Was ist ein interner Kunde? (mit Beispielen und Tipps) • BUOM

15. Juli 2021

Mitarbeiter und andere wichtige Stakeholder können interne Kunden im Unternehmen repräsentieren. Der Aufbau interner Kundenbeziehungen kann einem Unternehmen dabei helfen, Mitarbeiter langfristig zu binden und die Interaktionen unter Kollegen insgesamt zu verbessern. Es ist wichtig, mehr Informationen über interne Kunden zu erhalten, damit Sie feststellen können, ob die Entwicklung von Best Practices für diese Ihnen zum Erfolg verhelfen wird. In diesem Artikel definieren wir, was interne Kunden sind, erklären, wie sie sich von externen Kunden unterscheiden, diskutieren die Vorteile der Betonung interner Kundenbeziehungen in einem Unternehmen, geben einige Beispiele für solche Beziehungen und listen einige hilfreiche Tipps zu deren Verbesserung auf.

Was ist ein interner Kunde?

Ein interner Kunde ist eine Person einer Organisation, die eine bestimmte Dienstleistung von einem Mitarbeiter derselben Organisation erhält. In der Regel handelt es sich dabei um Mitarbeiter, die eine bestimmte Aufgabe ausführen, die sich direkt auf die Leistung eines anderen Mitarbeiters auswirkt. Beispielsweise ist die Person, die die E-Mail-Adresse eines Unternehmens verwaltet, ein interner Kunde der Person, die den Inhalt aller ausgehenden Nachrichten schreibt und entwickelt. Interne Kunden beschreiben möglicherweise auch eine Abteilung, die sich in ähnlicher Weise auf die täglichen Abläufe einer anderen Abteilung auswirkt.

Andere wichtige Stakeholder können unter bestimmten Umständen zu internen Kunden werden. Beispielsweise überwacht der Vorstand einer gemeinnützigen Organisation die Verantwortlichkeiten eines amtierenden CEO oder Direktors und verwaltet die wichtige finanzielle Unterstützung für mehrere Bereiche der Organisation. Allerdings haben viele Vorstandsmitglieder häufig Karrieren außerhalb der Organisation, was bedeutet, dass ihre Beziehung zur Organisation sich von der der regulären Mitarbeiter unterscheiden kann.

Interne und externe Kunden

Externe Kunden sind Personen, die mit einem Unternehmen außerhalb seiner allgemeinen Geschäftstätigkeit interagieren. Interne Kunden teilen einige wichtige Merkmale mit externen Kunden hinsichtlich der Erwartungen an das Unternehmen. Beispielsweise bevorzugen beide Klassifizierungen möglicherweise klare Kommunikationsprotokolle zu wichtigen Elementen, wie zum Beispiel dem Preis eines Produkts für einen externen Kunden oder dem Gehaltsabrechnungsstatus für einen internen Kunden.

Es gibt auch einige wichtige grundlegende Unterschiede zwischen internen und externen Kunden. Hier sind einige Beispiele für bemerkenswerte Unterschiede:

• Unternehmensaktivität: Eine Person wird zum externen Käufer, wenn sie für eine von einem Unternehmen angebotene Dienstleistung oder ein Produkt bezahlt. Interne Kunden tauschen jedoch Informationen oder Objekte im Rahmen des internen Arbeitsablaufs eines Unternehmens aus.

• Namen oder Klassifizierungen. Externe Kunden sind in der Regel Kunden, darunter Einzelpersonen, die ein Produkt oder eine Dienstleistung einmal kaufen, oder Stammkunden. Je nach Kontext können mehrere Personen innerhalb der Organisation einen internen Kunden vertreten.

• Kundendienstziele: Wenn Sie die Bedürfnisse externer Kunden erfüllen, besteht Ihr Ziel möglicherweise darin, die Anzahl der Käufe, Empfehlungen oder positiven Bewertungen zu steigern. Das Ziel des Kundendienstes für interne Kunden kann darin bestehen, die Mitarbeiterzufriedenheit und die Gesamtproduktivität am Arbeitsplatz zu steigern.

• Arten der Interaktion: Interaktionen mit externen Kunden sind in der Regel direkter, während interne Beziehungen zu Kunden oft auf Gegenseitigkeit beruhen. Beispielsweise könnten Sie einen Marketingmitarbeiter, der einen Blogtext schreibt, und einen Social-Media-Manager, der ihn auf einer Online-Plattform veröffentlicht, als interne Kunden füreinander bezeichnen.

