять спокойствие и ориентироваться на решение. Постарайтесь снять напряжение с помощью эмпатии и активного слушания. Если они все еще расстроены, попытайтесь переориентировать разговор на решения их жалоб. Сохранение беспристрастности может помочь решить проблему быстрее.
4. Всегда следите
После того, как проблема будет решена, отправьте короткое электронное письмо, чтобы поблагодарить их за терпение и предложить им связаться, если у них возникнут дополнительные вопросы. Вы можете автоматизировать это, но убедитесь, что это кажется личным и аутентичным. Последующие действия показывают, что вы заинтересованы в клиенте, что может повысить удовлетворенность в долгосрочной перспективе.
5. Будьте представительным
Вам не нужно тратить много времени на обмен любезностями, но будьте вежливы и дружелюбны. Когда клиенты ищут представителя, а не используют автоматические варианты поддержки, обычно это происходит потому, что им нужно взаимодействовать с человеком. Убедитесь, что вы используете разговорный тон с клиентами, чтобы они чувствовали себя более комфортно. Даже если вы читаете по сценарию, потренируйтесь несколько раз, чтобы он звучал более естественно.
6. Общайтесь четко и часто
В обслуживании клиентов хорошее общение означает демонстрацию того, что вы понимаете проблему, четко объясняя, какие шаги вы предпринимаете для ее решения, и убедитесь, что клиент понимает и полностью удовлетворен предлагаемым вами решением.
Если вам нужно приостановить их, сообщите им приблизительное время ожидания и краткое описание того, что вы будете делать, пока они находятся в ожидании. Если вы вводите информацию в компьютер, расскажите, что вы делаете. Держите их в курсе каждого шага в процессе, чтобы они могли лучше понять процесс.
7. Избегайте негативных выражений
Разговаривая с клиентами, всегда старайтесь отвечать позитивно, даже если сообщаете негативные новости. Речь идет не только о сохранении оптимистичного тона — позитивный язык также работает, предоставляя решение с негативной информацией. Попробуйте предложить действенный ответ, который может помочь клиентам.
Например, вместо того, чтобы говорить: «У нас нет в наличии», скажите: «Этот товар будет в наличии через три недели». Первый ответ ничего не говорит клиенту о том, какими могут быть его следующие шаги. Второй ответ указывает конкретные сроки, когда они могут ожидать продукт. Затем вы можете проследить за этим, спросив, хотят ли они разместить предварительный заказ или получить напоминание, когда товар станет доступным.
8. Примените метод CARP
CARP означает четырехэтапный процесс:
Контролируйте ситуацию.
Признайте дилемму.
Переориентируйте разговор.
Решите проблему, чтобы клиент ушел довольным.
Это полезный подход к каждому взаимодействию со службой поддержки клиентов. Начните с четкого понимания проблемы. Затем проявите сочувствие к клиенту, показав, что вы признаете неудобства или проблемы, которые он им причиняет. Третий шаг включает в себя направление разговора к решению или набору возможных решений. Наконец, работайте с клиентом над внедрением решения, которое заставит его почувствовать, что его проблемы были полностью решены.
9. Обратите внимание на частые жалобы
Если несколько клиентов обращаются к вам с одинаковыми жалобами, вы можете уведомить об этом своего руководителя. Таким образом, ваша компания может попытаться решить проблему и уменьшить количество жалоб. А пока используйте свой опыт работы с прошлыми жалобами, чтобы улучшить обслуживание будущих клиентов с аналогичными жалобами.
10. Будьте терпеливы
Хотя вы хотите эффективно решить проблему, клиент никогда не должен торопиться или чувствовать, что вы нетерпеливы. Делайте все возможное, чтобы поддерживать разговор, не прерывая клиента. Терпение также может помочь вам решить проблему в целом и найти все возможные решения, чтобы удовлетворить клиента.
11. Правильно завершите разговор
Как только проблема будет решена, спросите их, есть ли у них какие-либо другие вопросы или опасения по поводу этой конкретной проблемы. Если они этого не сделают, спросите их, нужна ли им еще какая-нибудь помощь. Если нет ничего другого, поблагодарите их за то, что они связались с вашим брендом, и предложите им перезвонить, если у них возникнут другие вопросы. Если у них нет других вопросов, это может означать, что они довольны опытом.
