13 примеров положительного обслуживания клиентов

17 июня 2021 г.

Опыт клиента с вашим бизнесом может повлиять на то, вернется ли этот клиент, чтобы снова заняться бизнесом в будущем, или порекомендует ваш бизнес другим. Хороший опыт может превратить новых клиентов в постоянных клиентов и создать положительную репутацию бренда. Изучение некоторых распространенных примеров того, как улучшить качество обслуживания клиентов, может быть полезным как для них, так и для вашего бизнеса. В этой статье мы обсудим определение клиентского опыта и приведем 13 примеров хорошего обслуживания клиентов.

Каков клиентский опыт?

Клиентский опыт — это качество обслуживания, которое клиент получает во время одного или нескольких взаимодействий с вашей компанией. В физическом магазине это может включать взаимодействие с продавцами и простоту совершения покупок и оформления заказа. Это также может относиться к одноразовому опыту, например, звонку в отдел обслуживания клиентов для получения обновленной информации о покупке или первому заданию вопроса на веб-сайте. Каждый раз, когда клиент взаимодействует с вашей компанией или брендом, это может повлиять на его восприятие предлагаемой вами услуги. Положительный клиентский опыт может привести к удержанию клиентов, лояльности, рекомендациям и увеличению продаж.

13 примеров клиентского опыта

Есть много способов, которыми вы можете обеспечить своим клиентам положительный опыт взаимодействия с вашей компанией. Вот несколько примеров того, как вы можете создать хороший клиентский опыт и почему это важно:

1. Относитесь к сотрудникам как к клиентам

Ваши сотрудники — это люди, которые обеспечивают положительный опыт ваших клиентов, поэтому важно, чтобы они сами были счастливы. Подобно покупателям, вы хотите, чтобы ваши сотрудники возвращались в магазин вместе с вами и рекомендовали своим друзьям и родственникам обратиться в ваш бизнес. Счастливые сотрудники могут верить в вашу компанию и миссию и сообщать об этом клиентам во время взаимодействия с ними. Клиенты могут оценить эту искренность и энтузиазм, а также укрепить доверие клиентов, поскольку они неоднократно испытывают положительные впечатления от взаимодействия с вашей компанией.

2. Получите немедленную обратную связь

Отзывы клиентов важны, потому что они дают покупателям возможность высказать свое мнение о своем опыте сразу после покупки, что может помочь вам получить честные предложения по улучшению. Опросы по квитанциям или электронным письмам после покупок могут помочь определить именно ту часть опыта, о которой вы хотите получить отзыв. Например, в опросе об очереди к кассе можно попросить клиентов оценить дружелюбие кассира, скорость оформления заказа и способность кассира ответить на любые вопросы. Это показывает, что вашей компании нужна достоверная обратная связь, и клиенты могут чувствовать себя вовлеченными в улучшение качества обслуживания клиентов.

3. Показать изменения по отзывам

Реализация полученных предложений показывает, что вы прислушиваетесь к клиентам и готовы вносить изменения. Например, если вы открываете раньше один день в неделю и получаете комментарии от клиентов, желающих, чтобы ваш магазин открывался раньше каждый день, вы можете попытаться учесть это.

Иногда компании также рекламируют фактические отзывы клиентов вместе с их ответом, чтобы показать понимание проблемы. Например, если клиенты часто просят больше освещения в ресторане, а владельцы вкладывают в это средства, они могут продвигать то, как они внесли изменения в соответствии с пожеланиями своих клиентов. Это может заставить клиентов почувствовать, что их рекомендации важны для вашей компании.

4. Индивидуальный подход

Хотя многие из ваших клиентов могут иметь схожие интересы, у каждого из них могут быть разные личные предпочтения. Индивидуализация ваших контактных или маркетинговых стратегий может показать, что вы искренни в общении с клиентами. Например, кампании по электронной почте, в которых упоминаются имена или рекомендуются продукты на основе истории покупок, — это два способа персонализации вашего подхода, которые могут помочь каждому покупателю почувствовать себя признанным и важным.

5. Вовлекайтесь в социальные сети

Клиентский опыт может возникать, даже если клиенты не совершают покупки вместе с вами. Например, то, как вы взаимодействуете с клиентами в социальных сетях, может способствовать их общему опыту и побуждать их стать постоянными подписчиками вашего контента. Вы также можете предлагать дополнительный контент в социальных сетях, который напрямую не продвигает товары, что может установить более личные отношения.

