Навыки гостеприимства: определения и примеры
Навыки гостеприимства помогут вам заставить других чувствовать себя непринужденно и обеспечить превосходное обслуживание клиентов при любых обстоятельствах. Чтобы преуспеть в индустрии гостеприимства, вам необходимо иметь сильный набор социальных навыков и способность изучать любые технические навыки, применимые к вашему конкретному рабочему месту. Даже в тех профессиях, которые не связаны с обслуживанием гостей, навыки гостеприимства могут способствовать формированию позитивной корпоративной культуры и помогать вам строить деловые отношения.
В этой статье мы объясним, что такое навыки гостеприимства, как их развить и какие шаги предпринять, чтобы продемонстрировать свои навыки гостеприимства при приеме на работу.
Что такое навыки гостеприимства?
Навыки гостеприимства — это все виды поведения, инструменты и знания, которые позволяют профессионалам сферы услуг развивать позитивные отношения между гостями и компаниями, которые их принимают. Наличие навыков гостеприимства позволяет вам поддерживать позитивное межличностное общение с другими людьми и организовывать свою деятельность, чтобы помочь удовлетворить потребности других. Навыки гостеприимства являются важной квалификацией для работы на стойке регистрации, в отделе обслуживания гостей, в ресторане, спа-центре, отеле и других местах, где посетители ожидают, что их потребности будут удовлетворены.
Примеры навыков гостеприимства
Вы можете преуспеть в сфере гостеприимства, развивая ряд навыков, которые помогут вам эффективно общаться с другими людьми, сохранять организованность и создавать доброжелательную атмосферу на рабочем месте. Многие ситуации требуют от вас одновременного использования нескольких навыков гостеприимства, что позволяет вам реагировать на нюансы ситуации. Вот некоторые из лучших навыков, которые вы можете практиковать, чтобы развить свои навыки гостеприимства:
Внимание к детали
Внимание к деталям предполагает замечание всех мелких факторов, которые способствуют удовлетворению гостя. Места, которые предоставляют высококачественные услуги, отличаются от конкурентов, потому что они предвосхищают все детали взаимодействия с клиентом.
Подробнее: Детально-ориентированные навыки: определение и советы
Терпение
Терпение — ключевой навык в любой сфере обслуживания клиентов или в сфере гостеприимства. Профессионалы в сфере гостеприимства должны быть в состоянии посвятить себя решению проблемы, несмотря на постоянные проблемы или разочаровывающие отзывы гостей. Координация потребностей гостей и устранение неполадок может занять значительное время, поэтому терпение и выносливость являются важными навыками для предотвращения эмоционального выгорания.
Профессионализм
Демонстрация профессионализма путем признания и уважения границ гостей — еще один навык гостеприимства, который вы развиваете со временем. Такая простая вещь, как знание того, что надеть, или использование подходящего тона голоса в определенной ситуации, может оказать большое влияние на ваш профессионализм.
Многозадачность
Профессионалы в сфере гостеприимства одновременно наблюдают за большими группами гостей и все же должны относиться к каждому человеку так, как если бы это был их единственный приоритет. Возможность многозадачности позволяет вам помочь каждому клиенту чувствовать себя важным при достижении ваших целей. Люди с сильными навыками многозадачности могут легко справляться с прерываниями и корректировать свои приоритеты, чтобы реагировать на срочные ситуации, не влияя на их общий рабочий процесс.
позитив
Способность сохранять позитивный и общительный настрой, несмотря на ваше окружение, является востребованным навыком для работы в сфере гостеприимства. Клиенты ожидают, что к ним всегда будут относиться доброжелательно, и тот, кто может оставаться позитивным, может повлиять на поведение всей их команды.
Сочувствие
Способность понимать чувства других, используя эмпатию и сострадание, необходима для распознавания основных проблем, с которыми сталкиваются гости, и их решения наиболее подходящим способом. Каждый человек имеет уникальную индивидуальность и точку зрения, а чуткость позволяет вам понять, как каждый хочет, чтобы с ним обращались, и персонализировать свои условия проживания в соответствии со своими потребностями.
Решение проблем
Решение проблем является одной из центральных частей работы в сфере гостеприимства, потому что вы должны быть в состоянии определить проблемы, с которыми сталкиваются гости, создать план действий по их решению и последующую работу с гостями, чтобы обеспечить их удовлетворение.
