Schaffung einer kundenzentrierten Kultur | • BUOM

Kunden sind die treibende Kraft hinter dem Verkauf, daher kann ein treuer Kundenstamm den anhaltenden Erfolg Ihres Unternehmens sicherstellen. Die Schaffung einer kundenzentrierten Kultur kann zu einer langfristigen Kundenbindung führen. In diesem Artikel besprechen wir, was eine kundenorientierte Kultur ist, erklären, wie man eine solche schafft, und bieten einige Überlegungen zur Implementierung einer kundenorientierten Kultur an.

Was ist eine kundenorientierte Kultur?

Von einer kundenorientierten Kultur spricht man, wenn ein Unternehmen seine Überzeugungen, Werte und Ideen darauf konzentriert, ein großartiges Kundenerlebnis zu schaffen. Zu einer kundenorientierten Kultur gehört es, dem Kunden zuzuhören, seine Bedürfnisse zu verstehen und sich für diese Bedürfnisse einzusetzen oder entsprechend zu handeln. Wenn ein Unternehmen seine Energie und Entscheidungen auf seine Kunden konzentriert, kann dies zu höheren Gewinnen führen, da Kunden eher dazu neigen, ihre Zeit und ihr Geld in ein Unternehmen zu investieren, das ihnen das Gefühl gibt, wertgeschätzt zu werden.

Warum ist eine kundenorientierte Kultur von Vorteil?

Neben der Erhöhung der Kundenbindung und der Steigerung des Gewinns bietet die Implementierung einer kundenorientierten Kultur mehrere weitere Vorteile:

  • Reduzierte Kaufabbruchraten: Ein guter Kundenservice kann dazu führen, dass Verbraucher wiederholte Käufe tätigen.

  • Verbesserung des Rufs und der Markenbekanntheit. Zufriedene Kunden können ihre Erfahrungen mit ihren Kollegen, Freunden und Familie teilen, was Ihren Ruf verbessern und Ihre Markenbekanntheit steigern kann.

  • Optimierte Abläufe: Unternehmen, die mit ihren Kunden an der Benutzererfahrung arbeiten, verfügen in der Regel über einen effizienteren Arbeitsablauf, da Kundeneingaben häufig zur Optimierung von Geschäftspraktiken beitragen.

So schaffen Sie eine kundenorientierte Kultur

Wenn Sie daran arbeiten, ein Unternehmen aufzubauen, bei dem der Kunde an erster Stelle steht, ist es wichtig, die Komponenten zu kennen, die eine kundenorientierte Kultur ausmachen. Im Folgenden finden Sie einige Möglichkeiten, eine kundenorientierte Kultur in Ihrem Unternehmen zu schaffen:

1. Stellen Sie Kundenbeziehungen vor den Verkauf.

Priorisieren Sie Ihre Beziehungen zu Ihren Kunden und behandeln Sie sie als Menschen und nicht als potenzielle Verkäufer. Dies kann dazu beitragen, dass sich Kunden wertgeschätzt und wertgeschätzt fühlen, und erleichtert so den Aufbau langfristiger Beziehungen zu ihnen als Kunden.

2. Bitten Sie um Kundenfeedback

Kommunizieren Sie regelmäßig mit Ihren Kunden, um herauszufinden, welche Bedürfnisse sie haben. Zu den gängigen Kommunikationsmethoden gehören Umfragen nach dem Kauf oder E-Mails. Abhängig von Ihrem Unternehmen und Ihrem Kundenstamm möchten Sie jedoch möglicherweise Telefonanrufe oder andere Methoden verwenden. Indem Sie Ihren Kunden zuhören, können Sie ein besseres Produkt oder eine bessere Dienstleistung entwickeln, die andere lieben werden.

3. Seien Sie leicht zu erreichen

Um eine offene Kommunikation mit Kunden aufrechtzuerhalten, muss Ihr Unternehmen leicht zu erreichen sein. Erwägen Sie die Nutzung eines Live-Chats auf Ihrer Website, in dem Kunden Fragen stellen und Antworten von den Mitarbeitern erhalten können. Wenn Sie ein kleines Unternehmen haben, sollten Sie es sich zur Gewohnheit machen, regelmäßig Ihre Telefon-, E-Mail- und Social-Media-Nachrichten zu überprüfen, oder erwägen Sie die Beauftragung eines Kundendienstspezialisten speziell für diesen Zweck. Indem Sie es Ihren Kunden so einfach wie möglich machen, mit Ihnen in Kontakt zu treten, zeigen Sie, dass sie Ihnen bei mehr als nur einer Transaktion am Herzen liegen.

4. Beziehen Sie Ihre Kunden in den Entscheidungsprozess ein

Wenn Sie Ihre Kunden in den Entscheidungsprozess für Ihr Unternehmen einbeziehen, haben sie das Gefühl, am Unternehmen beteiligt zu sein, was ihre Markentreue erhöhen kann. Dies können Sie erreichen, indem Sie Umfragen durchführen, um herauszufinden, welche neuen Geschmacksrichtungen sich Kunden für Ihre Backwaren wünschen, oder indem Sie eine Plattform schaffen, auf der Kunden ihre Ideen für Ihre Kreationen teilen können.

