10 способов реализовать проактивное обслуживание клиентов (и почему это важно)

Проактивное обслуживание может быть важно для компаний, чтобы поддерживать положительный имидж и повышать удовлетворенность клиентов. Независимо от того, используют ли они влиятельные опросы клиентов или создают полезные автоматизированные системы, у компаний есть много способов развивать и улучшать навыки проактивного обслуживания своих клиентов. В этой статье мы обсудим, что такое упреждающий сервис, почему он может быть важен для бизнеса, и дадим вам список шагов, которые вы можете использовать для его внедрения в вашей организации.

Что такое проактивный сервис?

Упреждающее обслуживание — это акт выявления и решения проблем или вопросов, связанных с клиентами, до того, как они почувствуют необходимость связаться с ними. Этот вид услуг часто включает в себя анализ поведения клиентов, установление их потребностей и их своевременное удовлетворение. Например, если вы заметили, что клиент ищет определенный тип продукта, предложение похожих продуктов может быть формой упреждающего обслуживания. Аналогичным образом, если вы заметили, что у клиента возникают проблемы с заполнением форм или документов, покажите ему, какие области ему нужно заполнить, — это еще один способ предоставления проактивного обслуживания.

Упреждающее обслуживание отличается от других форм помощи клиентам, таких как реактивное обслуживание. Реактивная услуга — это помощь, предлагаемая покупателю или клиенту после того, как он задал вопрос или сообщил о проблеме. Одним из наиболее распространенных примеров реактивной службы может быть служба поддержки клиентов компании, куда клиенты могут звонить или отправлять электронные письма с вопросами или проблемами, позволяя бизнесу отвечать после того, как клиент уже инициировал общение.

Почему вам следует внедрить проактивное обслуживание клиентов?

Упреждающее обслуживание клиентов может предложить компаниям и организациям несколько преимуществ, в том числе:

• Поддержание активного общения: когда клиенты говорят о бренде компании или общественном имидже, они часто используют социальные сети, просматривают веб-сайты и многое другое. Активно изучая эти сайты и участвуя в разговорах клиентов о компании, предприятия могут постоянно взаимодействовать с клиентами и оставаться активными в их общении.

• Высвобождение поддержки клиентов. Проактивный подход к обслуживанию может также помочь разгрузить некоторые другие области компании, такие как поддержка клиентов, позволяя бизнесу выделять ресурсы на более сложные задачи, включая работу с клиентами и продажи.

• Повышение лояльности клиентов. Когда клиенты удовлетворены услугами компании или организации, это может повысить их лояльность к бизнесу, генерируя повторные покупки и полезные отзывы о компании.

Как внедрить проактивный сервис в вашей организации

Вот список шагов, которым вы можете следовать, чтобы внедрить полезный упреждающий сервис в вашей компании или организации:

1. Создавайте опросы клиентов

Создание опросов клиентов может быть очень полезным способом получения информативной обратной связи от клиентов и помощи компаниям в понимании желаний и потребностей клиентов. При создании опросов для клиентов может быть важно включить вопросы о том, как им понравился их опыт, о том, что не оправдало их ожиданий, и о продуктах или услугах, которые они хотели бы предложить компании. Эти типы вопросов могут помочь компаниям сосредоточиться на том, как они могут улучшить, а также понять любые колебания спроса на продукт. Вот несколько отличных способов проведения опросов клиентов:

• Опрос клиентов после покупки

• Проверка сообщений в социальных сетях

• Отправка анкет по электронной почте или другим сервисам

• В том числе формы обратной связи на сайте компании

2. Разработайте бизнес-бюллетень

Деловые информационные бюллетени — отличный способ для компаний и организаций оставаться на связи с клиентами и клиентами. Информационные бюллетени могут информировать клиентов о крупных изменениях в компании, выпуске новых продуктов и рекламных акциях. Они также могут быть отличными инструментами для рекомендации продуктов или услуг и выделения того, как они могут решить определенные проблемы клиентов. Это позволяет компаниям оставаться активными в обслуживании потребностей клиентов и демонстрировать свою способность понимать проблемы, с которыми могут столкнуться клиенты, и то, как они могут помочь.

3. Создайте базу знаний

Базы знаний — это наборы полезной информации, которую клиенты могут просмотреть, когда у них возникнут вопросы или им понадобится помощь. Они часто включают важные документы, учебные пособия и видеоролики, которые могут помочь клиентам во всем, что им нужно. По сути, это очень тщательный цифровой справочный центр. Чаще всего компании создают базы знаний, чтобы активно отвечать на максимально возможное количество вопросов клиентов, не направляя их в службу поддержки клиентов. Если база знаний находится в сети, она также может оказывать поддержку клиентам в любое время суток.

