Внутренние и внешние клиенты: в чем разница?

Эффективное обслуживание клиентов жизненно важно для отношений с клиентами, потребления продукции и общего успеха компании. Чтобы обеспечить наилучшее качество обслуживания клиентов, полезно понимать разницу между внутренними клиентами компании и внешними клиентами, которые взаимодействуют с этой компанией. Это позволяет предприятиям более правильно оценивать и учитывать каждый тип клиентов, улучшая обслуживание клиентов в целом. В этой статье мы определяем внутренних клиентов и внешних клиентов, обсуждаем различия между ними и рассматриваем часто задаваемые вопросы.

Что такое внутренние клиенты?

Внутренние клиенты — это сотрудники компании, которые потребляют товары или услуги, предоставляемые другим сотрудником. Это часто предполагает обращение за помощью к кому-то еще в компании. Например, если сотруднику требуется помощь в решении проблемы с компьютером и он обращается за помощью в ИТ-отдел, этот сотрудник становится внутренним клиентом ИТ-отдела. Сотрудники, владельцы и представители других типов, такие как акционеры, могут быть внутренними клиентами.

Некоторые распространенные типы внутренних отношений с клиентами включают в себя:

Сотрудники внутри команды

Если одному сотруднику нужна помощь и он обращается к другому сотруднику своей команды, он становится внутренним клиентом для другого. Это очень распространенный тип взаимодействия, который происходит почти каждый день для большинства команд. Некоторые роли постоянно полагаются на других людей для выполнения своей работы. Например, менеджер социальных сетей может положиться на графического дизайнера в своей команде, чтобы он завершил графику для публикации в социальных сетях.

Сотрудник в ИТ-отдел

В любое время, когда у сотрудника возникает проблема с технологией, он может обратиться за помощью в ИТ-отдел. Поскольку большинство компаний полагаются на компьютеры и другие технологии для бесперебойной работы, это очень важные внутренние отношения с клиентами. Иногда сотрудник может продолжать свою работу только в течение дня после того, как член ИТ-команды помог ему. Это означает, что быстрое и эффективное обслуживание клиентов ИТ-отделом необходимо для того, чтобы сотрудники могли полностью раскрыть свой потенциал в течение рабочего дня.

Сотрудник в отдел кадров

Отделы кадров предоставляют обучение и льготы, поэтому каждый сотрудник является внутренним клиентом отдела кадров своей компании. HR также может помочь с конфликтом внутренних отношений и посредничеством. При найме новых сотрудников отдел кадров и отдельные филиалы или менеджеры могут быть внутренними клиентами друг для друга, поскольку они помогают друг другу в процессе найма.

Внутренний сотрудник для продукта

Внутренний сотрудник также может потреблять продукт, который продает компания. В этой ситуации сотрудник потребляет продукт как внутренний покупатель. Они могут выбрать те же каналы, что и внешние клиенты, при совершении этой покупки, или они могут полагаться на внутренние знания, чтобы найти специальные предложения или маршруты обслуживания. Например, сотрудник гостиничной сети может получить скидку, если он остановится в другом отеле той же сети.

Подробнее**:** Что такое внутренний клиент? (с примерами и советами)

Что такое внешние клиенты?

Внешние клиенты, также известные как клиенты или клиентура, — это люди, которые платят за товары и услуги, предоставляемые компанией. Как правило, они не имеют никакой другой связи с компанией, кроме своих покупок. Выявление, привлечение и поддержание отношений с внешними клиентами является важным аспектом бизнеса, поскольку именно здесь компании получают большую часть своего дохода. По этой причине удовлетворение внешних клиентов находится в центре внимания большинства команд по продуктам, маркетингу и пользовательскому опыту (UX).

Некоторые конкретные типы внешних клиентов включают в себя:

• Физические лица

• Предприятия

• Государственные организации

• Волонтерские организации

Внутренние и внешние клиенты

Основное различие между внутренними и внешними клиентами заключается в том, что внутренние клиенты работают внутри структуры компании, а внешние клиенты не являются частью компании. Это основное различие является основой для нескольких других различий между двумя типами клиентов. Вот некоторые из этих отличий:

Подключение к компании

Связь клиента с компанией является одним из основных различий между внутренними и внешними клиентами. Компания не платит внешним клиентам, и эти клиенты не несут ответственности за каждую транзакцию. В то время как некоторые могут стать постоянными клиентами и даже установить отношения с компанией, многие взаимодействуют с компанией лишь несколько раз.

Внутренние клиенты имеют многогранные связи с компаниями, в которых они работают. Компания платит внутреннему клиенту за выполнение его работы, а также может предоставлять льготы по работе. Это означает, что внутренние клиенты часто полагаются на компанию в вопросах личного и финансового благополучия. Точно так же компания рассчитывает на то, что ее сотрудники будут хорошо работать после инвестирования ресурсов в их наем и обучение. Одним из результатов этой связи является то, что внутренние клиенты часто более лояльны к компании, в то время как внешние клиенты могут с большей вероятностью приобретать продукты любой компании, которая соответствует их интересам.