5. Erstellen Sie eine kundenorientierte Geschichte

Denken Sie darüber nach, warum Ihr Unternehmen existiert, und erstellen Sie eine Kernaussage, die mit Ihrem kundenorientierten Ziel übereinstimmt. Sobald Sie eine Kernaussage haben, können Sie überlegen, wie Sie Ihr Ziel erreichen und Ihre Werte in die Praxis umsetzen können. Gestalten Sie Ihr Leitbild einfach und klar, damit sowohl Mitarbeiter als auch Kunden Ihre kundenorientierten Werte erkennen.

6. Stellen Sie kundenorientierte Mitarbeiter ein

Ihre Mitarbeiter repräsentieren Ihr Unternehmen und sind am effektivsten, wenn sie die Werte des Unternehmens teilen. Der Aufbau eines Teams aus leidenschaftlichen Mitarbeitern kann einen hervorragenden Kundenservice bieten. Zu den Eigenschaften, auf die man bei kundenorientierten Mitarbeitern achten sollte, gehören ausgezeichnete Kommunikation, die Bereitschaft, Initiative zu ergreifen, und Teamfähigkeit.

7. Betonen Sie die Bedeutung der Kundenorientierung im gesamten Unternehmen.

Jede Abteilung in Ihrem Unternehmen sollte die gleichen kundenorientierten Werte vertreten. Um dem Rechnung zu tragen, sollten Sie erwägen, jeder Abteilung Zugriff auf Kundenfeedback und -analysen zu gewähren, damit sie diese Informationen in ihren täglichen Abläufen nutzen können.

8. Kundenbedürfnisse antizipieren

Innovative Kreationen gehen über die aktuellen Kundenbedürfnisse hinaus und blicken in die Zukunft. Bleiben Sie auf dem Laufenden über Prognosen und Trends in Ihrer Branche, um Strategien für die nächsten Wünsche Ihrer Kunden zu entwickeln. Wenn Sie Kunden eine Plattform bieten, auf der sie ihre Wünsche mitteilen können, können Sie auch herausfinden, was sie in Zukunft von Ihnen erwarten. Dies können Sie durch Fokusgruppen und interaktive Umfragen in sozialen Medien erreichen.

9. Hören Sie nicht beim Einkaufen auf

Ziel ist es, eine Beziehung zum Verbraucher aufzubauen, die über den ersten Kauf hinausgeht. Diese Art der Bindung kann später zu höheren Umsätzen führen. Um Kunden nach dem Kauf anzulocken, bieten Sie ihnen zusätzliche Vorteile, wie z. B. Prämienpunkte, mit denen sie in Zukunft einen Gratis- oder Rabattartikel erhalten können. Sie können auch ein Kundenbindungsprogramm einrichten, das exklusive Angebote bewirbt oder es einem Kunden ermöglicht, an seinem Geburtstag ein kostenloses Produkt zu erhalten.

Empfehlungen für eine kundenzentrierte Kultur

Bei der Schaffung einer kundenorientierten Kultur sind mehrere Überlegungen zu beachten:

Belohnen Sie Mitarbeiter für ihre Kundenorientierung

Um Ihre Mitarbeiter auf eine kundenorientierte Kultur auszurichten, können Sie neben den Neuverkäufen auch die Anzahl der Stammkunden verfolgen, die Ihr Unternehmen bedient, und diese Informationen dann mit Ihrem Team teilen. Dies zeigt, dass Ihr Unternehmen Wert auf Kundenbindung legt. Weitere Mitarbeiteranreize können Bargeldprämien, Preise oder Lob für diejenigen sein, die zum Erfolg und zur Bindung der Kunden des Unternehmens beitragen.

Finden Sie einen Weg, den Erfolg zu messen

Wenn Sie den Erfolg Ihres kundenorientierten Ansatzes messen, können Sie beurteilen, wie effektiv er ist. Eine Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, sich Ihre Abwanderungsrate oder die Anzahl der Kunden anzusehen, die Ihre Produkte nicht mehr verwenden, um zu sehen, ob Sie Kunden binden. Weitere Methoden zur Erfolgsmessung sind der Net Promoter Score (NPS), der es den Kunden ermöglicht, ihre Zufriedenheit einzustufen, und der Customer Lifetime Value (CLV), der den Gesamtumsatz misst, den ein Unternehmen von einem einzelnen Kunden erwarten kann.

Behandeln Sie Ihre Mitarbeiter gut

Ein Unternehmen mit zufriedenen Mitarbeitern kann zu zufriedenen Kunden führen. Finden Sie heraus, was Ihre Mitarbeiter motiviert, ihre Produktivität zu steigern. Wenn Mitarbeiter an ihrem Arbeitsplatz zufrieden sind, reagieren sie eher auf Kundenbedürfnisse und fungieren als positive Markenbotschafter.

Stellen Sie sich das Endziel vor

Fragen Sie sich, wie der ideale Kundenservice Ihres Unternehmens aussehen würde. Überlegen Sie rückwärts, wie Sie diese Erfahrung Wirklichkeit werden lassen können.

Ständig an der Verbesserung arbeiten

Die Sicherstellung der Kundenzufriedenheit ist ein kontinuierlicher Prozess. Überwachen Sie Ihre Ergebnisse ständig und arbeiten Sie daran, Ihre Leistung zu verbessern, indem Sie das Feedback von Kunden und Mitarbeitern berücksichtigen. Sie können einen bestimmten Zeitpunkt für ein Treffen mit Ihrem Team vereinbaren und Möglichkeiten zur Verbesserung des gesamten Kundenerlebnisses in Ihrem Unternehmen besprechen.

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