9 советов по обслуживанию клиентов, чтобы улучшить свои навыки
Превосходное обслуживание клиентов имеет важное значение для успеха многих предприятий. Как специалист по обслуживанию клиентов, вы обязаны информировать клиентов и вовлекать их в продукты или услуги вашей компании. Независимо от вашего опыта, вы всегда можете работать над улучшением своих навыков поддержки клиентов и увеличивать свой вклад в вашу организацию и ее клиентов. В этой статье вы узнаете, как преуспеть в обслуживании клиентов и как построить более прочные отношения с клиентами.
Что такое обслуживание клиентов?
Обслуживание клиентов – это поддержка, которую компания предлагает клиентам, которые покупают их продукты или услуги. Эта поддержка может включать ответы на вопросы, рассмотрение проблем или жалоб клиентов, устранение неполадок, обучение пользователей и продажу новых продуктов.
Многие клиенты ценят личное взаимодействие, которое они имеют с компаниями, и хотят чувствовать, что их покровительство ценится. Вы можете убедиться, что ваши клиенты чувствуют себя ценными, предоставляя им полезное, комплексное и представительное обслуживание.
Как улучшить свои навыки обслуживания клиентов
Видео по теме: Основные навыки составления резюме
Существует множество мягких навыков, которые позволяют обеспечить качественное обслуживание клиентов, включая навыки межличностного общения и техники общения. Используйте следующие советы, чтобы улучшить взаимодействие со службой поддержки и предложить максимально возможную поддержку.
Знайте своих клиентов.
Проявите сочувствие.
Будьте активным слушателем.
Спросите, понимают ли клиенты.
Будьте представительны.
Дайте оперативные ответы.
Дайте точные ответы.
Следовать за.
Приглашение обратной связи.
1. Знайте своих клиентов
Первым шагом в обслуживании клиентов является понимание потребностей, опыта и ожиданий ваших клиентов. Вы можете проводить исследования, которые отслеживают распространенные вопросы клиентов и опасения по поводу продуктов или услуг вашей компании, подготавливая вас ко многим будущим взаимодействиям. При личном общении не стесняйтесь спрашивать клиента об его конкретных пожеланиях или требованиях к продукту. Эта информация может сочетаться с вашими глубокими знаниями о продуктах или услугах для устранения неполадок или предоставления четких ответов, что позволит вам уверенно и быстро обращаться к клиенту.
Связанный: Эмоциональный интеллект: определение и примеры
2. Проявите сочувствие
Эмпатия возникает, когда вы можете полностью понять точку зрения другого человека. Столкнувшись с недовольным клиентом, проявите эмпатию, подумайте, как бы вы хотели, чтобы с вами обращались, если бы вы были на его месте. Вероятно, вы хотели бы, чтобы с вами разговаривали с уважением и чувствовали, что другой человек действительно вас слушает. Используйте эмпатию, чтобы тщательно решать проблемы клиентов и персонализировать их взаимодействие с вашей компанией.
Связанный: Навыки межличностного общения: определения и примеры
3. Будьте активным слушателем
Активное слушание — это коммуникативный навык, который включает в себя слушание говорящего, чтобы полностью понять его сообщение, прежде чем сформулировать ответ и сообщить о своем участии. Вы должны использовать этот навык, когда пытаетесь сопереживать клиентам, чтобы убедиться, что вы знаете, в чем их вопрос или беспокойство, прежде чем найти способ помочь им.
Один из методов активного слушания, который вы можете использовать, — это перефразировать вопрос или утверждение клиента, чтобы убедиться, что вы понимаете, что ему нужно. Другая тактика заключается в том, что вы используете утвердительный язык, например: «Я полностью понимаю» или «Я ценю вашу ситуацию». Вы также можете задавать уточняющие вопросы, чтобы получить больше информации, чтобы лучше решить ситуацию клиента. Активное слушание позволяет вам обеспечить максимально полное обслуживание клиентов.
4. Спросите, понимают ли клиенты
Специалисты по обслуживанию клиентов несут ответственность за то, чтобы клиенты заканчивали взаимодействие со всей необходимой им информацией. Во время общения вы можете спрашивать клиентов, есть ли у них дополнительные вопросы по поводу того, что вы обсуждали. Если они не поняли вашего сообщения, вы можете пересмотреть свое сообщение или упростить сообщение.
