Вопрос на собеседовании: «Расскажите мне о случае или примере работы с трудным клиентом».

Собеседование при приеме на работу является важной частью поиска новой работы. Они дают вам возможность рассказать менеджеру по найму больше о себе, своих навыках и опыте. Тем не менее, важно подготовиться к интервью, чтобы вы были готовы ответить на любой вопрос. В этой статье мы обсуждаем примеры работы со сложными вопросами интервью с клиентами, почему интервьюеры задают эти вопросы и как отвечать на эти вопросы, а также даем советы по ответам на эти вопросы и примеры, которые помогут вам подготовить свой собственный ответ.

Каков пример ответа на сложный вопрос на собеседовании с клиентом?

Интервьюеры могут задавать вопросы о работе с трудными клиентами различными способами. Некоторые интервьюеры задают общие вопросы, чтобы обсудить тему и узнать больше о ваших навыках. Примеры общих вопросов о трудных клиентах могут включать:

• В каких областях обслуживания клиентов у вас есть опыт?

• Расскажите о сложной задаче, с которой вы столкнулись. Как вы к этому относились?

Интервьюеры также могут формулировать вопросы о трудных клиентах как поведенческие вопросы. Эти вопросы оценивают, как вы вели себя в предыдущих ситуациях, похожих на то, что вы можете испытать на новой работе. Примеры поведенческих вопросов о трудных клиентах могут включать:

• Каков ваш подход к работе с трудными клиентами? Пожалуйста, приведите недавний пример.

• Расскажите мне о случае, когда вы имели дело с рассерженным клиентом.

• Опишите ситуацию, когда вам пришлось иметь дело с трудным клиентом. Как вы справились с ситуацией?

Многие интервьюеры включают ситуационные вопросы. В этих ситуациях интервьюер описывает ситуацию и спрашивает вас, как бы вы поступили в этой ситуации. Примеры ситуационных вопросов о трудных клиентах могут включать:

• Разгневанный клиент требует поговорить с менеджером. Однако вы знаете, что менеджер недоступен. Каковы Ваши дальнейшие действия?

• Разочарованный покупатель заходит в магазин и просит вернуть деньги, но у него нет чека. Как бы вы справились с ситуацией?

Зачем интервьюеру спрашивать о примере работы с трудным клиентом

Интервьюер может спросить, как вы справляетесь с трудными клиентами, чтобы узнать больше о вашем опыте обслуживания клиентов. Ваши ответы могут помочь им лучше понять, как вы подходите к разрешению жалоб клиентов, а также ваши знания общих навыков обслуживания клиентов и стратегий разрешения конфликтов. Эти вопросы, в частности, дают представление о ваших навыках решения проблем, навыках межличностного общения и способности работать в стрессовых и напряженных ситуациях.

Интервьюер также может задать эти вопросы, чтобы узнать больше о вас как о личности. Ваши ответы могут показать, как вы реагируете на разгневанных клиентов и что вы будете делать, чтобы разрешить ситуацию, чтобы не потерять клиентов. Интервьюер может также использовать ваш ответ, чтобы оценить, насколько вы увлечены этой вакансией и превосходным обслуживанием клиентов.

Как отвечать на вопросы о работе с трудными клиентами

Выполните следующие шаги, чтобы помочь вам разработать ответ на сложные вопросы интервью с клиентами:

1. Рассмотрим вопрос

Подумайте, о чем вас спрашивает интервьюер. Определите, какой вопрос они задают вам и что они надеются узнать. Найдите время, чтобы подумать, поскольку работа с трудными клиентами является важным аспектом обслуживания клиентов.

2. Подумайте о своем предыдущем опыте

Подумайте о своем предыдущем опыте работы с трудными или разгневанными клиентами. Используйте эти ситуации, чтобы помочь вам разработать свой ответ. Если интервьюер попросил привести конкретный пример, подробно объясните ситуацию. Точно так же, если интервьюер предложил вам гипотетический сценарий, похожий на то, что вы испытали ранее, используйте то, что произошло с вами, чтобы составить свой ответ.

3. Разработайте ответ, используя метод STAR.

Используйте метод интервью STAR, чтобы ответить на вопрос. Эта формула позволяет упорядочить информацию для ответов на вопросы и часто полезна для поведенческих и ситуационных вопросов на собеседовании. Ответы, в которых используется метод интервью STAR, включают описание:

• Ситуация: установите контекст вашей истории с конкретными деталями, например, где произошла ситуация, с кем она была связана и в чем заключалась проблема.

• Задача: Обсудите свою роль в ситуации, например, название вашей должности, ваши обязанности и уровень вашей ответственности.

• Действие: объясните, как вы решили проблему, например, как вы разговаривали с клиентом, что вы сказали клиенту и какое решение вы предложили клиенту.

• Результат: опишите результат ваших действий и окончательное решение, а также обсудите, как отреагировал клиент.

4. Подчеркните свои сильные стороны

Убедитесь, что ваш ответ подчеркивает ваши сильные стороны и основные навыки обслуживания клиентов. Включите подробную информацию о том, как ваши навыки решения проблем и принятия решений помогли вам решить проблему и изменить мнение клиента. Кроме того, рассмотрите возможность упомянуть, что вы узнали из конкретного сценария, и как вы применили это к будущим взаимодействиям или своей повседневной работе.

