13 преимуществ картирования пути клиента

Картирование пути клиента позволяет компаниям рассматривать процесс продаж с точки зрения клиента, чтобы узнать, что у них хорошо получается и как они могут улучшить свою модель продаж. Если вы заинтересованы в использовании новой стратегии для пересмотра процесса продаж, повышения вовлеченности клиентов и увеличения продаж, вы можете рассмотреть возможность внедрения карты пути клиента. В этой статье мы объясним технику и поделимся 13 преимуществами использования этой стратегии.

Связанный: Картирование пути клиента (с шагами и шаблонами)

Что такое карта пути клиента?

Картирование пути клиента — это система, которая описывает различные этапы, которые проходит клиент, чтобы приобрести продукт или услугу. Пять наиболее распространенных этапов, которые проходит клиент в ходе этого процесса:

• Осведомленность: это относится к тому, когда потенциальный потребитель впервые узнает о вашем продукте из различных рекламных объявлений или из уст в уста.

• Поиск: заметив ваши продукты, клиент ищет вашу компанию, чтобы найти больше информации о том, что вы можете им предложить.

• Оцените: используя отзывы клиентов, сообщения в блогах и социальные сети, потребители решают, лучше ли ваш продукт, чем другие аналогичные продукты, и хотят ли они покупать то, что им нужно, через вашу компанию.

• Покупка: Наконец, они решают, покупать ли у вашего бизнеса или использовать продукты другой компании, основываясь на своих исследованиях.

• Опыт: после покупки продукта компании, как и клиенты, публикуют отзывы или рекомендуют другим людям свои продукты, чтобы цикл пути клиента продолжался.

Вы можете представить все пять этапов или другие подобные на карте, которую вы можете использовать в качестве визуального представления процесса покупки в различных точках контакта, таких как социальные сети, ваш веб-сайт или даже телефонный звонок. Он отображает взаимодействия клиентов и болевые точки на протяжении всего пути клиента, чтобы бизнес мог лучше понять, что он делает хорошо для привлечения клиентов и что он может сделать для улучшения.

13 преимуществ карты пути клиента

Вот список из 13 преимуществ, которые следует учитывать при принятии решения о внедрении карты пути клиента в свой бизнес:

1. Сопереживайте своим клиентам

Использование карты пути клиента позволяет вам изменить точки зрения и увидеть, как выглядит опыт продаж с точки зрения клиента, а не с точки зрения продаж. Вы сможете лучше понять их точку зрения и увидеть, что побудило их выбрать ваш продукт или почему они выбрали другой бренд. Рассмотрите возможность использования этих данных для улучшения качества обслуживания клиентов в будущем и при необходимости адаптируйте свои методы продаж и маркетинга.

2. Получите единообразное представление об их путешествии

Иногда отделы имеют разную информацию об опыте клиента. Карта пути клиента предоставляет всем отделам единую информацию о пути клиента к вашему бизнесу. Это позволяет отделам продаж, маркетинга и всем командам, участвующим в процессе продаж, получить четкое представление о взаимодействии покупателя с вашей компанией и предоставить им одинаковую информацию, которая может помочь им работать вместе для достижения общей цели — производить больше. продажи.

3. Определите пробелы в обслуживании или коммуникации

Вы можете легче обнаружить пробелы в обслуживании в ваших текущих системах маркетинга и продаж, используя карту путешествия. Например, вы можете узнать, что у вас нет возможности мгновенно общаться с потенциальными потребителями на вашем веб-сайте, и это заставило некоторых искать в другом месте. Это может побудить вас внести изменения в свой веб-сайт, чтобы включить инструмент для обмена мгновенными сообщениями, который позволяет потенциальным клиентам общаться с вами по вопросам, которые у них могут возникнуть. Это небольшое дополнение к вашей стратегии продаж создает дополнительное удобство для некоторых клиентов и может убедить их совершить покупку в вашей компании.

4. Прогнозировать поведение клиентов

Карты путешествия могут предсказать поведение клиентов, когда они проходят различные этапы воронки продаж. Вы можете использовать эти шаблоны, чтобы предсказать, какой тип потенциальных клиентов с большей вероятностью конвертируется. Знание своей аудитории может помочь вам решить, что вы можете сделать, чтобы продвинуть их вперед в процессе продаж. Некоторые клиенты хотели бы поговорить с представителем. Другие могут предпочесть менее прямой подход и ценить информационные бюллетени или сообщения в блогах, связанные с вашими продуктами. Рассмотрите возможность использования карт, чтобы эффективно предсказывать, что нужно вашим клиентам на их этапе процесса, и стремитесь предоставить эти решения.

5. Улучшите путь клиента

Использование карты позволяет понять, нравится ли клиентам взаимодействие с вашим бизнесом. Вы можете определить конкретные аспекты вашего текущего процесса продаж, которые, по-видимому, нравятся клиентам, и какие процессы вы можете улучшить, чтобы их опыт был более приятным. Изучение этих идей может помочь вам изменить их путешествие в лучшую сторону и упростить взаимодействие с вашим брендом.

