Управление ключевыми клиентами (KAM): подробное руководство

29 марта 2022 г.

Управление ключевыми клиентами является важной частью поддержания взаимовыгодных отношений, продвижения долгосрочных партнерских отношений и обеспечения успеха организации. Существует несколько способов, которыми специалисты по продажам могут использовать стратегии управления ключевыми клиентами для улучшения отношений с клиентами. Понимание процесса и ценности комплексной стратегии управления ключевыми клиентами может способствовать успеху ваших клиентов и взаимоотношений с клиентами. В этой статье мы даем определение управлению ключевыми клиентами, обсуждаем его важность и предлагаем шаги и советы, которые помогут вам улучшить стратегию управления ключевыми клиентами.

Что такое управление ключевыми клиентами?

Управление ключевыми учетными записями — это стратегический подход к выявлению и развитию ваших учетных записей, которые совершают повторные дорогостоящие покупки для поддержания взаимовыгодных отношений. Это часто создает возможности для изучения и создания уникальных партнерских отношений с вашими клиентами при одновременном развитии обоих ваших предприятий.

Управление ключевыми клиентами направлено на сохранение существующих бизнес-операций и расширение прибыльных возможностей. Отрасли, которые зависят от поставок сырья производителям и продавцам, такие как фармацевтика, здравоохранение, реклама, консалтинг и многие другие организации, основанные на сделках B2B, могут полагаться на управление ключевыми клиентами как на стратегию компании. При этом усилия по управлению ключевыми клиентами могут максимизировать долгосрочные преимущества стратегического партнерства.

Почему важно управлять ключевыми клиентами?

Планы управления ключевыми клиентами важны, потому что они могут максимизировать продажи по объему и размеру, одновременно повышая лояльность клиентов к бизнесу. Ниже приведены несколько преимуществ, которые являются прямым следствием стратегических планов управления ключевыми клиентами:

Повысить лояльность клиентов

Индивидуальное внимание к покупателю или клиенту может повысить лояльность и удержание клиентов. Ключевые клиенты могут быть одними из ваших самых важных клиентов, и поэтому они часто ценят обновления, скидки или информацию об изменениях в вашей компании в приоритетном порядке. Постоянные клиенты могут с большей вероятностью развивать свой бизнес и прибыль вместе с вашим. Если клиент ведет дела именно с вами в течение нескольких месяцев или лет, это может повысить доверие к вам на рынке и шансы на будущие успехи в продажах.

Увеличенный доход

Повышение лояльности клиентов из-за акцента на формировании и поддержании позитивных отношений может привести к более высоким рейтингам с точки зрения удовлетворенности клиентов. Это может помочь улучшить прибыль вашей компании за счет увеличения доходов.

Конкурентное преимущество

Устанавливая, поддерживая и развивая долгосрочные отношения с ключевыми клиентами, вы можете масштабировать как свои экономические отношения, так и объем работы с ними. Это может дать фирмам или предприятиям значительное преимущество на все более конкурентном рынке.

Как улучшить стратегию управления ключевыми клиентами

Попробуйте выполнить следующие шаги, чтобы улучшить свою стратегию с ключевыми клиентами:

1. Определите ключевые клиенты

Пытаясь точно определить ваших самых активных клиентов, важно проводить различие между вашими ключевыми клиентами и вашими стратегическими клиентами. Ключевой клиент относится к отношениям взаимного уважения и долгосрочного взаимодействия, в то время как стратегический клиент — это чувствительный ко времени актив, который может стать или не стать ключевым клиентом. Подумайте о том, чтобы изучить бизнес-план вашего клиента, его финансовое положение и готовность расти вместе с вами в будущем. Если вы чувствуете, что потеря клиента может привести к дефициту доходов, который нельзя упустить, эта учетная запись, вероятно, будет ключевой учетной записью.

3. Увеличьте количество POC

Чтобы получить преимущество и подчеркнуть, насколько важен каждый из ваших альянсов для вашей компании, вы можете увеличить количество точек контакта (POC) в своих ключевых клиентах. Многие влиятельные лица в бизнес-экосистеме ваших клиентов могут оказать значительное влияние на важные решения. Хорошо выстроенная стратегия продаж может включать в себя такие действия, как обращение к каждому из этих ключевых влиятельных лиц и обсуждение с ними ваших деловых предложений. Создание карты этих людей в иерархии компании может помочь вам определить важных лиц, принимающих решения, которые могли бы улучшить общие деловые отношения.

4. Добавляйте ценность

Вы можете повысить ценность своих отношений с клиентами различными способами, например, внося свой вклад в прибыльность своих счетов, сокращая расходы, выявляя или снижая риски для ваших клиентов и поддерживая устойчивые отношения с влиятельными людьми в ваших счетах. Повышение ценности ваших отношений с клиентами может помочь вам сохранить ключевые клиенты. Продуманное добавление ценности может способствовать достижению цели плана управления ключевыми клиентами — долгосрочному взаимовыгодному росту бизнеса.

Советы по созданию работающего плана управления ключевыми клиентами

Вот несколько дополнительных советов, которые помогут вам создать успешный план управления ключевыми клиентами:

Понять лиц, принимающих решения

Постарайтесь подвести итоги контактов в ваших ключевых учетных записях и расширить свои сети и взаимодействие с ними. Как упоминалось ранее, создание карты влиятельных лиц в иерархии компании может быть полезно для определения основных лиц, принимающих решения в бизнес-экосистеме. Подумайте о том, чтобы запланировать еженедельные последующие встречи и потратить время на встречи с ними, чтобы увеличить количество качественных отношений с каждым из ваших ключевых клиентов.

Выполнение диагностики в режиме реального времени

Детальный SWOT-анализ (сильные и слабые стороны, возможности и угрозы) может помочь в понимании бизнес-решений ваших важных клиентов и клиентов. Эти данные в сочетании с исследованиями рынка могут дать ценную информацию для разработки стратегии с четкими целями, которые принесут пользу вашей организации и бизнес-интересам ваших ключевых клиентов.

Разработайте тактический план

Подумайте о создании тактического плана, чтобы ваши клиенты были мотивированы и вовлечены в ваше партнерство. Это может включать в себя предоставление индивидуальных решений их проблем, впечатление их инновационными идеями и обеспечение их постоянного взаимодействия с вашей компанией через различные точки соприкосновения. Предоставление персонального внимания важным влиятельным лицам в вашем ключевом аккаунте также может быть частью этого тактического плана. Принятый план действий ставит во главу угла соблюдение стратегии, соблюдение сроков и поддержание постоянной связи с вашим клиентом.

Регулярно контролировать

Еженедельная повторная встреча с клиентом — хороший способ поддерживать здоровые отношения. Эти регулярные встречи могут предоставить вам возможность отслеживать любые изменения в темпераменте клиента и фокусироваться на них, что позволит вам корректировать свои стратегии и взаимодействие по мере необходимости. Мониторинг вашего успеха в отношениях с покупателями и клиентами может помочь вам более точно оценить успех ваших усилий и решить любые мелкие проблемы до того, как они перерастут в более серьезные проблемы.