Советы по ответам на вопросы о работе с трудными клиентами

Примите во внимание эти советы при подготовке ответа на вопрос «Как вы обращаетесь с рассерженным клиентом?» вопрос интервью:

• Избегайте использования юмора. Некоторые интервьюеры не против добавить юмора в ваши ответы, чтобы показать вашу индивидуальность. Однако используйте юмор в менее серьезных или деликатных вопросах, чем в вопросах, касающихся сложных клиентов.

• Помните о языке тела. Обращайте внимание на выражение лица и жесты рук при описании ситуации. Интервьюер может счесть ваши действия отражением того, как вы будете взаимодействовать с клиентом лицом к лицу.

• Быть почтительным. Используйте уважительный язык при описании трудного клиента. Выберите слова, которые демонстрируют, что вы поняли, почему клиент был расстроен или разочарован, и отражают ваше позитивное отношение.

• Дайте прямой ответ. Убедитесь, что вы действительно отвечаете на вопрос, который вам задает интервьюер. Старайтесь не отвечать, что вы избегаете конфликтов или не любите их, и используйте вопрос как возможность продемонстрировать свои навыки обслуживания клиентов и уверенность в своих силах.

• Говорить правду. Будьте честны, когда обсуждаете свой опыт конфликта. Чтобы убедиться, что вы даете честный ответ, подумайте о своем предыдущем опыте работы с другими людьми и подумайте, можете ли вы использовать пример работы с кем-то трудным, если вам это нужно.

Примеры вопросов о работе с трудным клиентом с примерами ответов

Вот несколько примеров ответов на вопросы о работе с трудными клиентами, которые помогут вам составить собственный ответ:

Пример общего вопроса: «Расскажите о сложной задаче, с которой вы столкнулись. Как вы с ней справились?»

«Недавно я работал представителем по обслуживанию клиентов в отделе поддержки компании, предоставляющей кабельные и интернет-услуги. Наша компания увеличила ежемесячные ставки на небольшую сумму для всех наших клиентов, и мы разослали клиентам несколько уведомлений в течение шести месяцев, предшествовавших Тем не менее, многие клиенты проигнорировали уведомления о повышении, и в результате многие клиенты звонили нам, чтобы пожаловаться на повышение ставок.

Многим из моих коллег и мне было неприятно получать эти звонки, потому что это означало, что у нас было меньше времени, чтобы помочь клиентам с другими проблемами. Я обратился к своему руководителю и предложил, чтобы мы разослали еще одно уведомление всем нашим клиентам и обновили обмен сообщениями в телефонном меню, чтобы информировать клиентов и переадресовывать их звонки специально представителям, занимающимся выставлением счетов. Кроме того, основываясь на наших отзывах и отзывах клиентов, компания предоставила всем клиентам пропорциональную скидку. В результате мы получили меньше жалоб от клиентов в целом, а клиенты, которые звонили, чувствовали себя более довольными своим опытом и к ним прислушивались со стороны компании».

Пример поведенческого вопроса: «Расскажите мне о случае, когда вы имели дело с рассерженным клиентом».

«Когда я работал бариста, в наш магазин пришел покупатель и пожаловался, что его напиток был неправильным, а работник службы доставки дал ему не тот сэндвич на завтрак. Я извинился за ошибку и дал им знать, что мы будем рады переделать их заказ для них бесплатно.Однако клиент все еще чувствовал разочарование, потому что он сказал, что ожидание нового заказа заставит их опаздывать на работу, и это был не первый случай, когда кто-то делал свой заказ неправильно.

Чтобы гарантировать, что клиент получит заказ как можно скорее, я поручил нашей подготовительной группе уделить первоочередное внимание приготовлению нового напитка и сэндвича. Я спросил клиента об его предыдущем опыте и поделился советами о том, как заказать его товары таким образом, чтобы предотвратить ошибки или неправильные товары. Когда я передал покупателю новый заказ, я приложил к нему визитные карточки нашего менеджера магазина и нашего регионального менеджера, а также несколько купонов на бесплатные напитки. Клиент поблагодарил меня за помощь, почувствовал себя намного счастливее и даже дал нам щедрые чаевые».

Пример ситуационного вопроса: «Клиент требует возврат денег, но у него нет чека. Что бы вы сделали?»

«Если клиент требовал возмещения без квитанции, я сначала извинился бы за его разочарование. Если бы было возможно, я бы спросил, заплатил ли он кредитной картой, чтобы найти покупку в нашей системе. Если бы я не нашел квитанцию, я бы объяснил им нашу политику возврата и обсудил бы, какие у них есть варианты, такие как обмен их товара на что-то новое или возврат товара в кредит магазина, и предложил бы им помощь. мое объяснение, и, если бы клиент продолжал сопротивляться, я бы обострил ситуацию.

Я часто сталкивался с подобными ситуациями, когда работал в магазине средств по уходу за телом, потому что клиенты часто получали в подарок вещи, запах которых им не нравился или которые они не хотели использовать. Многие клиенты запрашивали возврат наличными без квитанций, но это противоречило нашей политике. Я объяснял нашу политику в отношении кредита и обмена в магазине и пытался помочь им найти товары, которые им нравятся, чтобы получить максимальную отдачу от возвращенных товаров. Это часто помогало покупателям чувствовать себя довольными, и многие даже тратили больше денег, потому что находили новые понравившиеся товары!»