11 навыков руководителя отдела обслуживания клиентов, которые следует включить в свое резюме

16 сентября 2021 г.

Руководители групп обслуживания клиентов — это профессионалы, которые возглавляют группы обслуживания во многих отраслях, часто подчиняясь директору по обслуживанию клиентов. Они помогают представителям службы поддержки предоставлять эффективную помощь, удовлетворяя клиентов и побуждая их рекомендовать друзьям и членам семьи. Если вы заинтересованы в руководящей должности в команде обслуживания клиентов, вам может быть полезно узнать о навыках, которые руководители команд часто указывают в своих резюме. В этой статье мы рассмотрим 11 ключевых навыков для вашего резюме, которые помогут вам получить должность руководителя группы обслуживания клиентов.

Что делает руководитель группы обслуживания клиентов?

Обязанности руководителей группы обслуживания клиентов могут зависеть от их организации и отрасли, но вот некоторые задачи, которые выполняют многие из этих специалистов:

• Обучение новых членов команды обслуживания клиентов

• Использование программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) для документирования взаимодействия с клиентами.

• Мониторинг средней продолжительности звонка и общего объема команды

• Прослушивание отдельных звонков для обеспечения качества

• Ведущие обзоры производительности для членов команды

• Создание планов вмешательства и улучшений для членов команды

• Создание отчетов для директора по работе с клиентами

• Предложение новых процедур для улучшения обслуживания клиентов

• Решение назревших проблем клиентов

• Мотивация команды обслуживания клиентов для достижения целей

Мягкие навыки против жестких навыков в обслуживании клиентов

Многие руководители групп обслуживания клиентов используют в своей повседневной работе как физические, так и социальные навыки. Твердые навыки — это способности, которые вы можете развить на основе опыта работы в сфере обслуживания клиентов, например навыки работы с компьютером и отраслевые знания. Мягкие навыки — это личностные качества, которые могут применяться во многих отраслях и должностях, например, навыки общения и адаптивность. Включение в ваше резюме комбинации жестких и социальных навыков может показать менеджеру по найму, что у вас есть навыки и опыт, чтобы добиться успеха в их отрасли, и что у вас есть эффективные рабочие привычки.

11 навыков руководителя отдела обслуживания клиентов для вашего резюме

Руководители групп обслуживания клиентов обычно используют в своей повседневной работе как навыки обслуживания клиентов, так и лидерские качества. Вот 11 ключевых навыков, которые нужно включить в свое резюме:

1. Коммуникативные навыки

Руководители группы обслуживания клиентов часто общаются с широким кругом людей, включая членов команды обслуживания клиентов, менеджеров, директоров и клиентов. Они могут использовать такие навыки, как активное слушание, сочувствие и задавать уточняющие вопросы, чтобы решать проблемы клиентов, о которых им сообщают члены их команды. Они также могут использовать свои коммуникативные навыки, чтобы проводить обзоры производительности для членов команды и реализовывать планы улучшений. Подчеркнув свои коммуникативные навыки в резюме руководителя группы обслуживания клиентов, вы можете показать менеджеру по найму, что вы доступны и способны общаться с членами команды и другими людьми.

2. Терпение

Развитие терпения может помочь команде обслуживания клиентов продуктивно работать с членами своей команды и клиентами. Они могут проявлять терпение, обучая новых членов команды политикам организации, процедурам обслуживания клиентов и программному обеспечению CRM. Во время звонков клиентам терпение может помочь руководителю группы обслуживания клиентов разработать эффективное решение проблемы клиента. Вы можете подчеркнуть свое терпение в итоговой части своего резюме, где вы описываете квалификацию, которая делает вас сильным кандидатом на эту должность.

3. Навыки совместной работы

Поскольку команда обслуживания клиентов возглавляет работу в команде с другими представителями, они часто моделируют навыки совместной работы, такие как непредубежденность и гибкость, чтобы побудить своих коллег работать вместе. Они также могут тесно сотрудничать с руководителями групп в других отделах, таких как операции или внутренние продажи, для создания процедур, улучшающих качество обслуживания клиентов и увеличивающих количество рекомендаций. Способность работать в команде важна для многих менеджеров по найму, особенно для должностей в сфере обслуживания клиентов, поэтому вы можете включить этот навык в свое резюме, чтобы повысить свой потенциал найма.

