Входящие звонки: определение, стратегии и часто задаваемые вопросы

9 декабря 2021 г.

Входящие звонки являются важным аспектом обслуживания клиентов для многих предприятий. Наличие продуманной стратегии входящих звонков может улучшить ваши отношения с клиентами, создать эффективную репутацию бренда и сделать ваши внутренние команды довольными. Важно понимать, что влекут за собой входящие звонки, чтобы вы могли реализовать стратегии управления входящими звонками. В этой статье мы даем определение входящим звонкам, делимся девятью стратегиями управления входящими звонками и отвечаем на некоторые распространенные вопросы об этой практике.

Что такое входящие звонки?

Входящие звонки — это когда клиенты обращаются в компанию с вопросами, проблемами или запросами. Хотя входящие звонки часто происходят по телефону, они также могут совершаться по электронной почте, в социальных сетях или в чате. Клиенты могут совершать входящие звонки на самые разные темы, но общие темы включают:

• Техническая поддержка или поддержка продукта

• Продление и обновление контрактов

• Проблемы с выставлением счетов

• Жалобы

• Новые деловые запросы

Многие компании стремятся оптимизировать свою стратегию входящих звонков, чтобы максимизировать удержание клиентов. Специалисты по обслуживанию клиентов, которые отвечают на входящие звонки, могут стремиться обеспечить быстрое время отклика, дружелюбное поведение и надежные решения. Эти агенты могут работать в колл-центрах или контакт-центрах, а также могут работать удаленно. Некоторые компании нанимают агентов по входящим вызовам в разных географических точках, чтобы они могли оказывать круглосуточную поддержку клиентам в любом часовом поясе.

9 стратегий управления входящими звонками

Вот несколько стратегий, которые могут помочь вам организовать эффективный колл-центр:

1. Предлагайте разные способы общения

Предоставление клиентам возможности выбора решения для входящих звонков может помочь им чувствовать себя более уверенно. Некоторые люди предпочитают говорить по телефону, чтобы выразить свои мысли в устной форме, но другим удобнее общаться в онлайн-чате. Назначение разных агентов для мониторинга телефонов, электронной почты и чата может помочь вашей команде быстрее решать проблемы, предоставляя клиентам больший контроль над своим обслуживанием.

2. Используйте KPI для оценки производительности

Полезно определить измеримые цели, чтобы мотивировать агентов и установить ожидания. Выберите ключевые показатели эффективности (KPI) для оценки и используйте эти точки данных, чтобы понять, в чем ваша команда преуспевает, а где им может понадобиться дополнительная поддержка. Полезно выбирать ключевые показатели эффективности, которые помогают агентам поддерживать общие цели бизнеса. Для входящих звонков вы можете отслеживать такие ключевые показатели эффективности, как:

• Время первого отклика (FRT)

• Решение по первому звонку (FCR)

• Коэффициент отсева

• Средняя скорость ответа (ASA)

• Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)

3. Создайте библиотеку ресурсов для клиентов

Предложение легкодоступных ссылок на ресурсы на вашем веб-сайте может помочь сократить количество звонков и позволить агентам сосредоточиться на более срочных звонках. Эти ресурсы могут включать часто задаваемые вопросы, видеодемонстрации и руководства по эксплуатации. Это может повысить удовлетворенность клиентов, позволяя им решать свои собственные проблемы, не тратя лишнее время на телефон или в виртуальный чат.

4. Отдавайте предпочтение личности при приеме на работу

Обычно вы можете обучать сотрудников жестким навыкам, таким как программное обеспечение для колл-центра, но полезно выбирать членов команды с мягкими навыками, такими как позитивное мышление и критическое мышление. Хороший оператор входящих звонков обычно обладает такими качествами, как терпение, дружелюбие и сочувствие. Даже если определенная позиция по входящему звонку требует определенных технических навыков, полезно, если ваши операторы искренне любят общаться с людьми и решать проблемы. Когда вы берете интервью у людей, рассмотрите кандидатов, которые хорошо общаются, и приложите усилия, чтобы связаться с командой, проводящей собеседование. Эти черты могут помочь вам оценить их соответствие роли.

5. Тщательно обучайте свою команду

Агенты могут получать звонки на самые разные темы, поэтому важно, чтобы они хорошо знали продукт и компанию. Постарайтесь обеспечить всестороннее обучение внутренним системам, методам выставления счетов, политикам компании и предпочтительным методам коммуникации. Также может быть полезно обеспечить постоянное обучение. Большинство программ для колл-центров позволяют записывать входящие вызовы, и может быть полезно использовать эту функцию, чтобы предоставить агентам конкретную обратную связь о том, что они делают хорошо и как они могут улучшиться.

