Валовое удержание против чистого удержания: в чем разница?

Показатели удержания доходов или доходов, полученных от последнего набора данных о клиентах, могут быть важны для предприятий, работающих по подписке, и компаний SaaS. Руководство компании может использовать чистое удержание и валовое удержание в качестве показателей финансовой прибыльности, чтобы продемонстрировать, насколько хорошо они удерживают доход, который приносят их клиенты. Узнав больше об этих показателях и различиях между ними, вы сможете эффективно использовать их в своей компании. В этой статье мы объясняем валовые и чистые показатели удержания, сравниваем их различия и предлагаем советы по увеличению ваших показателей.

Что такое общее удержание?

Валовое удержание — это показатель дохода, отражающий способность компании удерживать клиентов. Чтобы рассчитать его, вы должны знать свой общий доход и отток. Вот уравнение:

Валовое удержание = ((общий доход – отток) / общий доход) x 100

Также известный как удержание валового дохода (GRR), это еще один показатель успеха, используемый в бизнес-прогнозировании. Часто здоровые SaaS-компании ищут GRR на уровне 90% или выше, потому что чем выше GRR, тем выше удержание чистого дохода. Поскольку не учитываются обновления сервисов, представленные данные более четко показывают, как отток клиентов влияет на сохранение доходов и прибыльность.

Пример общего удержания

Маркетинговая компания BigTV Advert**, продающая аналитическое программное обеспечение, имеет 200 клиентов, которые платят 1000 долларов в месяц за маркетинговые услуги. Их начальный ежемесячный общий доход составляет 200 х 1000 долларов США = 200 000 долларов США. В следующем месяце, когда BigTV Advert готовится подсчитать общее удержание, они собирают данные и обнаруживают, что 10 клиентов перешли на сервис за 500 долларов в месяц, а 10 клиентов повысили его до 2000 долларов в месяц. Подстановка переменных в уравнение будет (200 000 – (10 x 500) / 200 000)) x 100 = 97,5.

В этом примере валовое удержание компании составляет 97,5%, что считается лучше, чем в среднем по отрасли SaaS (90%). Хотя у компании было 10 клиентов, которые обновили свои услуги, этот тип дохода не включается в расчет валового удержания.

Что такое чистое удержание?

Чистое удержание — это показатель дохода, отражающий нераспределенный доход от существующих клиентов компании. Чтобы рассчитать его, вы должны знать свой общий полученный доход, свой отток, свой доход от обновлений, таких как дополнительные и перекрестные продажи, а также ваш доход от понижения и отмены. Используйте эту формулу для расчета чистого удержания:

Чистое удержание = ((общий доход + обновления – понижение версии – отток) / общий доход) x 100

Чистое удержание, которое часто называют удержанием чистого дохода (NRR), является важным показателем для организаций, у которых периодический доход выставляется ежемесячно или ежегодно, например, в индустрии программного обеспечения как услуги (SaaS). Включив обновления в свое уравнение, компания может продемонстрировать свою способность получать доход от существующих клиентов, которые обновляют и расширяют услуги. Это может быть показателем роста и удовлетворенности клиентов. Растущие SaaS-компании часто хотят доказать NRR от 110% до 120%, так как это может продемонстрировать низкий уровень оттока и ценное привлечение клиентов.

Пример чистого удержания

MicroTrendData, начинающая компания-разработчик программного обеспечения, имеет 100 клиентов, которые платят по 10 долларов каждый за ежемесячную подписку. Их доход за месяц составляет 100 x 10 = 1000 долларов. Чтобы рассчитать их чистое удержание, MicroTrendData собирает данные за следующий месяц и обнаруживает, что пять клиентов не были удовлетворены, что привело к отмене. Пять клиентов перешли на обслуживание за 20 долларов в месяц, а еще пять — на обслуживание за 5 долларов в месяц. Использование формулы чистого удержания приводит к следующему уравнению: ((1000 + (10 x 10) – (5 x 10)) / 1000) x 100 = 105

В этом примере чистое удержание компании составляет 105%. Поскольку процент выше 100%, MicroTrendData продемонстрировала рост доходов, что считается хорошим показателем успеха в бизнесе. Это может быть не такое большое число, как они хотели бы показать инвесторам, но оно растет.

