Вопрос на собеседовании: «Опишите свой опыт обслуживания клиентов».

18 ноября 2021 г.

Во время собеседований менеджеры по найму задают вам различные вопросы, чтобы узнать больше о ваших навыках, квалификации и предыдущем опыте работы. Они используют эту информацию, чтобы больше узнать о вас и о том, как ваш опыт соответствует требованиям конкретной роли. Подготовка к собеседованию и понимание того, почему интервьюеры задают определенные вопросы, может помочь вам дать более убедительные ответы. В этой статье мы обсудим, почему работодатели просят вас описать ваш опыт обслуживания клиентов, расскажем, как отвечать на вопросы о вашем опыте, и приведем примеры ответов, которые помогут вам подготовить свои собственные.

Почему работодатели просят вас описать ваш опыт обслуживания клиентов

Работодатели могут попросить вас описать ваш опыт обслуживания клиентов, чтобы оценить ваши знания об обслуживании клиентов как о концепции и о том, как ее обеспечить. Они могут захотеть узнать, как вы использовали навыки обслуживания клиентов на предыдущих должностях и каких результатов достигли. Важно подчеркнуть, что вы хорошо знакомы с обслуживанием клиентов, и выделить опыт, когда клиенты остались довольны результатами.

Работодатели могут использовать этот вопрос, чтобы оценить ваши знания элементов хорошего обслуживания клиентов, которые включают:

• Отношение: Хорошее отношение и доброжелательность к клиентам необходимы для обеспечения отличного обслуживания клиентов. Положительный настрой во время собеседования и общение с каждым человеком из организации, с которой вы взаимодействуете, может помочь продемонстрировать ваше хорошее отношение.

• Эффективность: эффективная работа по предоставлению быстрого решения может помочь создать положительный опыт для клиентов. Во время собеседования ищите возможности обсудить свою продуктивность на работе и влияние ваших привычек.

• Решение проблем: определение подходящих решений сложных проблем является одним из наиболее неотъемлемых аспектов обслуживания клиентов. Делитесь примерами проблем, которые вы уже решали ранее, и вашим методом создания и принятия решений, которые могут помочь представить ваши навыки решения проблем.

• Осведомленность о продукте: понимание продуктов и услуг вашего работодателя имеет решающее значение, чтобы иметь возможность отвечать на вопросы клиентов о них. Изучение организации перед собеседованием может дать вам базовые знания о ее продуктах и ​​услугах, которые вы сможете включить в свои ответы.

Как ответить на вопрос «Опишите свой опыт обслуживания клиентов»

Вот шаги, которые необходимо выполнить, чтобы дать ответ о вашем опыте обслуживания клиентов:

1. Исследуйте организацию

Перед собеседованием изучите организацию. Ищите последние новости о нем, просмотрите его профили в социальных сетях и прочитайте его веб-сайт. Сосредоточьте свое исследование на том, чтобы узнать больше об услугах, продуктах, философии и подходе организации к обслуживанию клиентов.

2. Думайте о работе

Хотя обслуживание клиентов важно во многих отраслях, его применение различается для каждой конкретной отрасли и организации. Просмотрите объявление о вакансии еще раз и подумайте о конкретных требованиях этой работы. Соедините это с тем, что вы знаете об организации, чтобы оценить, как ваш опыт обслуживания клиентов может помочь вам добиться успеха в этой роли.

3. Выделите свою наиболее важную роль

Поскольку большинство ролей требуют некоторых элементов обслуживания клиентов, многие профессионалы имеют значительный опыт в этом. Когда вы готовите свой ответ, важно сосредоточиться на своей роли, наиболее значимой для той, которую вы ищете. Подумайте о своем предыдущем опыте работы и о том, что вы понимаете в этой роли, и выберите должность, которая лучше всего соответствует той, на которую вы претендуете. Объясните роль во время собеседования и выделите свои конкретные обязанности.

4. Поделитесь конкретным примером

Представив свою предыдущую роль, приведите конкретный пример того, как вы обслуживали клиентов в этой роли. Стремитесь выбрать пример, который лучше всего соответствует требованиям роли, которую вы ищете. Используйте свой ответ как возможность продемонстрировать свое понимание философии организации.

