13 советов по успешному обслуживанию клиентов в социальных сетях

13 мая 2021 г.

Социальные сети стали мощным инструментом для связи с потребителями, повышения вовлеченности и укрепления доверия к бренду. Поскольку большинство потребителей уже ежедневно используют каналы социальных сетей, общение с ними с помощью одних и тех же платформ может быть очень эффективной бизнес-стратегией. Благодаря этому многие бренды начали предлагать обслуживание клиентов через социальные сети — подход, который трансформировал модели поддержки клиентов, предлагая общую практичность, целесообразность и эффективность. В этой статье мы расскажем, что такое обслуживание клиентов в социальных сетях, преимущества его использования и 13 советов по запуску и поддержанию эффективных инициатив по обслуживанию клиентов в социальных сетях.

Что такое обслуживание клиентов в социальных сетях?

Обслуживание клиентов в социальных сетях относится к деятельности по поддержке, которую бренды предлагают своим клиентам с использованием каналов социальных сетей. Этот тип поддержки позволяет брендам взаимодействовать и взаимодействовать со своими клиентами на личной и своевременной основе. Обслуживание клиентов в социальных сетях стало популярным способом, с помощью которого клиенты обращаются за помощью, советами и решениями в отношении продуктов и услуг, которые они покупают. На самом деле, многие потребители предпочитают механизмы обслуживания клиентов в социальных сетях традиционным каналам, таким как колл-центры, — тенденция, которая может быть объяснена общим удобством и целесообразностью использования социальных сетей для получения поддержки.

Когда клиенты могут напрямую связываться с брендами, используя свои учетные записи в социальных сетях, бренды могут обеспечить раннее вмешательство и помощь с учетом конкретных потребностей клиентов. Это увеличение доступности поддержки и общей эффективности позволяет клиентам беспрепятственно находить решения своих проблем. Благодаря этому обслуживание клиентов в социальных сетях стало важным инструментом для различных организаций, поскольку оно предлагает множество преимуществ как для брендов, так и для их потребителей. Вот несколько преимуществ, которые может получить бренд, оптимизировав свои инициативы по обслуживанию клиентов в социальных сетях:

Удовлетворенность клиентов

Когда клиенты могут решить свои проблемы быстро и легко, они, скорее всего, будут удовлетворены брендом и его продуктами или услугами. Поэтому, когда бренд эффективно использует каналы помощи в социальных сетях, клиенты могут чувствовать большую поддержку, чем при использовании традиционных каналов. Это также может привести к повышению лояльности клиентов и коэффициента удержания.

Взаимодействие с брендом

Социальные сети не только являются эффективным инструментом для обеспечения оптимизированной поддержки клиентов, но и могут помочь значительно повысить вовлеченность бренда, и это особенно верно, когда бренды успешно решают проблемы клиентов. Учетные записи службы поддержки клиентов в социальных сетях позволяют брендам укреплять доверие, укреплять связи со своими клиентами и получать важную информацию благодаря обратной связи.

Доступ к соответствующим обсуждениям

Бренды могут использовать социальные сети для отслеживания обсуждений своих продуктов и услуг. Это полезно в ситуациях, когда клиенты говорят о бренде, не связываясь с ними напрямую. Благодаря этому бренды могут попытаться предвидеть любые соответствующие вопросы поддержки и оставаться активными в своем подходе к обслуживанию клиентов.

13 советов по эффективному обслуживанию клиентов в социальных сетях

Запуск и поддержание эффективной инициативы по обслуживанию клиентов в социальных сетях может быть сложной задачей. Однако есть множество действий, которые вы можете предпринять, чтобы ваш бренд успешно удовлетворял потребности клиентов. Вот 13 полезных советов, которые следует учитывать при построении модели обслуживания клиентов вашего бренда в социальных сетях:

1. Создайте профили в социальных сетях, предназначенные для обслуживания клиентов.

При запуске подхода к обслуживанию клиентов в социальных сетях вашего бренда разделите инициативы по маркетингу и поддержке, создав специальные учетные записи. Зарезервируйте один дескриптор для ответов на вопросы и предоставления решений — клиенты могут напрямую пометить эту учетную запись, зная, что они смогут получить доступ к поддержке. Вы можете включить дескриптор учетной записи службы поддержки в описание профиля основной учетной записи вашего бренда для справки. Это не только упростит процесс для клиентов, но и поможет отфильтровать проблемы с обслуживанием из ленты маркетинговых каналов вашего бренда. Отсюда вы можете легко определить, какая команда должна обрабатывать входящие сообщения от клиентов.

