13 способов справиться с плохими клиентами

Могут быть моменты, когда вы будете работать с клиентами, расстроенными из-за продукта или услуги. Вы должны оставаться спокойным, профессиональным и терпеливым, чтобы показать им, что вы заботитесь о проблеме. После того, как вы профессионально решите проблему, вы можете произвести впечатление на клиента своей способностью решить проблему и предоставить отличный сервис. В этой статье мы рассмотрим, что такое плохой клиент, различные типы плохих клиентов и советы о том, как бороться с плохими клиентами.

Что такое плохой клиент?

Плохой клиент — это тот, кто негативно относится к бизнесу, продукту или опыту и взаимодействует с ним. Существует большое количество плохих клиентов, которые могут обращаться к специалистам по обслуживанию клиентов с проблемами, которые их расстраивают или доставляют неудобства. При работе с плохими клиентами важно оставаться внимательным и терпеливым, чтобы показать, что вы заботитесь об их ситуации и будете усердно работать, чтобы решить ее.

Типы плохих клиентов.

Вы должны знать различные типы плохих клиентов, чтобы лучше понять наилучший метод решения проблемы и обеспечения удовлетворительного обслуживания клиентов. К распространенным типам плохих клиентов относятся:

Злой

Могут быть клиенты, которые будут проявлять гнев, когда они недовольны приобретенной услугой или продуктом. Важно сохранять спокойствие, когда клиент становится иррациональным или злым. Попытайтесь понять, почему клиент злится, и скажите ему, что вы работаете над решением его проблемы. Принесите им извинения и постарайтесь излучать успокаивающее присутствие. Это должно помочь клиенту расслабиться и объяснить вам ситуацию.

Нетерпеливый

Некоторые клиенты считают, что их проблема должна быть решена немедленно, поэтому они проявляют нетерпение при обсуждении ее с вами. Это может быть связано с тем, что их вопрос срочный, поэтому им нужно решение как можно скорее. Работая с нетерпеливым человеком, постарайтесь понять, почему он так торопится. Оттуда вы должны стараться оставаться эффективными при устранении их проблемы. Постарайтесь сообщить им, что вы понимаете, что их вопрос срочный, и что вы работаете над его решением как можно быстрее.

Нерешительный

Могут быть клиенты, которые не решаются принять решение, обычно из-за страха сделать неправильный выбор. Часто это происходит потому, что клиент недостаточно понимает продукт или услугу. Вы можете помочь решить эту проблему, предоставив более подробную информацию, чтобы дать им достаточно информации для принятия логического решения. Предложите руководство по определенным проблемам и представьте решения, которые могут им помочь. Это может облегчить им выбор решения и уверенность в своем решении.

Критический

У вас могут быть клиенты, которые критикуют ваш сервис или производительность. Важно напомнить себе не воспринимать эти комментарии всерьез и сохранять позитивный настрой на протяжении всего взаимодействия. Вы должны оставаться ясными в своих заявлениях и продолжать предлагать предложения, в которых вы уверены. Предоставьте им факты и доказательства, чтобы им было труднее критиковать ваши решения.

Отрицательный

Некоторые клиенты могут негативно отреагировать на любое решение, которое вы им предлагаете. Старайтесь продолжать использовать позитивный настрой, чтобы найти способы помочь им преодолеть любые трудности, с которыми они сталкиваются при использовании продукта или услуги. Задавайте вопросы, чтобы лучше понять, откуда исходит их негатив, и придумывайте впечатляющие решения для удовлетворения их потребностей.

Требовательный

У этого типа клиентов много потребностей, и они настаивают на том, чтобы вы удовлетворяли их как можно скорее. Некоторые требовательные клиенты могут даже ожидать от вас результатов, которые компания не может предоставить. Вы должны спокойно объяснить им, какие обязанности вы можете выполнить за них, а также то, что вы не можете выполнить и почему. Если вы подробно объясните им, почему вы не можете удовлетворить некоторые из их потребностей, они могут лучше понять вас, что может привести к тому, что их требовательное отношение исчезнет.

Советы по обращению с плохими клиентами

Работая с плохими клиентами, важно оставаться позитивным и уверенным в своей способности обеспечить отличный клиентский опыт. Используйте эти советы, чтобы эффективно работать с негативными клиентами:

Покажите им, что вы понимаете их разочарование

Может быть полезно позволить клиентам выразить свое недовольство вам. Они могут хотеть, чтобы их услышали или признали, насколько они расстроены. Покажите, что вы активно перечисляете, сказав им, что вы понимаете и понимаете, почему они расстроены. Вы также должны повторить их проблему, чтобы они почувствовали, что их услышали. Повторение их проблемы доказывает, что вы прислушиваетесь к их потребностям, и увеличивает вероятность того, что вы сможете точно решить их проблему.

Максимально обучайте клиента

Некоторые клиенты реагируют негативно, потому что они сбиты с толку или не совсем понимают, что происходит. Попробуйте посмотреть на ситуацию с точки зрения новичка и объяснить свое решение, используя простые термины и язык. Старайтесь получить достаточно информации о том, что они знают, и задавайте вопросы, чтобы лучше понять то, чего они не знают. Это поможет вам давать ответы, которые дают им необходимую информацию, не заставляя их чувствовать себя неразумными или неосведомленными.