6. Продвигайте позитивный стиль общения

Некоторые входящие звонки могут быть напряженными, а в определенных ситуациях клиенты могут разочароваться. Подумайте о том, чтобы поощрять агентов выбирать позитивный язык и чуткий тон голоса, чтобы помочь создать лучший опыт для клиента. Также может быть полезно вооружить их альтернативными решениями, которые они могут использовать в сложных ситуациях. Например, может быть, клиент расстроен, потому что его счет был выше, чем обычно. Если агент не может его изменить, он может предложить скидку на обслуживание в следующем месяце или купон на бесплатное обновление.

7. Общайтесь с клиентами

Удовлетворенность клиентов является важнейшим показателем во входящих звонках, так как это способствует как репутации вашей компании, так и имиджу бренда. Установление протокола для отслеживания клиентов может помочь вам оценить производительность сотрудников. Чтобы получить результаты, может быть полезно разработать простые и быстрые возможности для клиентов, чтобы они могли поделиться отзывом сразу после разговора. Например, вы можете автоматизировать краткий опрос, который будет воспроизводиться в конце разговора по входящему звонку.

8. Создайте здоровую рабочую среду

Входящие звонки могут быть стрессовыми, но развитие спокойной и поддерживающей культуры на рабочем месте может помочь вам повысить моральный дух операторов. Вы можете сделать это, продвигая командное общение, проводя частые проверки и предлагая вознаграждение за тяжелую работу. Поддержание позитивной рабочей среды также может помочь вам сохранить таланты и повысить производительность сотрудников.

9. Создавайте сценарии звонков

Многие центры обработки вызовов полагаются на сценарии, помогающие операторам обрабатывать распространенные сценарии входящих вызовов. Вы можете разработать стандартный сценарий для споров о выставлении счетов, запросов на отмену, запросов о продажах и других стандартных тем. Создание сценариев помогает смоделировать идеальный разговор для новых членов команды, чтобы они могли лучше понять, что может повлечь за собой успешный звонок. Скрипты также могут помочь вам стандартизировать обслуживание клиентов, поскольку они гарантируют, что каждый агент будет давать одинаковые ответы на распространенные проблемы или вопросы. Сценарии также могут помочь уменьшить давление со стороны агентов, поскольку они могут ссылаться на них, если звонящие задают сложные вопросы.

Часто задаваемые вопросы о входящих звонках

Вот несколько ответов на часто задаваемые вопросы о входящих звонках:

В чем разница между входящим звонком и исходящим звонком?

Исходящие звонки — это когда представитель компании связывается с клиентом. Эти звонки обычно сосредоточены на продажах, но некоторые исходящие звонки пытаются получить информацию от звонящего. Многие исходящие звонки являются холодными звонками, то есть звонками, которые делает агент, чтобы представить бизнес новому контакту, который не ожидает звонка. Однако существуют и другие типы исходящих вызовов. Совершая исходящий вызов, агент может преследовать следующие цели:

• Генерация новых бизнес-лидов

• Продукты телемаркетинга

• Назначение встреч

• В продолжение предыдущего разговора

• Инсайты маркетинговых исследований

Сколько звонков должен принимать оператор в день?

Это зависит от ваших показателей, спроса и бизнес-целей. Вы можете ожидать, что операторы будут принимать больше звонков в загруженные дни. Например, если вы предлагаете рекламную акцию, выпускаете новую функцию или испытываете распространенный дефект продукта, вы можете получать больше звонков и ожидать более быстрого оборота от агентов.

Рассмотрите возможность использования ваших KPI для руководства вашими стандартами. Например, если вы нацелены на высокий FCR, может быть полезно установить высокую квоту вызовов для операторов. Если вы используете CSAT для оценки производительности, вы можете установить более низкую квоту и побудить агентов отдавать приоритет удовлетворенности клиентов, а не скорости решения. Выберите квоту, соответствующую вашим стратегиям и целям, и сообщите об этой квоте своим агентам, чтобы они могли надлежащим образом планировать свой день.

В чем разница между колл-центром и контакт-центром?

Агенты входящих вызовов работают как в колл-центрах, так и в контакт-центрах, но сами центры различаются по объему и назначению. Колл-центры принимают только телефонные звонки, в то время как контакт-центры обычно управляют разговорами в других режимах, таких как социальные сети, электронная почта и чаты. Хотя эти центры имеют два отдельных определения, многие люди используют эти термины как синонимы.