10 примеров успешного взаимодействия с клиентами
Отношения с клиентами — это то, как бизнес связывается со своими клиентами. Прочные отношения с клиентами могут привести к увеличению лояльности, удержания и продаж. Изучение того, почему отношения с клиентами важны и как их улучшить, может помочь улучшить общее качество обслуживания клиентов. В этой статье мы определим, что такое отношения с клиентами и почему они важны, и рассмотрим 10 примеров отношений с клиентами, которые могут улучшить отношения с клиентами вашей компании.
Что такое отношения с клиентами?
Отношения с клиентами — это все действия, которые компания предпринимает для взаимодействия со своими клиентами. Это может включать в себя новые взаимодействия с клиентами для развития долгосрочных отношений. Управление этими отношениями требует от вас опробовать разные стратегии, но использование правильной может помочь создать прочные отношения с клиентами.
Вы можете разделить отношения с клиентами на две группы: реактивные и проактивные. Реактивные отношения с клиентами полезны при реагировании на проблемы клиентов, такие как дефекты продукта или плохое обслуживание. Это может включать в себя выявление проблем, устранение неполадок и поиск соответствующего решения с клиентом. Проактивные отношения сосредоточены на том, как регулярно повышать удовлетворенность клиентов. Это может включать вознаграждение за лояльность, личные сообщения или другие стимулы.
Почему отношения с клиентами важны?
Наличие формальной стратегии взаимоотношений с клиентами дает несколько преимуществ. Вот несколько причин, по которым отношения с клиентами важны:
Лояльность клиентов. Лояльность клиентов — это вероятность того, что клиент может взаимодействовать с определенной компанией или брендом, а не с другими. Хорошие отношения с клиентами могут показать клиенту, что вы заботитесь о нем, и убедиться, что вы учитываете его мнение.
Удержание клиентов. Подобно лояльности, удержание — это вероятность того, что клиент может снова купить ваши продукты. Если, например, вы предоставили покупателю отличные реактивные отношения для решения проблемы, он может снова захотеть делать покупки у вас.
Удовлетворенность клиентов: клиенты могут положительно реагировать на опросы компании или другие мероприятия по взаимодействию, если вы построите с ними позитивные отношения. Честная обратная связь может помочь вам и вашим сотрудникам внести коррективы в отношения с клиентами, продукты или услуги по мере необходимости.
Послы клиентов: клиенты могут быть более громкими, если у вашей компании хорошие отношения с клиентами. Они могут порекомендовать ваши услуги друзьям или родственникам или обсудить свой положительный опыт.
Примеры улучшения отношений с клиентами
Есть много способов улучшить отношения с клиентами в зависимости от того, на что вы хотите ориентироваться. Вот 10 примеров управления взаимоотношениями с клиентами, которые вы могли бы рассмотреть для своего бизнеса:
Создайте отдел обслуживания довольных клиентов
Обслуживание клиентов — это отдел, который помогает и консультирует клиентов до, во время и после покупки. Важно инвестировать в этот отдел, который может обеспечить незабываемый сервис для всех клиентов. Поощряйте отзывы сотрудников отдела о том, как они могут лучше всего обслуживать клиентов, и рассмотрите программы поощрения для любых положительных отзывов.
Обучите своих сотрудников
Сотрудники службы поддержки клиентов — это всего лишь один из отделов магазина или предприятия, поэтому важно убедиться, что все сотрудники проходят надлежащее обучение по работе с клиентами. Это может быть сосредоточено на мягких навыках, таких как профессиональное общение, навыки активного слушания или критического мышления, а также на политике и процедурах. Общекорпоративное обучение может помочь своевременно решить проблемы и обеспечить постоянный опыт для клиентов.