Валовое удержание против чистого удержания

Удержание валового дохода и удержание чистого дохода используются в отраслях, затронутых клиентами, которые обновляют, понижают или отменяют свои повторяющиеся ежемесячные услуги. Это похожие показатели с несколькими ключевыми отличиями:

Успех клиентов

Общее удержание как показатель эффективности информирует аналитиков о том, сколько клиентов отказываются от продукта или отказываются от него. Если ваш валовой коэффициент удержания высок, ваша компания привлекает новых клиентов, не теряя существующих клиентов. Это показывает отличное ценностное предложение. И наоборот, если ваш GRR низкий, ваш бизнес должен определить и оценить причины потери клиентов, прежде чем это станет критической проблемой.

Чистое удержание также измеряет успех клиентов. Этот показатель определяет ваш доход от обновлений клиентов и других дополнительных функций. Это хороший показатель того, что клиенты довольны вашим продуктом и готовы платить больше за более качественный опыт.

Рост

Компании часто используют удержание валовой выручки для оценки своих долгосрочных перспектив роста. GRR — одна из самых полезных метрик для этой цели, потому что она показывает, сколько денег или сколько клиентов вы получаете или теряете. Способность привлекать новых клиентов и бизнес жизненно важна при привлечении инвесторов или спонсоров.

Компании, которые предпочитают демонстрировать рост за счет чистого удержания, часто предпочитают сосредоточиться на росте существующих клиентов, а не на привлечении новых клиентов. Обычно дешевле привлечь клиентов, которые уже довольны вашим сервисом и продуктом, чем привлекать новых.

Скорость оттока

Поскольку удержание валового дохода не включает деньги от расширения доходов, эффект оттока ощущается сильнее. Следовательно, эту метрику можно использовать для измерения конкретного влияния оттока. Некоторые клиенты неизбежно уходят или отменяются, но знание того, получаете ли вы больше, чем теряете, может дать вам хорошее представление о финансовом будущем вашей компании.

Отток клиентов также напрямую влияет на удержание чистого дохода. Если клиент отказывается от своих услуг, он больше не приносит доход бизнесу. Однако, поскольку метрика NRR также включает в себя обновления при расчете, эффект оттока несколько уменьшается. Хотя это играет определенную роль, информация о скорости оттока является вторичной по сравнению с большинством данных, полученных с помощью метрики NRR.

Советы по максимальному сохранению валового дохода

Компании используют удержание валового дохода, когда изучают влияние оттока сотрудников на их поток доходов. Более низкий валовой коэффициент удержания говорит компании о том, что они теряют доход из-за отмен и понижений, в то время как обратное указывает на рост за счет того, что существующие клиенты обновляют свои услуги. Чтобы улучшить валовое удержание, примите во внимание следующие советы:

• Скорректируйте цену на услугу или продукт. Пересмотрите общую стоимость услуги или продукта, поскольку она может быть слишком высокой и вызывать отток клиентов.

• Опрос клиентов. Опрос существующих и бывших клиентов может дать организации представление о том, почему клиенты уходят или остаются. Опросы можно проводить на любом этапе пути клиента.

• Улучшить отношения с клиентами: поддерживать существующих клиентов, предоставляя отличную клиентскую и техническую поддержку. Повысьте лояльность к вашей компании с помощью этих межличностных связей.

Советы по максимальному сохранению чистого дохода

На сохранение чистого дохода влияет то, что клиенты обновляют свои услуги, поэтому многие компании используют стратегии, которые максимизируют удержание клиентов, побуждая тех же клиентов переходить на более дорогие услуги. Воспользуйтесь этими советами, чтобы максимизировать чистое удержание:

• Анализ покупательских и покупательских привычек клиентов: компания может лучше решить, как предоставлять услуги своим клиентам, изучив историю клиента.

• Повышение скорости обновления клиента: увеличение количества маркетинговых материалов и онбординга клиентов может помочь повлиять на существующих клиентов, чтобы они выбрали более дорогой пакет.

• Создайте многоуровневую систему обслуживания. Многоуровневая система может предложить отличные возможности для повышения ценности и обновления услуг. Расширьте различные уровни доступности и рассмотрите возможность пробных обновлений, чтобы привлечь клиентов, чтобы они попробовали и сохранили более персонализированный сервис.