12. Инициируйте первый ответ как можно быстрее
Как только вы увидите запрос клиента или заявку, вы должны отправить быстрый ответ, подтверждающий, что вы получили запрос, вы работаете над ним, и вы свяжетесь с ними, как только у вас будет ответ или обновление. Если вы признаете клиента как можно быстрее, это покажет, что вы заботитесь об его времени.
13. Отслеживайте свои собственные показатели
Если у вас есть доступные инструменты или данные, отслеживание ваших собственных показателей обслуживания клиентов может стать отличным способом увидеть, как вы работаете и что вы можете сделать, чтобы улучшить качество обслуживания. Полезные метрики для отслеживания включают среднее время решения проблемы, удовлетворенность клиентов и скорость разрешения проблем с первым контактом. Вы можете создать электронную таблицу или посмотреть, есть ли у вас доступ к информации о вашей компании.
14. Подключайте клиентов к дополнительным ресурсам
В свои электронные письма вы всегда должны включать ссылки на дополнительные ресурсы, на которые могут ссылаться клиенты. Это может быть справочная страница компании, дискуссионный форум для клиентов или профили компании в социальных сетях. Многие вопросы, которые возникают у клиента, уже могут быть решены в этих источниках. Клиенты могут решить проблему самостоятельно, оставив вам дополнительное время для решения более сложных вопросов, требующих помощи человека.
15. Поговорите со своими коллегами
Спросите у своих коллег советы по улучшению обслуживания и способам решения любых проблем, характерных только для вашей компании. У них будут уникальные советы о том, как быть лучшим представителем для ваших конкретных клиентов. Не забывайте быть в равной степени открытыми для предоставления собственных советов и подсказок.
16. Будьте в курсе новостей компании
Приложите усилия, чтобы информировать себя о новых продуктах, изменениях на веб-сайте, любых последних сообщениях в СМИ о вашей компании и обо всем, о чем у клиентов могут возникнуть вопросы. Изучение вашей компании может помочь вам быстро ответить на любые вопросы, которые могут возникнуть у клиента.
17. Предлагайте обратную связь
Прежде чем закончить разговор, предложите клиентам оставить отзыв о вашей работе. Скажите им, что вы всегда стремитесь улучшить свой уровень обслуживания и что их честные отзывы помогут вам. Клиенты обычно ценят, когда вы активно интересуетесь их честным мнением.
18. Стремитесь к непрерывному обучению
Чтобы поддерживать высокий уровень обслуживания клиентов, вы должны регулярно находить время для изучения последних тенденций в области обслуживания клиентов и планировать корректировки, которые вы можете внести для повышения своей эффективности.
Выделите время хотя бы раз в год, чтобы проанализировать свою работу и изучить последние советы и стратегии, которые вы можете использовать. Если ваши менеджеры проводят ежегодную оценку, внимательно слушайте и делайте заметки. Другие точки зрения на вашу работу могут помочь вам получить полное представление о том, в чем вы преуспели, а где вы можете улучшиться.
19. Убедитесь, что клиент чувствует себя под контролем
Предлагая решение, убедитесь, что вы предлагаете им на выбор ряд вариантов. Если нереально предложить ряд решений, обязательно предложите решение в форме вопроса. Например: «Вы хотите, чтобы я предоставил вам эту информацию?» Предоставление им возможности дать согласие или разрешение помогает клиентам почувствовать контроль над ситуацией, что может свести к минимуму их разочарование или нетерпение.
20. Обеспечьте постоянный опыт
Стремитесь обеспечить одинаковый уровень терпеливого, представительного и чуткого обслуживания клиентов для каждого клиента, с которым вы вступаете в контакт, независимо от того, насколько сложна проблема. В то же время убедитесь, что ваше взаимодействие с клиентами соответствует общему голосу бренда компании.
Например, если ваша компания культивирует профессиональный имидж бренда высокого класса, ваше взаимодействие с клиентами должно быть более формальным и деловым. Если ваша компания имеет более непринужденный, модный имидж бренда, вы можете быть немного более креативным и неформальным в общении с клиентами.