10 типов метрик исходящего колл-центра (плюс определение)

9 сентября 2021 г.

Агенты исходящих колл-центров делают много звонков каждый день, будь то продажа продуктов, предоставление информации клиентам или сбор исследований. Эти колл-центры обычно отслеживают различные показатели, помогающие отслеживать производительность, повышать прибыльность и определять области, в которых они могут улучшить свою работу. Если вы работаете в колл-центре исходящей связи, полезно знать некоторые общие показатели производительности, которые помогут вам добиться успеха в этой роли. В этой статье мы определяем метрики исходящего колл-центра и предоставляем список из 10 общих метрик для этих колл-центров.

Что такое показатели исходящего колл-центра?

Показатели исходящего колл-центра — это измеримые значения, которые помогают компании оценить свою работу. Колл-центры используют метрики для определения областей, в которых они могут внести улучшения для достижения своих бизнес-целей. Многие центры исходящих вызовов полагаются на метрики для измерения производительности своих операторов и их эффективности в удовлетворении потребностей клиентов. Менеджеры исходящих колл-центров анализируют данные, чтобы определить способы повышения производительности, повышения удовлетворенности клиентов и увеличения доходов от продаж.

10 метрик исходящего колл-центра

Вот 10 общих показателей исходящего колл-центра:

1. Коэффициент успеха ответа

Доля успешных ответов, также называемая просто долей ответов, указывает количество клиентов, которые отвечают на звонки из исходящего колл-центра. Более высокий показатель означает, что колл-центр успешно связывается с клиентами. Это важный показатель, который может привести к улучшению других показателей колл-центра, таких как коэффициент конверсии. Эта метрика может предоставить менеджерам колл-центров полезную информацию об эффективности их операций.

2. Среднее время обработки

Этот показатель относится к среднему времени, которое агент тратит на каждый разговор с клиентом. Время обработки начинается, когда клиент отвечает на вызов, и продолжается до тех пор, пока агент или клиент не завершит вызов. Более короткое среднее время обработки может указывать на то, что агент успешно общается с клиентами в более короткие сроки, что позволяет им совершать больше звонков. Однако более длительное время обработки иногда может быть положительным, например, когда клиент заполняет опрос.

3. Закрытие первого звонка

Закрытие первого звонка — это метрика, которая измеряет, сколько продаж совершил агент при первом контакте с клиентом. Он показывает, насколько эффективно агент может убедить потенциальных клиентов совершить покупку. Эта метрика также может помочь центрам обработки вызовов оценить свои сценарии продаж для агентов и внести изменения, чтобы улучшить результаты холодных звонков. Многие исходящие колл-центры серьезно относятся к этому показателю, поскольку его повышение может привести к увеличению дохода.

4. Звонки на агента

Количество вызовов на оператора, также называемое обработанными вызовами, показывает, сколько вызовов делает оператор за свою смену. Как правило, этот номер включает звонки, когда агент разговаривает с клиентом, и звонки, оставшиеся без ответа. Некоторые исходящие колл-центры отслеживают количество звонков, которые агент совершает каждый час, что называется почасовой ставкой звонков. Метрика вызовов на оператора помогает менеджерам колл-центров контролировать производительность оператора и определять, как они могут совершать больше вызовов, например, используя автоматический набор номера.

5. Заполняемость

Коэффициент занятости измеряет, сколько времени операторы тратят на звонки по сравнению с их временем между вызовами. Это помогает менеджерам колл-центра понять, сколько времени операторы в среднем тратят на телефон в течение своей смены. Более высокий уровень занятости показывает, что агент работает эффективно, выполняя звонки и своевременно выполняя работу после звонка, такую ​​как запись заметок. Этот показатель может помочь определить производительность колл-центра и помочь менеджерам определить пути повышения эффективности.

6. Среднее время удержания

Этот показатель показывает среднее количество минут ожидания клиента на удержании во время разговора с оператором. Во время разговора агенты могут поставить клиентов на удержание, чтобы найти ответ на вопрос, или перевести клиента к другому агенту или отделу. Более короткое среднее время удержания означает, что клиент тратит меньше времени на удержание во время разговора. Центры обработки исходящих вызовов используют эту метрику, чтобы помочь определить способы сокращения среднего времени ожидания, что может повысить удовлетворенность клиентов и увеличить доход.

7. Коэффициент конверсии

Коэффициент конверсии — важный показатель для исходящих колл-центров, поскольку он показывает среднее количество конверсий на один телефонный звонок. Конверсии — это потенциальные клиенты, которые совершают действие, например, покупают продукт или заполняют опрос, после получения звонка. Эта метрика может помочь исходящим колл-центрам отслеживать потенциальных клиентов, то есть людей, которые могут быть заинтересованы в продукте или услуге компании. Высокий коэффициент конверсии указывает на то, что колл-центр эффективно управляет потенциальными клиентами и превращает их в клиентов.

8. Уровень отказа от звонков

Коэффициент отказа от вызова измеряет количество вызовов, когда клиент отвечает на телефонный звонок, но отключает вызов, прежде чем поговорить с агентом. Некоторые центры обработки исходящих вызовов используют рабочие процессы автоматического набора номера, что может означать, что клиенты ждут, чтобы поговорить с доступным оператором после ответа на вызов. Коэффициент отказа от вызова также включает процент этих клиентов, которые отключились, не дозвонившись до агента. Центры обработки исходящих вызовов стремятся к тому, чтобы процент отказов от звонков был низким, потому что это означает, что им удается привлечь больше клиентов, что может привести к повышению удовлетворенности клиентов и увеличению прибыльности.

9. Стоимость звонка

Стоимость звонка измеряет среднюю стоимость каждого звонка, который делает оператор. Это помогает центрам обработки вызовов понимать стоимость своих операций и при необходимости вносить коррективы. Эта метрика может помочь менеджерам подготовить бюджеты и определить, где выделить ресурсы для агентов. Метрика стоимости вызова также может быть полезна для определения рентабельности инвестиций колл-центра, которая оценивает, сколько стоит выполнение операций по сравнению с тем, сколько зарабатывает колл-центр.

10. Качество звонков

Качество звонков измеряет этикет оператора при разговоре с клиентом. Многие исходящие колл-центры отслеживают этот показатель, записывая вызовы случайным образом и анализируя их на основе набора факторов, таких как соблюдение оператором сценария, знание продукта или услуги и взаимодействие с клиентом. Использование этой метрики может помочь менеджерам распознавать агентов, которые качественно взаимодействуют с клиентами, и работать с другими агентами, которым может потребоваться дополнительное обучение в этой области. Качество звонков также может быть важным показателем для измерения удовлетворенности клиентов.