Знание компании и продукта

Внутренние клиенты обычно хорошо знакомы с формой и функциями организации, в которой они работают. Это может облегчить им навигацию по нужным каналам для их нужд. Внешним клиентам могут потребоваться дополнительные каналы обслуживания клиентов, чтобы связать их с соответствующим отделом, чтобы помочь им с их потребностями.

Внутренним клиентам также может быть известна инсайдерская информация о продуктах или сделках, которую они могут использовать в своих интересах. Например, внутренний клиент может точно знать, сколько денег было потрачено на производство продукта, и может использовать эту информацию, чтобы торговаться с компанией, чтобы обеспечить себе более разумную цену. Внешние клиенты чаще принимают цены на продукцию за чистую монету, поскольку они полагаются на информацию, рекламируемую компанией.

Цели обслуживания клиентов

Внешние клиенты приносят доход компании, поэтому обслуживание клиентов, скорее всего, будет сосредоточено на том, чтобы помочь им совершить покупку. Другая цель может состоять в том, чтобы облегчить процесс покупки для внешних клиентов, чтобы побудить их оставлять положительные отзывы. Цели внутреннего обслуживания клиентов могут быть сосредоточены на создании идеальных условий работы или процессов для повышения удовлетворенности работой и производительности.

Часто задаваемые вопросы о внутренних и внешних клиентах

Вот несколько общих вопросов, которые помогут вам лучше понять внутренних и внешних клиентов:

Почему важно заботиться о внутренних, а не о внешних клиентах?

Обычное деловое высказывание гласит: «Клиенты на первом месте», поэтому отношение к внутреннему персоналу как к другому типу клиентов может повысить уважение, которое крупные организации проявляют к потребностям своих сотрудников. Отделы также могут с большей вероятностью своевременно помогать друг другу, если компании поощряют их видеть других сотрудников так же, как они видят клиентов.

Также важно отметить, что внутренние клиенты, скорее всего, будут лучше выполнять свои роли в компании, если их собственные потребности будут удовлетворены. Понимание и удовлетворение потребностей, таких как улучшение каналов связи или поддержка продукта, может помочь внутреннему клиенту выполнять свою работу максимально эффективно. Удовлетворение более общих потребностей и желаний может привести к улучшению рабочей среды, что может привести к повышению морального духа сотрудников, повышению производительности и более успешной компании в долгосрочной перспективе.

Что вы можете сделать, чтобы удовлетворить потребности внутренних клиентов?

Чтобы разработать программу положительного внутреннего клиентского опыта (CX), полезно начать со сбора отзывов нынешних сотрудников об их потребностях. Компании, которые постоянно ценят обратную связь, могут добиться наибольшего успеха в установлении четких каналов связи. Как только вы лучше поймете потребности, вы сможете внедрять изменения, такие как новые каналы связи, стандарты обслуживания для внутренней помощи и празднования успехов сотрудников. Чуткий менеджмент, справедливая оплата, хороший баланс между работой и личной жизнью, комфортные условия труда и функциональные технологии — все это области, которые могут предложить возможности для улучшения внутреннего клиентского опыта.

Что вы можете сделать, чтобы удовлетворить потребности внешних клиентов?

Внешние клиенты являются главной движущей силой прибыли, поэтому в интересах компании максимально удовлетворить их потребности. Добрые и услужливые представители службы поддержки клиентов, постоянное общение и терпение при решении любых проблем, связанных с продуктом или техническими проблемами, — все это полезные способы удовлетворения потребностей внешних клиентов. Эти клиенты также могут оставлять отзывы, которые могут дать полезную информацию о возможных улучшениях. Если у внешнего клиента возникает проблема, некоторые предприятия внедряют пакет вознаграждений, чтобы компенсировать любые разочарования, с которыми они могли столкнуться.

Как связаны внутренние и внешние клиенты?

Некоторые внутренние роли ориентированы на клиента, что означает, что они напрямую взаимодействуют с внешними клиентами. В этих ситуациях потребности внутреннего клиента, скорее всего, окажут прямое влияние на потребности внешнего клиента. В некоторых случаях они могут даже иметь одну и ту же потребность. Например, представьте, что в ветеринарной клинике сломана телефонная система. Это будет проблемой для внутренних клиентов, таких как администраторы, и внешних клиентов, которые хотят позвонить и назначить встречу.

Существует также связь между внешними заказчиками и внутренними заказчиками, даже если между ними нет прямого взаимодействия. Удовлетворенные внутренние клиенты могут способствовать более быстрому и тщательному получению результатов проекта и продукта, что может привести к более удовлетворенным внешним клиентам. Часто, обращаясь к потребностям одного типа клиентов, компания также может помочь обеспечить удовлетворение потребностей другого типа.