Сохраняйте уверенность и ведите беседу

Вполне понятно бояться клиентов, которые пугают, осуждают или критикуют вашу работу или продукт, который вы продаете. Вы должны взять под контроль этот страх, оставаясь уверенными в своих способностях обеспечить отличное обслуживание клиентов и в своем знании продукта. Сохранение спокойствия, авторитета и профессионализма может повысить доверие клиентов к вашим способностям, что может заставить их относиться к вам более серьезно и слушать вас более эффективно.

Разбейте проблему на более мелкие задачи

Часто бывает проще справиться со сложными задачами, разбив их на более мелкие задачи. Если клиент представляет вам серьезную или сложную проблему, постарайтесь обрабатывать небольшие части проблемы по одной. Когда вы разбиваете крупномасштабную проблему на более мелкие задачи, вы и клиент можете лучше понять, в чем проблема, чтобы вместе найти более эффективные решения.

Сохраняйте спокойствие на протяжении всего взаимодействия

Возможно, вам придется регулярно справляться с конфликтами на протяжении всей вашей карьеры, как с клиентами, так и с сотрудниками. Сделайте глубокий вдох, чтобы оставаться спокойным и профессиональным, пока вы решаете проблему. Продолжайте относиться к клиенту с уважением, даже если он расстроен и зол. Это заставляет вас выглядеть более профессионально и зрело, что может привести к тому, что клиент переоценит свою реакцию и будет относиться к вам с тем же уровнем уважения, который вы ему оказали.

Активно выслушивайте их разочарования и опасения

Когда ваш клиент высказывает свое мнение, озабоченность или разочарование, старайтесь обращать внимание на слова, которые они говорят, а не на тон и интонацию, которые стоят за ними. Покажите, что вы активно слушаете, кивая, улыбаясь и устанавливая зрительный контакт. Активное слушание позволяет вам понять, почему они расстроены, и найти решение, которое их удовлетворит.

Поблагодарите клиента за поднятие вопроса

Отличный способ сохранить профессионализм на протяжении всего взаимодействия с клиентом — поблагодарить его за то, что он обратил ваше внимание на проблему. Это поможет вам установить взаимопонимание и может заставить их остановиться и понять, как они решают проблему. Когда они увидят, что вы ведете себя профессионально и вежливо, они могут почувствовать, что должны вести себя так же в ответ. Поблагодарив их за потраченное время, вы также почувствуете, что их больше ценят за то, что они нашли время, чтобы высказать свое мнение и проблемы.

Подробно о том, как вы планируете решить проблему

Клиенты обычно ведут себя плохо или негативно, потому что хотят решения своих проблем, а не оправданий. Вы должны четко объяснить, что вы работаете над решением их проблемы, подробно описав шаги, которые вы предпринимаете, чтобы найти решение. Если вы расскажете им, что вы делаете для решения их проблемы, они почувствуют себя более комфортно, услышав их и уверившись в том, что вы решите их проблему.

Назначьте время, чтобы обсудить этот вопрос, если это необходимо

Если вы не можете решить их проблему в данный момент или если выполнение задачи займет некоторое время, запланируйте время, чтобы связаться с клиентом, чтобы сообщить ему о ходе решения проблемы. Объясните, почему вы не можете решить проблему в данный момент.

Затем вы должны указать дату, когда вы позвоните или напишите им по электронной почте, чтобы сообщить обновленную информацию о статусе проблемы или о том, когда вы ее решили. Назначая клиентам дату, вы несете ответственность и гарантируете, что вы разрешите ситуацию к определенному сроку.

Будьте искренними все время

Знание того, что вы искренне хотите помочь решить проблему клиента, поможет ему завоевать доверие к вам. Это может успокоить их и облегчить работу с ними. Сохраняйте уважительный выбор слов и тон на протяжении всего разговора, говоря им, что вы серьезно относитесь к их ситуации, и воздержитесь от разговоров с клиентами свысока.

Скажите клиентам, что их ситуация является вашим главным приоритетом

Вы должны заверить клиентов, что их ситуация важна для вас и что вы работаете над тем, чтобы решить ее как можно скорее. Это заставляет клиентов чувствовать себя более важными и услышанными. Скажите им, что вы заботитесь об их проблеме и что это пункт в верхней части вашего списка дел.

Предложите клиенту решение

Хотя важно выслушивать проблемы клиентов, вы также должны предлагать им четкое решение, когда это возможно. Вы должны четко описать, как вы будете решать проблему, и объяснить, как это решение поможет им. Если они кажутся недовольными предложенным вами решением, оставайтесь терпеливыми и позитивными, пока вы работаете с ними, чтобы разработать новое и более эффективное решение, более выгодное для них.

Применяйте любые отзывы к будущим взаимодействиям

Чтобы подобные проблемы не повторялись, следует помнить об отзывах клиентов. Примените это к любым будущим взаимодействиям. Вы также должны отметить, как клиенты реагировали на определенные ваши заявления или действия. Если они отреагировали положительно, рассмотрите возможность повторения этих действий с будущими клиентами. Что касается негативных реакций, подумайте, почему они так отреагировали, и попытайтесь изменить свой подход в следующий раз.