5. Будьте представительным
Как специалист по обслуживанию клиентов, стремитесь оставаться доступным, дружелюбным и привлекательным, чтобы клиенты чувствовали себя комфортно. Говорите спокойным, дружелюбным тоном и используйте утверждения, чтобы клиенты знали, что вы их понимаете. В некоторых взаимодействиях вы также можете найти точки соприкосновения по общим интересам или опыту, если это имеет отношение к разговору. Эти методы общения могут помочь вам установить уважительные и дружеские отношения.
Если вы общаетесь с клиентами лично, используйте язык тела, например улыбку, зрительный контакт и открытую позу, чтобы побудить клиентов подойти к вам. Если вы предоставляете обслуживание клиентов по телефону, рассмотрите возможность уведомления клиента, когда вы изучаете его вопрос или предпринимаете шаги для решения его проблем.
Связанный: 10 навыков общения для успеха в карьере
6. Дайте быстрые ответы
Еще одним важным атрибутом отличного обслуживания клиентов является своевременность. Предвидя опасения клиентов, вы сможете подготовить решения, которые можно будет быстро применить. Вы также можете давать быстрые ответы, постоянно обновляя свои знания о продуктах или услугах для быстрой справки. При взаимодействии с клиентами сосредоточьтесь на их потребностях, чтобы максимально эффективно использовать их драгоценное время.
Ваша компания может предоставить технологии, которые помогут вам в управлении взаимодействием с клиентами, включая компьютеры или портативные устройства для поиска информации или навигации по запасам. Ознакомьтесь с этими технологиями, если они доступны, и используйте их при общении с клиентами, чтобы быстро ответить на их вопросы или проблемы. Эти стратегии могут сократить время ожидания и позволить вам решать проблемы так, чтобы клиенты были довольны.
7. Дайте точные ответы
Вы также можете обновить свои знания о продуктах или услугах и использовать технологии, предоставленные компанией, чтобы давать правильные ответы на вопросы клиентов. Точная информация гарантирует, что клиенты полностью понимают продукт или услугу, которую они используют, и могут использовать их в полной мере. Предоставление полезной информации также способствует доверию, лояльности к бренду и постоянному покровительству.
Если вы не знаете, как лучше всего решить проблему, заверите клиента, что вы изучите ее и свяжетесь с ним как можно скорее. Эта стратегия может работать как лично, так и по телефону, и дает вам время для изучения информации, которую они запрашивают. Вы можете информировать клиента, когда вы работаете над решением его проблемы, чтобы уважать его время. Обнадеживание клиентов может продемонстрировать вашу приверженность предоставлению им качественного обслуживания и точной информации.
8. Последующие действия
Есть много причин для эффективного взаимодействия с клиентами после взаимодействия. Если вы ответили на общий вопрос клиента, вы можете спросить, есть ли у него другие вопросы. Клиенты, которые просят советы по использованию продукта или услуги, могут получить пользу от последующего разговора, чтобы убедиться, что они используют его в полной мере.
Если вы обслуживаете клиентов, продавая продукты или услуги, вы можете связаться с текущими или потенциальными клиентами, чтобы сделать себя доступным для дальнейшего обсуждения или покупки. Вы также можете включить приветственные жесты, такие как акции или скидки, чтобы поощрить их покровительство. Последующие действия могут продемонстрировать, что вы сочувствуете потребностям клиентов и стремитесь улучшить их опыт работы с вашей компанией.
9. Предлагайте обратную связь
Обращение к клиентам за отзывами показывает вашу приверженность обеспечению качественного обслуживания клиентов. Вы можете пригласить клиентов принять участие в опросах, чтобы оценить их опыт и поделиться идеями по улучшению. Вы можете предоставить приглашения в конце взаимодействия, как лично, так и по телефону, или после завершения взаимодействия. Во многих компаниях уже есть системы опросов отзывов, поэтому ознакомьтесь с системой вашей компании, чтобы побудить клиентов поделиться своими мыслями.