Точно так же социальные сети — отличное место для проведения опросов, получения немедленной обратной связи и демонстрации возможных бизнес-идей перед официальным принятием решений. Хорошей практикой является отвечать на комментарии и общаться с клиентами посредством прямых трансляций или прямых сообщений, чтобы продемонстрировать свою приверженность решению их вопросов и проблем.

6. Используйте технологии

Новые технологии могут предоставить опыт, который заинтересует клиентов, а также помочь им с покупками. Например, использование искусственного интеллекта для чат-роботов может удовлетворить насущные потребности клиентов, если они взаимодействуют с вашим веб-сайтом. Технологии также могут помочь вам при индивидуализации вашего маркетинга с помощью алгоритмов и формул.

Новые технологии, такие как дополненная реальность, также могут позволить клиентам видеть продукты в их собственном окружении. Например, у мебельной компании может быть приложение AR, которое позволяет клиентам делать снимки своих гостиных, загружать их в приложение и вставлять изображения дивана, который выглядит так, как будто он на самом деле находится в гостиной. Эта услуга очень удобна и может помочь клиентам визуализировать ваш продукт в своей среде и совершать правильные покупки.

7. Расширьте возможности цифровых технологий

Клиент может получить исключительный опыт в целом, если каждый канал, с которым он взаимодействует, обеспечивает одинаково высокое качество обслуживания. Это может означать наличие простого в использовании веб-сайта, регулярное обновление учетных записей в социальных сетях развлекательным и информативным контентом и создание рекламы, привлекающей клиентов. Если вы рекламируете продукты в социальных сетях, важно, чтобы пользователи знали, как перейти на веб-сайт для совершения покупок.

8. Демонстрируйте признательность

Благодарность клиентов — отличный способ обеспечить положительный клиентский опыт. Вы можете рассмотреть формальные программы лояльности, такие как предложение бонусов за каждого реферала, или поощрения, основанные на времени, такие как сообщение с благодарностью и код скидки после трех покупок. Это может заставить клиента чувствовать себя желанным и ценным, а подобные поощрения часто могут привести к повторным продажам.

9. Повышение удобства

Если клиент знает, чего он хочет, он может оценить возможность купить это быстро и легко. Сокращение количества кликов на веб-сайте или предоставление простых способов получения — два способа повысить удобство для клиента. В следующий раз, когда клиент будет спешить, он может вспомнить простой и приятный опыт покупок у вас и вернуться в будущем.

10. Повышение гибкости

Гибкость в ваших политиках и стратегиях необходима для положительного обслуживания клиентов. Например, расширенная политика возврата или готовность забрать товар без вопросов могут помочь покупателю чувствовать себя более уверенно и безопасно в отношении будущих покупок. Точно так же вы можете настроить политику скидок или кампании по электронной почте на основе ответов клиентов. Корректировка этого может помочь как увеличить ваши продажи или вовлеченность, так и предоставить клиентам то, что они хотят.

11. Взаимодействуйте с играми

Людям может нравиться играть в игры с наградами во время покупок в вашей компании. Такие действия, как перфокарты, которые приводят к бесплатному продукту после определенного количества ударов, могут побудить клиентов вернуться и получить вознаграждение. Вы также можете повысить азарт с помощью более высоких призов в играх, которые может быть труднее выиграть, таких как системы вознаграждения с высокими баллами или действия в бинго. Они могут отражать лояльность и обеспечивать забавный опыт для клиентов.

12. Ведите себя как друг

Действовать как друг может означать общение с клиентами на простом языке или доступность. Хотя автоматизация и другие технологические инструменты могут предоставлять удобные услуги, человеческое взаимодействие может способствовать установлению более искренних отношений между вами и вашими клиентами. Упростите и уточните свой язык и варианты обслуживания, чтобы описать то, что вы предлагаете, без лишней информации. Например, описание предмета одежды как высококачественного из ткани, способной выдержать любую погоду, может означать долговечность. Простой и понятный обмен сообщениями может помочь клиентам лучше понять ваши продукты.

13. Создавайте события

Личные или даже виртуальные мероприятия могут помочь вам и вашим сотрудникам взаимодействовать с вашими клиентами. Мероприятия также могут предоставить клиентам возможность встретиться друг с другом из-за их общего интереса к вашему бренду. Вы можете использовать эти мероприятия как для развлечения, так и для информирования клиентов, что может создать значимый клиентский опыт. Эти мероприятия могут предлагать эксклюзивные продажи, демонстрируя признательность клиентов, что может принести пользу клиентам.