СПИН-продажи: что это такое и как это использовать

15 марта 2021 г.

SPIN-продажи — это мощный метод продаж, который позволяет продавцам завоевать доверие клиентов и, в конечном итоге, увеличить продажи. Вопросы являются основой SPIN-продаж и позволяют продавцу лучше понять потенциального клиента и общаться с ним. В этой статье мы объясняем, что такое SPIN-продажи, определяем четыре этапа SPIN, предлагаем примеры вопросов для каждого из них и объясняем цели SPIN.

Что продает СПИН?

SPIN-продажи — это техника, которую продавцы используют для выявления ситуаций и проблем своих клиентов, что позволяет им делать более обоснованные предложения. Когда SPIN был разработан основателем корпорации Huthwaite Нилом Рэкхэмом в его книге «Продажи SPIN» в 1988 году, эта техника в основном использовалась в продажах класса «бизнес для бизнеса» (B2B), но вы можете применить принципы практически к любой ситуации продаж сейчас.

Шаги SPIN-продажи

Прежде чем вы начнете использовать SPIN для увеличения объема продаж, увеличения прибыли и построения долгосрочных отношений с клиентами, важно понять четыре категории вопросов, которые SPIN предлагает вам задавать. СПИН означает:

• Ситуация

• Проблема

• Значение

• Нужда-выплата

На практике продажи SPIN сосредоточены на том, чтобы задавать вопросы и активно слушать ответы вашего потенциального клиента. В сочетании четыре типа вопросов SPIN могут углубить ваше понимание бизнеса клиента, давая вам знания, необходимые для эффективной презентации.

SPIN Вопросы по продажам

Задавать правильные вопросы очень важно, а задавание их в правильном порядке может иметь решающее значение для обеспечения продажи. Хороший продавец должен знать, какие вопросы задавать и когда их задавать.

Исследование Рэкхема показало, что наиболее успешные звонки по продажам проходили в порядке SPIN, а это означает, что ваши первоначальные вопросы должны быть сосредоточены на текущей ситуации клиента, за которыми следуют вопросы о проблемах вашего клиента, вопросы о влиянии этих проблем на бизнес вашего клиента и, наконец, вопросы, которые приводят клиента к поиску решений своих проблем (ваш продукт).

Установив формулу, рассмотрим более подробно каждую категорию SPIN с примерами вопросов для каждой:

Ситуационные вопросы

Клиенты часто чувствуют себя в большей безопасности, когда чувствуют, что продавец продает добросовестно. Ведение с ситуационными вопросами показывает, что вы сосредоточены на клиенте и его потребностях. Ответы, которые клиенты дают на ситуационные вопросы, необходимы для информирования последующих вопросов о проблеме, последствиях и потребностях, которые вы будете задавать, а также для коммерческого предложения, которое вы в конечном итоге сделаете.

Вот несколько примеров ситуационных вопросов:

• Вы когда-нибудь сталкивались с проблемами с X?

• Как вы справляетесь с ситуацией, подобной X?

• Какие инструменты вы используете для достижения Х?

• Как вы контролируете работу своих партнеров?

Эти ситуационные вопросы помогут вам лучше понять процессы, результаты, конкурентные планы вашего клиента и проблемы, которые ему необходимо решить. Информация, которую вы получите в этом разделе SPIN, может помочь вам сформулировать следующий набор вопросов: проблемные вопросы.

Проблемные вопросы

У большинства проблем есть решения, и как продавец вы продаете эти решения. Прежде чем начать свою презентацию, рассмотрите возможность более глубокого понимания болевых точек вашего клиента, задав такие вопросы, как:

• Получаете ли вы от Х желаемые результаты?

• Как сбои в процессе X влияют на размер прибыли?

• Что вас в настоящее время не устраивает в отношении X?

Вопросы, подобные этому, должны привести вашего потенциального клиента к выявлению областей, вызывающих озабоченность, и потенциальных возможностей для улучшения в определенных аспектах их компании.

Импликационные вопросы

После того, как вы определили, где бизнес вашего потенциального клиента сталкивается с трудностями, метод SPIN побуждает вас определить, насколько серьезными являются или могут стать эти проблемы. Имплицирующие вопросы раскрывают масштаб болевых точек вашего потенциального клиента.

Вот несколько примеров импликационных вопросов:

• Сколько ресурсов тратится на неэффективную коммуникацию?

• Насколько большего могла бы добиться ваша компания, если бы Х не было проблемой?

Ваш потенциальный клиент теперь должен лучше понимать проблему и важность ее исправления. По этой причине категория импликации является одной из самых важных в СПИН. И, по словам Рэкхема, продавцы с самыми высокими результатами и лучшей производительностью задают гораздо больше вопросов, связанных с последствиями, чем их коллеги.

Вопросы о необходимости оплаты

Вопросы, связанные с потребностью, должны естественным образом развиваться из вопросов, которые вы только что задали, и естественным образом вести к вашему заключительному коммерческому предложению. Ответы вашего потенциального клиента на эти вопросы должны раскрывать и объяснять преимущества вашего продукта.

Вот несколько примеров вопросов о необходимости-выплате:

• Поможет ли это, если…?

• Добьется ли ваша команда лучших результатов с X?

• Будет ли X упорядочивать и улучшать вещи?

• Могла бы ваша команда решить эту проблему, если бы у них был X?

Типы целей продаж SPIN

В зависимости от продукта или услуги, которую вы продаете, вы можете совершить продажу за один звонок, используя SPIN. Более сложные сделки могут занять месяцы или даже годы.

Чтобы измерить и проанализировать ваш прогресс в подобных ситуациях, метод SPIN предлагает четыре возможных результата для любого данного звонка:

Продвигать

Рэкхэм объясняет, что «аванс» — это любое действие, совершаемое покупателем, которое приближает вас к продаже. Запросы дополнительной информации хороши, но они не обязательно являются авансом. Вы хотите, чтобы покупатель предпринял какие-то действия, например, воспользовался пробной версией вашего продукта или просмотрел ваши цены, потому что действия со стороны покупателя указывают на истинный интерес.

Перед звонком составьте список рекомендуемых действий, которые покупатель может предпринять после завершения звонка (если вы не можете совершить продажу по этому звонку).

Продолжение

Продолжение происходит, когда вы завершаете разговор без каких-либо гарантий действий со стороны покупателя, то есть они не совершают никаких шагов, которые будут способствовать заключению сделки. Если покупатель отклоняет одно из ваших предложений, продолжайте и спокойно предложите альтернативные действия, чтобы не закончить разговор продолжением. Чем больше у вас возможностей для продвижения сделки, тем лучше.

порядок

Заказ — это самый идеальный результат, который вы можете получить во время телефонного разговора. В этой ситуации покупатель взял на себя обязательство приобрести ваш продукт и начинает предпринимать шаги по его закрытию, например, подписывая документы.

Не продается

Отказ от продажи — это последняя возможность для любого торгового звонка и наименее желательный результат. В этой ситуации покупатель решил не покупать ваш товар.

Хотя закрытие продаж важно, не каждый звонок должен заканчиваться закрытием сделки. SPIN Selling уделяет гораздо больше внимания пониманию бизнеса клиента, установлению лояльности клиентов и использованию этого взаимопонимания для создания наиболее эффективных и выгодных возможностей для продаж.