Vorteile der Konzentration auf interne Kunden

Hier sind die Vorteile der Fokussierung auf interne Kunden innerhalb der Struktur und Best Practices einer Organisation:

• Schafft ein konstruktives Arbeitsumfeld: Wenn sich Mitarbeiter von ihren Kollegen wertgeschätzt fühlen, sind sie möglicherweise besser in der Lage, Beziehungen zu stärken und im Laufe des Arbeitstages positive Maßnahmen zu ergreifen.

• Verbessert die Gesamtproduktivität: Wenn ein Mitarbeiter erkennt, dass er einen wichtigen Dienst leisten kann, der einem Kollegen zugute kommt, ist er möglicherweise motivierter, erfolgreich zu sein und in kürzerer Zeit qualitativ hochwertige Arbeit zu leisten.

• Verbessert Priorisierungstaktiken: Die Wahrnehmung eines Kollegen als wertvollen Kunden kann Mitarbeitern dabei helfen, interne Aufgaben besser mit externen Interaktionen mit Kunden in Einklang zu bringen. Beispielsweise betreuen IT-Teams häufig Hochschulen und Kunden. Daher kann es ihnen helfen, Aufgaben effektiver zu planen, wenn sie beide als Kundentypen betrachten.

• Optimiert die Unternehmenskommunikation: Sie können die gleichen Protokolle und Standards für andere Kunden auf Ihre Kollegen in Ihrer Abteilung und andere anwenden, um genauere, nützlichere und klarere Informationen besser zu kommunizieren.

• Wirkt sich positiv auf externe Kunden aus: Wenn Mitarbeiter über eine hohe Arbeitsmoral und Teamarbeit verfügen, können sie die Bedürfnisse externer Kunden besser einschätzen. Dadurch kann das Unternehmen treuere Kunden binden.

Beispiele für interne Beziehungen mit Kunden

Hier einige typische Beispiele für interne Kundenbeziehungen in einem Unternehmen:

Mitarbeiter derselben Abteilung

Kollegen, die im selben Team arbeiten, können häufig als interne Kunden füreinander fungieren, da sich die Mitarbeiter auf unterschiedliche Bereiche oder Phasen des Projekts spezialisieren. Ein Mitarbeiter, der als interner Kunde fungiert, kann auch auf die Expertise eines anderen Mitarbeiters zurückgreifen, um ein gemeinsames Projekt oder eine gemeinsame Aufgabe erfolgreich abzuschließen. Beispielsweise kann eine Person in einem Softwareentwicklungsteam eine Programmiersprache schreiben, während eine andere sie später in der Testphase debuggt, damit Benutzer dieses Programms ein funktionsfähiges und effizientes Produkt erhalten.

Hier sind weitere Beispiele für Teams, die häufig interne Beziehungen zu Kunden unterhalten:

• Restaurantpersonal: Zu dieser Gruppe gehören typischerweise Mitarbeiter, die Speisen servieren, Köche oder Köche, Geschirrspülmaschinen, Manager und Restaurantbesitzer. Besitzer verlassen sich bei der Essenszubereitung auf die Dienste von Köchen oder Köchen, die von Kellnern verlangen, dass sie Essen an Kunden liefern, und von Geschirrspülmaschinen, um die Hygiene im Restaurant aufrechtzuerhalten.

• Einzelhandelspersonal: Abhängig von den Anforderungen des Geschäfts können zu diesen internen Kunden Kassierer, Lagerkontrollpersonal und das Management gehören. Das Management verlässt sich auf die Dienste von Kassierern, um Waren zu verkaufen, und auf das Lagerpersonal in den Lagerregalen.

• Marketingmitarbeiter: Ein Unternehmen verfügt möglicherweise über Marketingmitarbeiter, darunter einen Social-Media-Manager, einen Texter und einen Grafikdesigner. Ein Social-Media-Manager verlässt sich bei der Bereitstellung von Inhalten für die online veröffentlichten Inhalte auf die Dienste eines Texters und Grafikdesigners.

Informationstechnologie

Die Abteilung für Informationstechnologie (IT) stellt Computer- und andere technische Dienstleistungen für andere Mitarbeiter des Unternehmens bereit, die zu deren internen Kunden werden. Sie betreiben in der Regel einen Helpdesk, an den sich andere Mitarbeiter für ihre Dienste wenden können, einschließlich Software-Support, Druckereinrichtung und Netzwerkverwaltung. Positive Kundenbeziehungen zwischen IT-Fachleuten und anderen Mitarbeitern ermöglichen es einem Unternehmen, viele tägliche Transaktionen über Computersysteme abzuwickeln, insbesondere wenn sie in der Technologiebranche tätig sind.