2. Отслеживайте онлайн-дискуссии о вашей организации с помощью ключевых слов.

В то время как многие клиенты будут отмечать бренды непосредственно в своих сообщениях о продуктах и ​​услугах, некоторые пренебрегают этим и могут по-прежнему ожидать, что бренды будут вести себя ответственно. Хотя может быть непросто отследить все посты без тегов, в которых упоминается ваш бренд, социальные сети предоставляют полезные инструменты для отслеживания непрямых коммуникаций с клиентами. Ваша группа поддержки может разработать специальные ключевые слова, связанные с продуктами или услугами вашей организации. Используя эти ключевые слова, члены группы поддержки могут активно искать непомеченные сообщения, предвидеть потребности клиентов и принимать меры раннего вмешательства, пытаясь решить проблемы клиентов.

3. Определите принципы вашего бренда

Важно, чтобы усилия бренда в социальных сетях предлагали клиентам последовательность, независимо от того, сосредоточены ли эти усилия на поддержке клиентов или маркетинге. Последовательность может повысить узнаваемость бренда, доверие и вовлеченность клиентов — все это приносит пользу компаниям в целом. Поэтому команда обслуживания клиентов вашего бренда должна привести свои рекомендации в отношении социальных сетей к тем, которые уже используются членами маркетинговой команды. Чтобы обеспечить согласованность между каналами, постарайтесь определить и установить рекомендации по тону голоса, используемому в социальных сетях, времени ответа, протоколу разрешения и эскалации, процедурам утверждения сообщений и ответам на часто задаваемые вопросы, которые могут использовать все члены команды.

4. Часто предлагайте обновления и предлагайте варианты самообслуживания

Ваша команда может использовать учетные записи службы поддержки клиентов в социальных сетях как реактивно, так и проактивно. Хотя важно отвечать на прямые запросы клиентов о поддержке, не менее важно предоставлять обновления о проблемах с обслуживанием и создавать инфраструктуру для вариантов самообслуживания. Чтобы сделать это эффективно, отслеживайте опасения и вопросы ваших клиентов, чтобы определить, какие из них часто повторяются. Вы можете опубликовать общие обновления, касающиеся этих распространенных проблем, или создать раздел часто задаваемых вопросов (FAQ), чтобы клиенты могли найти помощь. Эти усилия могут улучшить доступ клиентов к поддержке и сократить объем запросов на обслуживание, получаемых вашей службой поддержки.

5. Общайтесь с подписчиками в других качествах

Многие бренды рассматривают обслуживание клиентов как деятельность, направленную на решение проблем, связанных с продуктами или услугами. Хотя это верно, расширение этой идеи, включающее усилия, с помощью которых ваш бренд может связаться с подписчиками, может повысить эффективность вашей инициативы по поддержке социальных сетей. Когда бренд лично взаимодействует со своими клиентами и целенаправленно развивает отношения, клиенты могут чувствовать себя более связанными с брендом. Это может повысить удобство клиентов при поиске поддержки, рекомендации продуктов своим друзьям и семье, совершении будущих покупок и т. д. — все это может усилить вашу инициативу по поддержке социальных сетей в долгосрочной перспективе.

6. Установите четкие ожидания

Прежде чем запускать инициативу по обслуживанию клиентов в социальных сетях, попытайтесь определить ресурсы и возможности, доступные вашей команде поддержки. Вы должны установить время, когда ваша команда будет доступна для поддержки клиентов, сколько времени им может понадобиться для ответа и другие важные логистические факторы. Как только вы определите эти ожидания со своей командой, вы сможете открыто сообщить о них своим клиентам. Таким образом, ваши клиенты узнают пределы возможностей вашей службы поддержки и будут соответствующим образом взаимодействовать через социальные сети. Установление ожиданий на раннем этапе может обеспечить удовлетворенность клиентов, избежать потенциальных несоответствий и уменьшить выгорание среди членов команды поддержки.

7. Будьте отзывчивы

Для клиентов одним из наиболее привлекательных элементов поддержки в социальных сетях является то, что они могут легко и быстро получить помощь. Поэтому важно отвечать на каждое сообщение с просьбой о поддержке в разумные сроки. Это может показать существующим и потенциальным клиентам, что ваш бренд заботится об удовлетворении их потребностей.

Многие платформы социальных сетей собирают данные о ваших ответах и ​​откровенно показывают клиентам время отклика с помощью значков, которые оценивают бренды от очень отзывчивых до не отвечающих. Клиенты с большей вероятностью будут взаимодействовать с командами поддержки, которые быстро реагируют. Таким образом, даже если ваша служба поддержки не всегда доступна, они должны работать с общей целью — быстро реагировать на сообщения клиентов.

