Узнайте о том, как стать клерком службы поддержки
10 декабря 2019 г.
Чем занимается сотрудник службы поддержки?
Клерки службы поддержки являются основным контактным лицом между конечным пользователем, будь то клиент или сотрудник, и отделом информационных технологий (ИТ). Они отвечают за диагностику проблем с компьютером и помощь в настройке, установке и использовании нового оборудования и программного обеспечения. Клерки службы поддержки могут работать на месте или удаленно. Они могут выполнять функции своей роли, общаясь с клиентами или сотрудниками по телефону или используя чат на компьютере. Конкретные обязанности для этой роли включают:
Ответы на электронные письма или телефонные звонки от сотрудников и клиентов, которым нужна помощь с программным обеспечением или проблемами, связанными с компьютером.
Изучение функций и серверной части программного обеспечения, чтобы они могли удаленно проводить пользователей через установку или другие процессы.
Помогите команде разработчиков разработать концепцию обновлений и обновлений на основе отзывов клиентов, которые улучшат взаимодействие с пользователем.
Обеспечьте отличное обслуживание клиентов
Средняя зарплата
Заработная плата на этой должности существенно варьируется в зависимости от уровня опыта и географического положения. Чтобы получить самую актуальную информацию о зарплате от Indeed, нажмите на ссылку о зарплате.
Обычная зарплата в США: $18,11 в час
Некоторые зарплаты варьируются от 7,25 до 37,20 долларов в час.
Требования к сотруднику службы поддержки
Есть несколько квалификаций, необходимых для получения должности клерка службы поддержки. Они включают:
Образование
Для этой роли обычно требуется только среднее образование или GED. Тем не менее, многие работодатели предпочитают кандидатов со степенью младшего специалиста или бакалавра в области компьютерных наук, информационных технологий или смежных областях. Некоторые из курсовых работ, включенных в эти программы на получение степени, включают компьютерное программное обеспечение, аппаратное обеспечение, сети и операционные системы. Клерки службы поддержки могут пройти необходимое обучение для своих ролей в рамках годичных технических программ или сертификационных программ. Также доступны возможности непрерывного образования, такие как учебные лагеря в области ИТ, где студенты могут быстро повысить свои навыки за короткие периоды времени.
Повышение квалификации
Многие образовательные программы включают возможности стажировки, чтобы студенты могли практиковать свои навыки под наблюдением опытного специалиста службы поддержки. Даже вне программы обучения есть возможность предоставить студентам или недавно сертифицированным специалистам службы поддержки необходимое обучение для этой роли.
Сертификаты
Есть несколько сертификатов, которые вы можете пройти, чтобы продемонстрировать компетентность в области информационных технологий, и они могут помочь вам быстрее продвигаться по карьерной лестнице. Они включают:
Сертификат CompTIA A+
Это обычно необходимая сертификация для ролей службы поддержки. Кандидаты, прошедшие эту сертификацию, лучше подготовлены к устранению неполадок и решению различных проблем, включая работу в сети, операционные системы, безопасность и мобильные устройства. Сертификация охватывает темы, связанные с аппаратным обеспечением, сетью, мобильными устройствами, устранением неполадок сети и оборудования, безопасностью, операционной системой Windows, устранением неполадок программного обеспечения и операционными процедурами.
Основы ИТ CompTIA
Эта сертификация посвящена основным ИТ-навыкам и информации, необходимой для выполнения задач, таких как передовые методы обеспечения безопасности и просмотра веб-страниц, а также определение распространенных программных приложений и их функций.
Сеть CompTIA+
Эта сертификация гарантирует, что ИТ-специалист обладает навыками и знаниями для проектирования и внедрения функциональных сетей, обеспечения сетевой безопасности и устранения неполадок в сети.
Навыки и умения
Есть несколько навыков, необходимых, чтобы преуспеть в этой должности. Они включают:
Технические навыки
Они относятся к жестким навыкам, необходимым для выполнения компьютерных задач. Они включают в себя знания, необходимые для настройки программного и аппаратного обеспечения, основы сетей и знания информационных систем. Это также включает в себя понимание программирования.