6. Предоставьте наглядную помощь заинтересованным сторонам

Наглядное пособие, такое как карта пути клиента, может быть полезной для передачи вашего текущего процесса продаж заинтересованным сторонам компании. Вы можете представить их с помощью презентаций, раздаточных материалов или программного обеспечения для составления маршрутов. Такие понятия, как путь клиента, гораздо легче интерпретировать с помощью визуального представления, такого как карта, и заинтересованные стороны могут быть более готовы предоставить денежные средства, чтобы помочь внедрить решения для улучшения ваших текущих процессов.

7. Удалите разрозненность отделов

Организационный бункер относится к различным отделам в бизнесе, которые работают независимо и обычно не обмениваются информацией друг с другом. Это мешает отделам иметь все необходимые знания для улучшения качества обслуживания клиентов. Создание карт пути клиента позволяет вам увидеть, как отделы работают вместе.

Например, вы можете обнаружить, что некоторые потенциальные клиенты были более заинтересованы, когда впервые заметили ваш продукт, а затем менее заинтересованы, когда начали изучать бренды конкурентов. Это показывает, что команда маркетинга и отдела продаж могли бы работать вместе более активно, чтобы найти стратегии для успешного взращивания потенциальных клиентов, чтобы продвигать их по воронке продаж. Вы можете использовать информацию о карте пути для совместной работы между командами и удовлетворения потребностей клиентов, используя знания и возможности нескольких отделов.

8. Посмотрите на опыт с точки зрения клиента

Важно понимать точку зрения клиента, потому что вы можете лучше понять его эмоциональный опыт, когда он проходит этапы процесса продажи. Вы можете использовать данные, чтобы сопоставить, как они себя чувствовали во время своего опыта, а затем принять меры, чтобы изменить ключевые моменты в путешествии, чтобы сделать его более приятным для будущих потребителей. Например, вы можете определить, какие наглядные пособия на вашем веб-сайте привели к большему количеству конверсий, и добавить аналогичный контент, а также изменить или удалить контент, который не способствовал удовлетворенности клиентов.

9. Улучшите свою стратегию контент-маркетинга

Поскольку опыт большинства клиентов различается в зависимости от их интересов, ценностей и мотивации, важно создавать персонализированный маркетинговый контент для каждой демографической группы. Составляя карту пути каждого клиента, вы можете понять, какие маркетинговые стратегии одни клиенты предпочли другим. На основе этой информации вы можете выбрать различные маркетинговые стратегии для каждой демографической группы.

Например, потенциальные клиенты, которым нравится использовать социальные сети во время своего пути к покупке, могут предпочесть покупать продукты с помощью платформы визуальной коммерции, управляемой данными, которая позволяет добавлять теги покупок к изображениям на различных платформах социальных сетей. Пользователи нажимают на изображение и могут мгновенно приобрести этот продукт. Напротив, некоторые клиенты могут предпочесть поговорить с представителем по телефону, прежде чем принять решение о покупке чего-либо. Картирование пути клиента дает вам возможность определить потребности каждого клиента, чтобы вы могли адаптировать маркетинговый опыт для каждого из них.

10. Создайте более плавный опыт

Еще одно преимущество картирования пути клиента заключается в том, что вы можете определить области, в которых вам может понадобиться больше точек соприкосновения. Точка соприкосновения — это любое взаимодействие вашего клиента с вашим продуктом, такое как отзыв, обзор сообщения в блоге или платная реклама. Если вы понимаете, как клиенты перемещаются по пути продаж с использованием точек соприкосновения, вы сможете определить, где вы можете добавить или избавиться от некоторых, чтобы сделать общее впечатление более плавным для потребителя. Области, в которые вы, возможно, захотите включить больше взаимодействий с клиентами, включают поддерживающие электронные письма или рекламу с оплатой за клик.

11. Увеличьте вовлеченность клиентов

Вы можете использовать карту путешествия, чтобы понять множество различных сценариев, с которыми клиенты сталкивались с вашим брендом, включая любые причины, по которым у них может быть сложный опыт. Например, они могли не поговорить с продавцом прямо перед покупкой, что привело к их неуверенности в правильности продажи. Обладая этой информацией, вы узнаете, что можете улучшить качество обслуживания клиентов за счет улучшения обслуживания клиентов, что может увеличить положительное взаимодействие с клиентами в будущем. Рассмотрите возможность использования карты пути клиента, чтобы найти способы повысить эффективность взаимодействия между вашим бизнесом и вашими потребителями.

12. Привлекайте постоянных клиентов

Если вы сможете улучшить карту пути клиента, со временем вы заметите увеличение продаж. Удовлетворение ожиданий клиентов также может естественным образом повысить лояльность клиентов благодаря их положительному опыту работы с вашей компанией. Вы можете продолжать развивать свои отношения с клиентами, надеясь создать лояльность к бренду после того, как они завершили путь продаж, предлагая поощрения, чтобы поддерживать их интерес к бренду и продуктам.

13. Повысьте удовлетворенность сотрудников

Компании, которые инвестируют в картографирование пути, чаще используют кросс-функциональное сотрудничество, когда люди из разных отделов работают вместе для достижения общей цели. Использование этой стратегии может привести к более высокой удовлетворенности сотрудников. Различные команды могут получить лучшее представление о том, что другие отделы делают каждый день, и могут оценить работу, которую делает каждая команда, чтобы улучшить процесс продажи клиента.