Гибкость
Неожиданные события и события в последнюю минуту часто случаются в сфере гостеприимства, поэтому вы должны быть в состоянии реагировать на меняющиеся ситуации за счет гибкости. Сильные навыки гибкости требуют, чтобы вы были адаптируемыми, понимали, как расставлять приоритеты и общаться с другими, когда вы переключаетесь с одной задачи на другую.
Работа в команде
Навыки командной работы помогут вам сотрудничать с вашей командой, чтобы дарить гостям положительные впечатления на всех этапах их пребывания в вашем заведении. Эффективная работа в команде позволяет вам достичь большего, чем вы могли бы сделать поодиночке, предоставляя гостям постоянную круглосуточную заботу и внимание.
Как улучшить навыки гостеприимства
Некоторые люди естественным образом подходят для индустрии гостеприимства, но любой может развить свои навыки гостеприимства благодаря практике, самоанализу и дисциплине. На рабочем месте вы можете продемонстрировать отличное гостеприимство, используя следующие приемы:
Читайте отзывы клиентов. Многие работодатели в сфере гостеприимства собирают отзывы клиентов с помощью опросов или карточек предложений. Обратитесь к своему руководителю и попросите прочитать любой отзыв, относящийся к вам, чтобы вы могли внести коррективы. Обратная связь поможет вам определить ключевые области для улучшения и понять, что вы уже делаете хорошо, что позволит вам предоставить гостям наилучшее обслуживание.
Практикуйте клиентоориентированное мышление. Прежде чем помочь клиенту, потренируйтесь сочувствовать его ситуации и думать об его точке зрения. Возможно, вам придется работать с грубыми или пассивно-агрессивными клиентами, а сохранение клиентоориентированного мышления может уберечь вас от разочарования, когда вы не сможете предоставить отличный сервис. Понимание чужой точки зрения дает вам представление об их поведении, позволяя персонализировать решение их проблем.
Создайте контрольный список. Должности в сфере гостеприимства должны сбалансировать несколько приоритетов одновременно, и контрольный список может быть чрезвычайно полезен для поддержания порядка. Создайте общий контрольный список, чтобы управлять своим обычным рабочим процессом, и обновляйте его в начале каждой смены. Выработав привычку следовать контрольному списку, вы сможете усвоить наиболее важные действия, пока они не станут для вас естественными.
Попробуйте разные роли. Помогайте своим коллегам из разных отделов развивать свои навыки гостеприимства в разных контекстах. Большинство навыков гостеприимства применимы к новым ситуациям, а выполнение новых задач может помочь вам стать более компетентным в своей основной должности.
Навыки гостеприимства на рабочем месте
Точные навыки гостеприимства, которые вы используете на рабочем месте, будут зависеть от ваших конкретных ролей и обязанностей. Например, менеджеры отелей и горничные играют ключевые роли в индустрии гостеприимства, но при предоставлении отличного обслуживания они делают акцент на разных навыках. Независимо от того, какую должность вы занимаете, есть несколько лучших практик проявления гостеприимства по отношению к покупателям и клиентам. Когда вы на работе, воспользуйтесь своими навыками гостеприимства, помня несколько советов:
Общайтесь с коллегами. Предоставление исключительного гостеприимства гостям требует наличия ряда должностей для эффективной совместной работы в команде. Общение с коллегами об их ожиданиях, статусе различных задач и о том, что вы планируете делать каждый день, поможет всем не сбиться с пути. Постоянное общение с другими гарантирует, что никто случайно не упустит из виду мелкие детали или не забудет помочь гостю в разгар рабочего дня.
Работайте на опережение. Большинство должностей в сфере гостеприимства предполагают обслуживание большого количества клиентов с учетом их потребностей в течение дня, и вы, возможно, не сможете предугадать все их запросы при планировании своих приоритетов. Запланируйте время в свой день, которое вы можете посвятить решению непредвиденных проблем. Ежедневная работа с опережением графика дает вам передышку, если гостю нужна дополнительная помощь, задача занимает больше времени, чем ожидалось, или другим членам вашей команды нужна помощь.
Будьте последовательны и надежны. Будьте реалистичны в отношении обещаний, которые вы даете на работе, чтобы всегда оправдывать ожидания людей. Профессионалы в сфере гостеприимства знают, что гости полагаются на них, чтобы получить отличный опыт, и усердно работают, чтобы быть надежным источником помощи. Относитесь ко всем гостям одинаково уважительно и стремитесь решать проблемы самостоятельно или помогайте гостям найти нужного человека, который может им помочь, независимо от того, входит ли это в ваши обязанности.