Personalwesen

Die Personalabteilung (HR) verwaltet die täglichen Aufgaben im Zusammenhang mit dem Wohlergehen der Mitarbeiter, die ihre wichtigsten internen Kunden sind. Zu ihren Dienstleistungen können die Rekrutierung neuer Stellen, die Verwaltung von Sozialleistungen und die Vermittlung von Interaktionen zwischen Mitarbeitern und der Geschäftsleitung gehören. HR-Mitarbeiter können in manchen Unternehmenssituationen auch zu internen Kunden für andere Mitarbeiter werden, beispielsweise bei einem Einstellungsprozess, der die Dienste von Abteilungsmitarbeitern mit offenen Stellen erfordert.

Objektverwaltung

Mitarbeiter des Facility Managements (FM) pflegen die physische Arbeitsumgebung des Unternehmens, um sicherzustellen, dass den Mitarbeitern die Ressourcen zur Verfügung stehen, die sie benötigen. Sie verwalten häufig mehrere Dienstleistungen, darunter Sicherheit, Reinigung vor Ort und Transport, sodass Mitarbeiter aller Positionen je nach Bedarf zu internen Kunden von FM-Mitarbeitern werden können. Effektive Kundenbeziehungen zwischen FM-Mitarbeitern und anderen Mitarbeitern können sicherstellen, dass der Arbeitsplatz über die Materialien verfügt, die das Unternehmen benötigt, um an täglichen Aktivitäten teilzunehmen und erfolgreich zu arbeiten.

Beratungsleistungen

Beratungsleistungen bieten Unternehmen Strategien, Empfehlungen und Lösungen, die auf ihre spezifischen Bedürfnisse zugeschnitten sind. Sie sind ein Beispiel für einen externen Stakeholder, der zu einem internen Kunden werden kann, wenn er für ein bestimmtes Unternehmen eingestellt wird. Beispielsweise könnte ein Unternehmen einen Beratungsdienst damit beauftragen, es über Aufsichtsstrategien zu beraten, die darauf abzielen, in Zukunft mehr Mitarbeiter zu halten. Da sie intern arbeiten, wird das Unternehmen auch zu ihrem internen Kunden.

Tipps zur Verbesserung der Beziehungen zu internen Kunden

Beachten Sie die folgenden Tipps, um die internen Kundenbeziehungen Ihres Unternehmens zu verbessern:

• Erhalten Sie messbares Feedback. Bieten Sie Mitarbeitern, die in verschiedenen internen Kundenbeziehungen arbeiten, eine Umfrage an, um mehr über wichtige Verbesserungsbereiche zu erfahren. Mithilfe dieser Daten können Sie künftig neue Strategien für Projekte und Prozesse definieren.

• Erstellen Sie ein Standard-Kundendienstprotokoll. Wenn Sie die Standards für das Kundenerlebnis Ihres Unternehmens auf alle Bereiche Ihres Unternehmens ausweiten, sind Sie besser in der Lage, Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren und die Gesamtleistung zu verbessern.

• Bieten Sie Schulungsprogramme an. Planen Sie Mitarbeiterentwicklungssitzungen, um bessere Kommunikationstechniken zu erlernen. In diesen Sitzungen kann es hilfreich sein, auf frühere Situationen zurückzugreifen, um neue Strategien für die Zusammenarbeit einzuüben.

• Schaffen Sie ein Forum für Mitarbeiter zum Ideenaustausch. Sie können ein Online-Portal für Mitarbeiter eröffnen, um Ideen für die interne Kundenzufriedenheit auszutauschen, beispielsweise Strategien zur Optimierung von Projekten, die abteilungsübergreifende Anstrengungen erfordern.

• Schätzen Sie die Arbeit Ihrer Kollegen. Nach Abschluss einer internen Interaktion mit einem Kunden kann es hilfreich sein, diesem Kollegen für die Bereitstellung eines wichtigen Dienstes zu danken, der Ihnen bei der Erfüllung Ihrer eigenen Aufgabe hilft. Diese Maßnahme kann die Gesamtbeziehung zu internen Kunden stärken.