Что такое внутренний клиент? (с примерами и советами)
15 июля 2021 г.
Сотрудники и другие важные заинтересованные стороны могут представлять внутренних клиентов в компании. Развитие внутренних отношений с клиентами может помочь компании удержать сотрудников на долгосрочной основе и улучшить взаимодействие между коллегами в целом. Важно получить больше информации о внутренних клиентах, чтобы вы могли определить, поможет ли создание передового опыта для них вам добиться успеха. В этой статье мы определяем, что такое внутренние клиенты, объясняем, чем они отличаются от внешних клиентов, обсуждаем преимущества акцента на взаимоотношениях с внутренними клиентами в компании, приводим несколько примеров таких отношений и перечисляем несколько полезных советов по их улучшению.
Что такое внутренний клиент?
Внутренний клиент — это физическое лицо из организации, которое получает определенную услугу от сотрудника той же организации. Обычно это сотрудники, выполняющие определенную задачу, которая напрямую влияет на эффективность работы другого сотрудника. Например, человек, который управляет адресом электронной почты компании, является внутренним клиентом человека, который пишет и разрабатывает контент для всех исходящих сообщений. Внутренние клиенты также могут описать один отдел, который аналогичным образом влияет на повседневную деятельность другого.
Другие ключевые заинтересованные стороны могут стать внутренними клиентами при определенных обстоятельствах. Например, исполнительный совет некоммерческой организации наблюдает за обязанностями исполняющего обязанности генерального директора или директора и управляет критической финансовой поддержкой нескольких областей организации. Тем не менее, многие члены совета директоров часто имеют карьеру вне организации, а это означает, что их отношения с организацией могут отличаться от обычных сотрудников.
Внутренние и внешние клиенты
Внешние клиенты — это лица, которые взаимодействуют с компанией за пределами ее общей деятельности. Внутренние клиенты разделяют некоторые ключевые характеристики с внешними клиентами в отношении ожиданий от компании. Например, обе классификации могут предпочесть четкие протоколы связи в отношении важных элементов, таких как цена продукта для внешнего клиента или статус платежной ведомости для внутреннего клиента.
Существуют также некоторые важные принципиальные различия между внутренними и внешними клиентами. Вот несколько примеров различий, на которые стоит обратить внимание:
Деятельность компании: человек становится внешним покупателем, когда платит за услугу или продукт, предлагаемый компанией. Однако внутренние клиенты обмениваются информацией или объектами в рамках внутреннего рабочего процесса одной компании.
Названия или классификации. Внешними клиентами обычно являются клиенты, в том числе лица, покупающие продукт или услугу один раз, или постоянные клиенты. В зависимости от контекста несколько человек, действующих в организации, могут представлять внутреннего клиента.
Цели обслуживания клиентов: при удовлетворении потребностей внешних клиентов вашей целью может быть увеличение количества покупок, рекомендаций или положительных отзывов. Цель обслуживания клиентов в отношении внутренних клиентов может заключаться в повышении удовлетворенности сотрудников и общей производительности на рабочем месте.
Типы взаимодействий: взаимодействие с внешними клиентами обычно более прямолинейно, в то время как внутренние отношения с клиентами часто являются взаимными. Например, вы можете описать сотрудника по маркетингу, пишущего копию блога, и менеджера социальных сетей, размещающего ее на онлайн-платформе, как внутренних клиентов друг для друга.
Преимущества акцента на внутренних клиентах
Вот преимущества акцентирования внимания на внутренних клиентах в рамках структуры организации и лучших практик:
Создает конструктивную рабочую среду: когда сотрудники чувствуют, что их коллеги ценят их, они могут стать более способными укреплять отношения и совершать позитивные действия в течение рабочего дня.
Повышает общую производительность: если сотрудник понимает, что он может предоставить важную услугу, которая принесет пользу коллеге, он может стать более мотивированным для достижения успеха, выполняя работу высокого качества за более короткий промежуток времени.
Улучшает тактику расстановки приоритетов: восприятие коллеги как ценного клиента может помочь сотрудникам лучше сбалансировать внутренние задачи с внешним взаимодействием с клиентами. Например, ИТ-команды часто обслуживают колледжи и клиентов, поэтому восприятие обоих как типов клиентов может помочь им более эффективно планировать задачи.
Оптимизирует общение в компании: вы можете применять одни и те же протоколы и стандарты для коллег-клиентов к своим коллегам в вашем отделе и другим лицам, чтобы лучше передавать более точную, полезную и четкую информацию.
Оказывает положительное влияние на внешних клиентов: когда у сотрудников высокий моральный дух и процессы совместной работы, они могут лучше оценивать потребности внешних клиентов. В результате компания может сохранить больше постоянных клиентов.