Сохраняйте позитивный настрой. Быть дружелюбным и представительным имеет большое значение в индустрии гостеприимства. Сохраняйте улыбку на лице даже в неприятных ситуациях, чтобы гости чувствовали себя непринужденно. Позитивный настрой помогает гостям поверить в вашу способность решать их проблемы и оптимистично относиться к любым проблемам, с которыми они сталкиваются.
Всегда быть вовремя. Тайм-менеджмент чрезвычайно важен в любой работе в сфере гостеприимства. Гости не любят, когда их заставляют ждать, когда они ожидают обслуживания в определенное время, а опоздание может привести к тому, что ваши коллеги изменят свой график, чтобы покрыть ваши обязанности, что снизит качество обслуживания, которое они могут предоставить. Приложите дополнительные усилия, чтобы вовремя выполнить свои обязательства, чтобы даже если что-то случится, вы все равно уложились в срок. Заставлять гостей ждать может вызвать раздражение и разочарование, поэтому, если вы придете вовремя, ваше общение будет более приятным как для вас, так и для ваших гостей.
Обратите внимание на язык тела. Изучите нюансы поведения гостей, пытаясь интерпретировать язык их тела во время взаимодействия. Вы также можете использовать язык тела, чтобы предсказать потребности гостей, прежде чем к ним подойти. Например, кому-то, кто заламывает руки, переминается с места на место и осматривается в вестибюле, может понадобиться помощь персонала, но он не знает, к кому обратиться. Реагирование на чей-то язык тела до того, как он вербализует свои потребности, может помочь гостям почувствовать заботу и позволить им расслабиться.
Как подчеркнуть навыки гостеприимства
Поскольку индустрия гостеприимства в значительной степени ориентирована на обслуживание и презентацию, каждая часть процесса подачи заявления на работу включает в себя подчеркивание ваших навыков гостеприимства. Чтобы привлечь внимание работодателей к вашим навыкам гостеприимства и выделить ваше приложение, следуйте этим советам:
Навыки гостеприимства для резюме
При подаче заявки на должность в индустрии гостеприимства ваше резюме должно указывать на вашу способность обеспечивать отличное обслуживание клиентов и работать в быстро меняющейся среде. В разделе опыта вашего резюме четко укажите все различные обязанности, которые вы выполняли на каждой должности, чтобы показать свою универсальность и способность работать в режиме многозадачности. Если у вас есть соответствующие статистические данные о том, как вы повлияли на свое рабочее место, например, уровень удовлетворенности клиентов или рейтинги производительности, включите их, чтобы предоставить потенциальному работодателю количественные доказательства ваших навыков гостеприимства. Перечислите все имеющиеся у вас сертификаты гостеприимства, например, лицензию на продажу еды и напитков.
Навыки гостеприимства для сопроводительного письма
В сопроводительном письме у вас будет возможность более подробно рассказать о том, почему вы хотите работать в сфере гостеприимства. Отличный способ продемонстрировать свои навыки гостеприимства в сопроводительном письме — описать свой опыт, когда вы продемонстрировали превосходство в ситуации гостеприимства, например, способность разрешать конфликты или координировать особенно сложный график. Объясните действия, которые вы предприняли, влияние вашего поведения и то, как этот опыт помог развить вашу страсть к гостеприимству как карьере, чтобы показать, как ваша мотивация влияет на развитие ваших навыков гостеприимства.
Навыки гостеприимства на собеседовании
Произвести хорошее впечатление на вашего будущего работодателя во время собеседования при приеме на работу — это ключевая часть получения должности в индустрии гостеприимства, потому что многие рабочие места в сфере гостеприимства связаны с фронтом и зависят от сотрудников, которые ведут себя дружелюбно и профессионально. Тщательно подбирайте профессиональный наряд для собеседования в нейтральных тонах, обращая внимание на такие детали, как соответствие цветовых оттенков и разглаживание складок. Приходите на собеседование заранее, чтобы показать работодателю, что вы придете вовремя и выполните все задания в соответствии с графиком.
Во время интервью старайтесь улыбаться естественно, чтобы показать, что вы способны сохранять позитивный настрой при общении с клиентами. Обратите внимание на язык своего тела и не ерзайте, чтобы показать, что вы способны сохранять самообладание и сохранять самообладание даже в условиях стресса. Поблагодарите своего интервьюера за то, что он уделил время, когда собеседование заканчивается, и обязательно отправьте благодарственное письмо или электронное письмо, чтобы показать, что у вас есть инициатива и стремление сделать все возможное для этой должности.