Межличностные навыки
Эти навыки включают в себя общение — как письменное, так и устное — активное слушание, сотрудничество и позитивный настрой. Клерки службы поддержки должны эффективно сообщать решения как техническим, так и нетехническим лицам. Они должны активно слушать то, что клиенты или работодатели описывают, говоря о своей проблеме, и знать правильные вопросы, которые нужно задавать, чтобы направить разговор и выявить проблему. Они также должны четко и лаконично объяснять, как решить проблему, не присутствуя при этом на самом деле. И, конечно же, они должны делать все это, позитивно реагируя на происходящее.
Решение проблем
Навыки решения проблем включают активное слушание, сбор и анализ данных, анализ проблем и устранение неполадок. Эти навыки помогают служащим службы поддержки успешно решать проблемы клиентов или сотрудников удаленно.
Внимание к детали
Сотрудникам службы поддержки необходимо активно слушать и обращать внимание на детали, которые описывает клиент, чтобы устранять проблемы. Они также должны быть внимательны к деталям при изучении каждой части программного обеспечения, чтобы удаленно проводить клиентов через настройку и различные программные процессы.
Рабочая среда клерка справочной службы
Клерки службы поддержки обычно работают в офисах — возможно, в домашних офисах — со следующими характеристиками:
Продолжительное сидение за столом
Использование компьютеров, принтеров и другой оргтехники
Общение с сотрудниками или клиентами по телефону или через чат через Интернет
Может потребоваться, чтобы рабочие ночи или выходные были доступны для клиентов в нерабочее время.
Как стать клерком службы поддержки
Вот типичные шаги, которые вы должны предпринять, чтобы продолжить карьеру клерка службы поддержки:
1. Получите образование.
Найдите открытые вакансии клерка службы поддержки в вашем районе и определите минимальный уровень образования, необходимый для этой должности. В то время как многие работодатели предпочитают степень бакалавра, многие заменяют сертификаты или степень младшего специалиста вместе с некоторым опытом. Получите минимальный уровень образования, необходимый для данной должности.
2. Получите сертификаты.
Как минимум рассмотрите возможность получения сертификата A+, который предпочитают большинство работодателей. Эта сертификация, пользующаяся большим уважением, подтвердит работодателям, что у вас есть необходимые навыки для устранения неполадок компьютерного оборудования, программного обеспечения и проблем с сетью.
3. Приобретайте опыт.
Ищите возможности стажировки, где вы можете получить опыт предоставления онлайн-поддержки или поддержки по телефону под руководством специалиста службы поддержки.
4. Обновите свое резюме.
Получив требуемый уровень образования, сертификаты и опыт, обновите свое резюме, включив в него наивысший уровень образования, сертификаты и соответствующий опыт работы. Подчеркните, как навыки, которые вы использовали в предыдущих ролях, могут быть перенесены на новую должность клерка службы поддержки.
5. Подайте заявку на работу.
Найдите вакансии клерка службы поддержки, доступные в вашем географическом местоположении. Определите роли, для которых вы наиболее квалифицированы, исходя из вашего опыта и уровня образования. Подайте заявку, используя обновленное резюме и сопроводительное письмо, которое вы настроили для каждой конкретной должности.
Пример должностной инструкции сотрудника службы поддержки
AgoraTech Inc. ищет опытного сотрудника службы поддержки для оказания технической поддержки клиентам. Этот человек будет отвечать за обработку входящих запросов от клиентов по электронной почте, телефону или другим каналам поддержки. Ожидается, что они задокументируют всю соответствующую информацию, такую как имя, контактная информация, характер проблемы, предпринятые шаги по устранению неполадок и то, как проблема была решена. Также ожидается, что этот человек будет использовать все необходимые ресурсы для обеспечения быстрого решения проблемы клиента. Ожидается, что кандидаты проработают не менее одного года в должности службы поддержки ИТ, а также будут иметь сертификат A+. Желательно, хотя и не обязательно, наличие степени бакалавра в области информационных технологий или смежных областях.