Получать отзывы
Отзывы клиентов могут помочь вам определить сильные и слабые стороны вашей компании. Вы можете рассылать опросы в точках продаж, которые включают вопросы, основанные на их опыте. Это может включать в себя то, как они рассматривали взаимодействие своих сотрудников, насколько легко было решить проблему или насколько доступны ресурсы для ответов на вопросы. Все это может помочь показать области отношений с клиентами, которые вы можете изменить в зависимости от их желаний и потребностей. Поощрение частой обратной связи может помочь вам узнать, работают ли внесенные вами изменения.
Последующие действия быстро
Один из способов поддерживать позитивные отношения с клиентами — быстро связаться с ними. У вас могут быть телефоны доверия, отдел для ответов на вопросы или целевые ресурсы, такие как страницы часто задаваемых вопросов, которые могут помочь клиенту решить проблему. Последующие действия сразу же могут показать клиенту, что вы разделяете его срочность в решении проблемы.
Будьте прозрачными
Клиенты ценят прозрачность, потому что она показывает, что вы готовы поделиться с ними всей важной информацией, будь она положительной или отрицательной. Прозрачность в отношениях с клиентами может включать публикацию политики возврата вашего магазина, ценообразования или сроков решения проблем. Это может гарантировать, что клиент всегда будет иметь эту информацию при работе с вашей компанией, и вы не удивите его информацией, которой еще не было.
Использование технологий
Технологические инструменты помогут вам быстро и эффективно управлять отношениями с клиентами. Вы можете использовать технологию автоматического ответа, функции живого чата или технологию службы поддержки для отслеживания больших объемов заявок. Существуют также различные инструменты CRM (управление взаимоотношениями с клиентами), которые вы можете использовать для управления различными аспектами отношений с клиентами, такими как продажи, маркетинг или общая обратная связь.
Включите самообслуживание и автоматизацию
Самообслуживание может показаться не улучшением отношений с клиентами, но оно может повысить качество обслуживания клиентов. Люди могут предпочесть либо проверить себя, либо обсудить проблемы со службой поддержки клиентов, но варианты самообслуживания могут помочь решить некоторые проблемы. Если вы используете технологии, чат-роботы, которые автоматически отвечают на запросы клиентов, или базы знаний, в которых есть ресурсы клиентов, — это два способа включить самообслуживание.
Точно так же рассмотрите возможность автоматизации некоторых процессов. Например, если человек покупает предмет одежды, вы можете показать ему дополнительные предметы, которые могут ему понравиться. Подобный автоматизированный инструмент может заставить клиента почувствовать, что ваша компания понимает его потребности.
Покажите признательность
Признательность — это когда вы выражаете словами или поощрениями, что вы благодарны клиенту за то, что он сделал. Вы можете рассмотреть программы лояльности, которые предоставляют скидки, денежные ваучеры или другие поощрения, когда покупатель делает покупки у вас. Если клиент чувствует, что ваша компания его ценит, он может подумать о будущих покупках или порекомендовать вашу компанию другим.
Быть доступным
Доступность в бизнесе — это возможность клиента связаться с вами. Постарайтесь обеспечить, чтобы все сотрудники на разных этапах жизненного цикла клиента были доступны для людей, когда это необходимо. Например, продавец, готовый помочь на кассе, так же важен, как и представитель службы поддержки, готовый обработать возврат. При рассмотрении потребностей в доступности подумайте, как ваша компания может быть доступна для всех клиентов, в том числе для клиентов с физическими или умственными недостатками, для тех, кто находится в вашей компании издалека, и для тех, кто может не иметь таких ресурсов, как Интернет.
Совместное создание
Совместное творчество помогает клиенту определить ценность ваших продуктов и услуг. Например, если клиенты пишут отзывы об определенных продуктах, ваша компания может выделить рейтинг. Это дает клиенту возможность продолжать оставлять отзывы, взаимодействуя с вашей компанией и брендом. Затем клиенты могут полагаться на отзывы друг друга, а компания может получать значимые данные о продуктах и услугах, которые она может использовать для корректировки любых отношений с клиентами или проблем с продуктами.