4. Поощряйте лояльность клиентов

Поощрение лояльности клиентов с помощью членских программ или полезных рекламных акций может помочь повысить удовлетворенность клиентов и доход от продаж. Когда клиенты принимают участие в программе лояльности, предприятия могут вознаграждать определенное количество покупок, предлагать специальные скидки и уведомлять клиентов о предложениях или рекламных акциях, которые компания предлагает для участников. Это может позволить компаниям выразить признательность за лояльность клиентов, а также помочь им оставаться активными в своих услугах, постоянно уведомляя клиентов о выгодных продажах и бонусах.

5. Убедитесь, что вы хорошо укомплектованы

Компании и организации, которые заботятся о том, чтобы их магазины и офисы были хорошо укомплектованы персоналом, могут помочь поддерживать упреждающее обслуживание, имея необходимое количество сотрудников для помощи клиентам. Когда клиенты находятся в бизнесе, может быть важно, чтобы сотрудники могли связаться с ними, ответить на вопросы и сделать полезные предложения по продуктам. Некоторые отличные способы для компаний убедиться, что у них достаточно сотрудников, могут включать:

• Расчет ежедневного количества клиентов

• Прислушиваемся к отзывам клиентов

• Отслеживание предстоящих праздников и событий

• Проверка и определение часов пиковой нагрузки

6. Читайте отзывы

Чтение отзывов клиентов и заявлений об услугах компании может помочь компаниям оставаться активными и более эффективно общаться со своими клиентами. Для негативных отзывов компаниям может быть полезно принести извинения за любые неудобства и предложить пошаговое решение того, как они планируют решить проблему или проблему. Иногда компании могут даже предложить бесплатный продукт или услугу, чтобы компенсировать плохой опыт.

Для хороших отзывов компаниям может быть полезно ответить, поблагодарив клиентов за добрые слова и, возможно, направив их к другому полезному продукту или услуге, которые могут им понравиться. Это может позволить организациям продолжать демонстрировать свое упреждающее обслуживание и полезное присутствие даже после того, как клиент завершил свой бизнес.

7. Предлагайте продукты

Предложение продуктов может быть отличным способом продемонстрировать упреждающее обслуживание клиентов, поскольку оно может показать, как компании предвосхищают их потребности. В розничной торговле может быть полезно, чтобы сотрудники были обучены понимать, что ищут клиенты, и вносить полезные предложения по продуктам в данный момент, чтобы помочь.

Для других видов продаж, таких как интернет-магазины, может быть полезно создать алгоритм, который может рекомендовать товары, основанные на схожих интересах покупателей. Это означает, что алгоритм может записывать данные о покупках клиентов и предлагать полезные товары, которые предлагают аналогичные услуги или разные продукты, которые обычно покупаются вместе.

8. Создайте FAQ

FAQ (часто задаваемые вопросы) — это веб-страница или документ, в котором перечислены некоторые из наиболее частых запросов клиентов и даны на них полезные ответы. Это может быть очень важно для упреждающего обслуживания, поскольку может помочь ответить на вопросы клиентов до того, как они будут заданы. Когда на запросы клиентов отвечают быстро, это может помочь повысить их удовлетворенность и позволить им совершать покупки и принимать решения более эффективно. Чаще всего эти документы можно найти при входе в магазин, через веб-сайт компании, а иногда их можно разослать в бизнес-бюллетенях.

9. Признавайте свои ошибки

Честное сообщение об ошибках или проблемах, с которыми сталкивается компания, может помочь компаниям более эффективно общаться с клиентами и демонстрировать превосходное упреждающее обслуживание. Говоря о текущих проблемах, компаниям может быть полезно указать точную проблему, принести извинения за любые неудобства и сообщить клиентам, как они планируют исправить и предотвратить эту ошибку в будущем. Например, если компания испытывает задержки с доставкой своих продуктов, они могут разослать клиентам электронное письмо, информирующее их о ситуации и сообщающее им, как они работают, чтобы это не повторилось.

10. Используйте полезную автоматизацию

Создание автоматизированных систем может помочь упростить доступ к продуктам бизнеса и повысить удовлетворенность клиентов. Использование впечатляющих инструментов, таких как автоматические уведомления по электронной почте и цифровые запланированные встречи, может помочь людям более легко пользоваться услугами компании и демонстрировать качественное упреждающее обслуживание, позволяя клиентам эффективно выполнять задачи без лишних хлопот.