Примеры внутренних взаимоотношений с клиентами
Вот несколько типичных примеров внутренних отношений с клиентами в компании:
Сотрудники того же отдела
Коллеги, работающие в одной команде, часто могут выступать в качестве внутренних клиентов друг для друга, поскольку люди специализируются в разных областях или этапах проекта. Сотрудник, выступающий в качестве внутреннего заказчика, может также полагаться на опыт другого сотрудника для успешного выполнения общего проекта или задачи. Например, один человек в команде разработчиков программного обеспечения может написать язык программирования, в то время как другой отлаживает его позже на этапе тестирования, чтобы пользователи этой программы могли получить функциональный и эффективный продукт.
Вот еще примеры команд, которые часто имеют внутренние отношения с клиентами:
Персонал ресторана: в эту группу обычно входят сотрудники, подающие еду, повара или шеф-повара, посудомойщики, менеджеры и владельцы ресторанов. Владельцы полагаются на услуги поваров или шеф-поваров для приготовления пищи, которым требуются официанты, чтобы доставлять еду клиентам, и посудомоечные машины, чтобы поддерживать санитарию в ресторане.
Персонал розничной торговли: в зависимости от требований магазина к этим внутренним клиентам могут относиться кассиры, сотрудники складского учета и руководство. Менеджмент полагается на услуги кассиров, которые продают товары, и персонала, занимающегося инвентаризацией, на складских полках.
Персонал по маркетингу: в компании может быть персонал по маркетингу, включая менеджера по социальным сетям, копирайтера и графического дизайнера. Менеджер социальных сетей полагается на услуги копирайтера и графического дизайнера, чтобы предоставить контент для контента, который они публикуют в Интернете.
Информационные технологии
Отдел информационных технологий (ИТ) предоставляет компьютерные и другие технические услуги другим сотрудникам компании, которые становятся их внутренними клиентами. Обычно они управляют службой поддержки, к которой другие сотрудники могут обращаться за их услугами, включая поддержку программного обеспечения, настройку принтера и управление сетью. Положительные отношения с клиентами между ИТ-специалистами и другими сотрудниками позволяют компании выполнять множество ежедневных операций с использованием компьютерных систем, особенно если они работают в технологической отрасли.
Человеческие ресурсы
Отдел кадров (HR) управляет ежедневными обязанностями, связанными с благополучием сотрудников, которые являются их основными внутренними клиентами. Их услуги могут включать набор на новые рабочие должности, администрирование вознаграждений работникам и посредничество во взаимодействии между персоналом и высшим руководством. Сотрудники отдела кадров также могут стать внутренними клиентами для других сотрудников в некоторых ситуациях в компании, например, в процессе найма, который требует услуг сотрудников отдела с открытыми вакансиями.
Управление объектами
Сотрудники Facility Management (FM) поддерживают физическую рабочую среду компании, чтобы обеспечить сотрудников необходимыми ресурсами. Они часто управляют несколькими службами, включая безопасность, уборку на месте и транспортировку, поэтому сотрудники, работающие на всех должностях, могут стать внутренними клиентами сотрудников FM в зависимости от их потребностей. Эффективные отношения с клиентами между сотрудниками FM и другим персоналом могут гарантировать, что на рабочем месте есть материалы, необходимые компании для участия в повседневной деятельности и успешной работы.
Консалтинговые услуги
Консультационные услуги предоставляют компаниям стратегии, рекомендации и решения в соответствии с их конкретными потребностями. Они представляют собой пример внешнего заинтересованного лица, которое может стать внутренним клиентом, если оно нанято для работы в конкретной компании. Например, компания может нанять консультационную службу, чтобы посоветовать ей стратегии надзора, направленные на удержание большего числа сотрудников в будущем. Поскольку они работают внутри организации, компания также становится их внутренним клиентом.
Советы по улучшению отношений с внутренними клиентами
Примите во внимание следующие советы по улучшению отношений с внутренними клиентами в компании:
Получите измеримую обратную связь. Предложите опрос сотрудникам, работающим с различными внутренними отношениями с клиентами, чтобы узнать о ключевых областях улучшения. Вы можете использовать эти данные для определения новых стратегий для проектов и процессов в будущем.
Создайте стандартный протокол обслуживания клиентов. Если вы распространите корпоративные стандарты взаимодействия с клиентами на все сферы деятельности компании, у вас будет больше возможностей для выявления областей улучшения и повышения общей эффективности.
Предлагайте обучающие программы. Запланируйте занятия по развитию для сотрудников, чтобы изучить лучшие методы общения. На этих сессиях может быть полезно обратиться к предыдущим ситуациям, чтобы отработать новые стратегии сотрудничества.
Создайте форум для обмена идеями между сотрудниками. Вы можете открыть онлайн-портал для сотрудников, чтобы обмениваться идеями для внутреннего удовлетворения клиентов, например, стратегиями оптимизации проектов, требующих усилий нескольких отделов.
Цените работу своих коллег. После завершения внутреннего взаимодействия с клиентом может быть полезно выразить благодарность этому коллеге за предоставление важной услуги, которая поможет вам выполнить вашу собственную задачу. Это действие может укрепить отношения с внутренними клиентами в целом.