8. Экспериментируйте с использованием социальных инструментов в своих интересах

Платформы социальных сетей предоставляют различные инструменты, которые ваш бренд может использовать в своих интересах. Эти инструменты включают в себя такие функции, как приложения для обмена сообщениями, параметры живого чата, чат-боты, системы отслеживания и многое другое. Каждая из этих функций может сыграть уникальную роль в инициативе поддержки вашего бренда и улучшить доступ ваших клиентов к помощи. Например, чат-боты позволяют клиентам получить немедленный доступ к поддержке, не испытывая при этом времени ожидания в периоды больших объемов или в непиковое время, когда живая команда поддержки не укомплектована. Многие бренды используют чат-ботов, чтобы предоставлять клиентам ответы на часто задаваемые вопросы и при необходимости передавать свои проблемы членам команды.

9. Выберите платформы, на которых ваш бренд наиболее популярен

Инициативы по обслуживанию клиентов в социальных сетях, как правило, наиболее успешны, когда они размещаются на платформах, которые клиенты уже часто посещают. Это не только повышает доступность клиентов при решении вопросов, связанных с продуктами или услугами, но и позволяет брендам с легкостью отслеживать обсуждения без тегов. При этом ваш бренд должен ориентироваться на поддержку в социальных сетях, расставляя приоритеты в каналах, через которые он видит наиболее активное взаимодействие. Чтобы получить такие данные, компании могут отслеживать различные платформы социальных сетей и анализировать, где клиенты в настоящее время говорят о конкретных брендах.

10. Отвечайте через личные сообщения

Ваша служба поддержки должна понимать, как реагировать на запросы на обслуживание, поступающие через общедоступную ленту вашего бренда. Хотя важно отвечать — и показывать другим подписчикам, что бренд отвечает — некоторые проблемы лучше решать с помощью личных сообщений, а не публичных комментариев. Поэтому, в зависимости от платформы, которую ваш бренд использует чаще всего, члены команды должны публично ответить сообщением, поблагодарив клиентов за то, что они обратились к вам, и попросив их проверить свои личные сообщения для дальнейшей переписки. Отсюда члены команды могут оказывать всестороннюю и специализированную поддержку для удовлетворения потребностей клиентов, одновременно управляя общественным мнением.

11. Имейте готовые готовые решения

Чтобы повысить скорость отклика вашей группы поддержки и предоставить клиентам возможность быстрого доступа к помощи, членам команды может быть полезно иметь в своем распоряжении заранее определенные решения. Эти решения могут быть полезны для удовлетворения потребностей клиентов, которые сложно удовлетворить. Например, если клиент связывается с авиакомпанией, чтобы выразить свою озабоченность по поводу задержек рейсов, служба поддержки авиакомпании может быть не в состоянии решить эту проблему в режиме реального времени. Несмотря на это, при наличии предварительно упакованных решений служба поддержки может предложить в качестве компенсации бесплатные билеты на напитки, повышение класса места, частичную компенсацию за проезд или другие недорогие решения.

12. Измеряйте свои усилия по обслуживанию клиентов в социальных сетях

Как и во многих других бизнес-инициативах, поиск систем для измерения эффективности ваших усилий по обслуживанию клиентов в социальных сетях может помочь вам внести необходимые улучшения и обеспечить успех. Вы можете рассмотреть возможность получения прямой обратной связи от клиентов с помощью функций опроса или опроса, которые позволяют им высказать свое личное мнение после взаимодействия с вашей службой поддержки. Кроме того, вы можете измерять скорость отклика с помощью внутренних инструментов платформы, которые позволяют отслеживать соответствующие показатели. Имея эту доступную информацию, вы можете вносить изменения, чтобы оптимизировать работу службы поддержки ваших клиентов.

13. Создайте группу по защите бренда

Хотя члены вашей команды будут возглавлять инициативу поддержки клиентов вашего бренда в социальных сетях, может быть полезно разработать двойной подход, создав группу защиты бренда. Эти группы состоят из лояльных и доверенных клиентов, которые могут оказывать базовую помощь другим клиентам и выступать от имени бренда. Вы можете предлагать членам группы поддержки поощрения за участие в деятельности по поддержке, например бесплатные товары или другие преимущества, связанные с вашим брендом. Развитие этой группы будет мотивировать самых лояльных клиентов бренда к дальнейшему взаимодействию, оказанию реальной поддержки другим и уменьшению объема запросов, обрабатываемых вашей командой.