4. Знание отрасли

Хотя многие навыки руководства обслуживанием клиентов могут применяться во многих отраслях, вам может быть полезно показать менеджеру по найму, что у вас есть опыт работы с продуктом или услугой, предлагаемой их компанией. Например, если вы претендуете на должность руководителя группы обслуживания клиентов в медицинской страховой компании, вы можете выделить любой опыт, который у вас есть в сфере здравоохранения. Отображение соответствующего отраслевого опыта в резюме может показать менеджеру по найму, что вы можете применить свои существующие знания на работе и улучшить процедуры обслуживания клиентов в их организации.

5. Компьютерные навыки

Базовые навыки работы с компьютером могут дать вам преимущество в процессе найма, демонстрируя вашу способность быстро осваивать новые программы. Руководители групп обслуживания клиентов могут использовать электронную почту, программы видеочата и другие технологии связи для общения с клиентами и товарищами по команде. Они также могут использовать программное обеспечение CRM для документирования взаимодействия с клиентами, управления рабочими нагрузками членов команды или создания отчетов. Вы можете указать свои навыки работы с компьютером в своем резюме в разделе «Навыки».

6. Навыки тайм-менеджмента

Отображение навыков тайм-менеджмента в вашем резюме может показать менеджеру по найму, что вы можете повысить эффективность и результаты его команды. Используя свои навыки тайм-менеджмента и опыт работы с клиентами, руководитель группы обслуживания клиентов может определить идеальное время, чтобы потратить на один запрос клиента, и обучить свою команду, чтобы повысить их эффективность. Они также могут использовать свои навыки для эффективного управления своим временем, гарантируя, что они будут ежедневно тратить соответствующее количество времени на командные тренинги, звонки клиентов и анализ данных.

7. Приоритизация

Навыки расстановки приоритетов могут помочь команде обслуживания клиентов выполнить ряд задач в эффективном порядке, что может улучшить реакцию клиентов и производительность команды. Они могут использовать свои навыки, чтобы решить, какую эскалированную проблему клиента решить в первую очередь или как запланировать обзоры производительности. Они также могут моделировать расстановку приоритетов, чтобы помочь членам своей команды узнать, какие задачи требуют более быстрого решения, чем другие. Включение этого навыка в ваше резюме может показать менеджеру по найму, что вы знаете, как справляться со многими обязанностями на руководящей должности.

8. Навыки решения проблем

Навыки решения проблем позволяют руководителю группы обслуживания клиентов повышать производительность своей команды, что может помочь компании увеличить количество рефералов и побудить клиентов вернуться за следующей услугой или продуктом. Руководители групп обслуживания клиентов могут использовать свои навыки решения проблем для разработки программ улучшения для отдельных членов команды. Они также могут создавать новые процедуры для решения проблем клиентов или повышения скорости, с которой члены их команды обрабатывают заявки на обслуживание.

9. Адаптивность

Включение адаптируемости в раздел резюме или навыков вашего резюме может убедить менеджера по найму, что вы можете хорошо подойти для руководящей роли в быстро развивающейся компании. Хотя адаптивность может быть ценным навыком во многих отраслях, она может быть особенно полезной в технологических или медицинских компаниях, где продукты и услуги часто меняются. Руководители групп обслуживания клиентов могут использовать адаптивность, чтобы приспособиться к новым типам клиентов или новым организационным процедурам. Они также могут использовать свои адаптивные навыки для изменения своих методов общения или обучения в зависимости от потребностей своей команды.

10. Организация

Руководители группы обслуживания клиентов могут использовать свои организационные навыки для отслеживания развития членов команды, ведения записей звонков и контактов с клиентами и сбора информации для отчетов отдела. Эти навыки также могут помочь им руководить проектами по созданию документации по внутренним процессам или улучшению процедур. Описание ваших организационных навыков или достижений в резюме может показать вашу способность управлять людьми и работать в режиме многозадачности в быстро меняющейся среде обслуживания клиентов.

11. Тренировочные навыки

Указав свой опыт обучения и навыки в своем резюме, вы можете показать менеджеру по найму, что вы можете помочь команде обслуживания клиентов развить и улучшить свои профессиональные навыки. Руководители группы обслуживания клиентов могут определить, какие темы следует обсудить с новыми представителями службы поддержки клиентов на их начальном обучении, или разработать график тем профессионального развития для всей команды. Они также могут создавать учебные материалы на основе потребностей команды и целей всей компании и оценивать понимание их командой учебных материалов с помощью викторин или других мероприятий.