Попробуйте использовать технику ответа на интервью STAR, чтобы дать свой ответ. Это включает в себя описание конкретной ситуации, задачи, за которую вы отвечали, действий, которые вы предприняли, и результата ваших действий. Техника STAR часто эффективна для рассказывания историй и может быть полезна при обсуждении негативных ситуаций. Это также позволяет вам подчеркнуть вашу способность добиваться удовлетворенности клиентов.

5. Обсудите соответствующие навыки

Если у вас мало опыта обслуживания клиентов, вы можете ответить на этот вопрос, обсудив свой опыт с соответствующими навыками. Например, вы можете поделиться примерами использования таких навыков, как общение, эмпатия и решение проблем. Попробуйте использовать эти навыки в других ответах, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов во время собеседования.

6. Задайте интервьюеру вопрос

Используйте этот вопрос, чтобы узнать больше о подходе организации к обслуживанию клиентов. Например, вы можете спросить, как ваш опыт согласуется с ситуациями, с которыми часто сталкиваются сотрудники. Другим вариантом может быть проверка понимания вашей интерпретации их философии.

Примеры ответов на вопрос «Опишите свой опыт обслуживания клиентов»

Вот несколько примеров ответов на этот вопрос интервью, которые помогут вам подготовить собственный ответ:

Пример 1

«Мой опыт работы с клиентами в основном связан с розничной торговлей. Хотя я работал в различных магазинах, моя нынешняя должность позволяет мне работать исключительно за стойкой обслуживания клиентов. Мне нравится моя работа, потому что я помогаю клиентам с различными проблем, и я уполномочен быть человеком, который превращает свой опыт из негативного в позитивный.

Недавно я помог расстроенному клиенту, который был недоволен расхождениями между нашими фактическими запасами и тем, что отражалось в нашем мобильном приложении. В то время как приложение сообщило, что у нас есть много товаров на складе, у нас полностью закончился товар, который они хотели. Я предложил связаться с ближайшими магазинами, чтобы найти для них товар, но они торопились, поэтому вместо этого я порекомендовал аналогичный товар, которым владею лично я. Они поблагодарили меня за потраченное время и усилия и вернулись через неделю, чтобы сказать мне, как сильно им нравится этот продукт».

Пример 2

«У меня более десяти лет опыта работы в сфере обслуживания клиентов. У меня было множество ролей, но больше всего мне нравилась должность координатора по обслуживанию клиентов в агентстве цифрового маркетинга. Я отвечал за облегчение общения с клиентами. , распределяя запросы среди других и отвечая на вопросы.Это позволило мне помочь нашим клиентам и узнать больше о различных отделах.

Один из самых важных проектов, в котором я помогал, возник из-за проблемы с нашими услугами веб-хостинга. Наш поставщик услуг предупредил нас о том, что произошла утечка данных, которая может касаться всех учетных записей. Я немедленно создал электронное письмо для отправки нашим клиентам, чтобы они знали, что нужно изменить данные для входа администратора веб-сайта, и я также делегировал клиентам возможность звонить всем. В результате клиенты оценили нашу проактивность, и мы избежали проблем с безопасностью аккаунта».

Пример 3

«У меня около пяти лет опыта работы в сфере обслуживания клиентов, особенно в сфере производства продуктов питания и напитков. Некоторые из моих предыдущих должностей включают в себя работу в качестве хозяина, водителя и бариста. Я считаю, что мой опыт бариста лучше всего подготовил меня к эту роль из-за разнообразия задач и ситуаций, с которыми я сталкиваюсь каждый день.

Несколько недель назад кафе, в котором я работал, изменило меню и убрало несколько менее популярных блюд. Один клиент пытался заказать фирменный латте, выпуск которого мы прекратили, но расстроился, узнав, что его больше нет в наличии. Тем не менее, я предложил попробовать сделать напиток-заменитель из наших стандартных ингредиентов, которые они все еще могли заказать, и моя попытка увенчалась успехом. Я написал инструкцию, как снова заказать напиток, и они поблагодарили меня за то, что я помог им по-прежнему наслаждаться любимым латте».