Создание клиентоориентированной культуры |

Клиенты являются движущей силой продаж, поэтому лояльная клиентская база может обеспечить постоянный успех вашей организации. Создание клиентоориентированной культуры может привести к долгосрочному удержанию клиентов. В этой статье мы обсудим, что такое клиентоориентированная культура, объясним способы ее создания и предложим некоторые соображения по внедрению клиентоориентированной культуры.

Что такое клиентоориентированная культура?

Культура, ориентированная на клиента, — это когда организация сосредотачивает свои убеждения, ценности и идеи на создании отличного опыта для клиента. Культура, ориентированная на клиента, включает в себя прислушивание к клиенту, понимание его потребностей и отстаивание этих потребностей или действия в соответствии с ними. Когда организация сосредотачивает свою энергию и решения на своих клиентах, это может привести к более высокой прибыли, поскольку клиенты с большей вероятностью будут вкладывать свое время и деньги в организацию, которая заставляет их чувствовать себя ценными.

Почему культура, ориентированная на клиента, полезна?

Помимо повышения лояльности клиентов и увеличения прибыли, внедрение клиентоориентированной культуры дает несколько других преимуществ:

• Снижение количества отказов от покупок: хорошее обслуживание клиентов может привести к тому, что потребители будут постоянно совершать покупки.

• Улучшение репутации и узнаваемости бренда. Довольные клиенты могут поделиться своим опытом со своими коллегами, друзьями и семьей, что может улучшить вашу репутацию и повысить узнаваемость вашего бренда.

• Оптимизированные операции: компании, которые работают со своими клиентами в отношении пользовательского опыта, как правило, имеют более эффективный рабочий процесс, поскольку вклад клиента часто помогает оптимизировать бизнес-практики.

Как создать клиентоориентированную культуру

Когда вы работаете над созданием компании, которая ставит клиента на первое место, важно знать компоненты, составляющие культуру, ориентированную на клиента. Ниже приведены некоторые способы создания клиентоориентированной культуры в вашей организации:

1. Ставьте отношения с клиентами выше продаж

Расставьте приоритеты в отношениях со своими клиентами и относитесь к ним как к людям, а не потенциальным продавцам. Это может помочь клиентам почувствовать, что их ценят и ценят, что облегчает установление долгосрочных отношений с ними как с клиентами.

2. Спросите отзывы клиентов

Чаще общайтесь со своими клиентами, чтобы узнать, каковы их потребности. Общие методы связи включают опросы после покупки или электронные письма, но в зависимости от вашего бизнеса и клиентской базы вы можете использовать телефонные звонки или другие методы. Слушая своих клиентов, вы можете создать лучший продукт или услугу, которые понравятся другим.

3. Будьте просты в контакте

Чтобы поддерживать открытое общение с клиентами, с вашей организацией должно быть легко связаться. Рассмотрите возможность использования живого чата на своем веб-сайте, где клиенты могут задавать вопросы и получать ответы от сотрудников. Если у вас небольшой бизнес, возьмите за привычку часто проверять свой телефон, электронную почту и сообщения в социальных сетях или подумайте о том, чтобы нанять специалиста по работе с клиентами специально для этой цели. Максимально упростив для ваших клиентов возможность связаться с вами, вы показываете, что заботитесь о них не только одной транзакцией.

4. Вовлекайте своих клиентов в процесс принятия решений

Вовлечение ваших клиентов в процесс принятия решений для вашей организации заставляет их чувствовать, что они заинтересованы в бизнесе, что может повысить их лояльность к бренду. Вы можете сделать это, проводя опросы, чтобы узнать, какие новые ароматы клиенты хотят для ваших хлебобулочных изделий, или создав платформу, где клиенты могут поделиться своими идеями для ваших творений.

5. Составьте рассказ, ориентированный на клиента

Подумайте, почему существует ваш бизнес, и составьте основное заявление, которое соответствует вашей клиентоориентированной цели. Когда у вас есть основное утверждение, вы можете провести мозговой штурм, чтобы достичь своей цели и применить свои ценности на практике. Сделайте формулировку миссии простой и понятной, чтобы и сотрудники, и клиенты признали ее клиентоориентированные ценности.

6. Нанимайте сотрудников, ориентированных на клиента

Ваши сотрудники представляют вашу организацию, и они будут наиболее эффективными, если разделят ценности организации. Создание команды увлеченных сотрудников может обеспечить отличное обслуживание клиентов. Некоторые качества, которые следует искать в клиентоориентированных сотрудниках, включают в себя отличную коммуникацию, готовность проявлять инициативу и навыки сотрудничества.

7. Подчеркните важность клиентоориентированности во всей компании.

Каждый отдел вашей организации должен разделять одни и те же клиентоориентированные ценности. Чтобы приспособиться к этому, вы можете рассмотреть возможность предоставления каждому отделу доступа к отзывам клиентов и аналитическим данным, чтобы они могли использовать эту информацию в своих повседневных операциях.

8. Предвосхищайте потребности клиентов

Инновационные творения выходят за рамки текущих потребностей клиентов и смотрят в будущее. Будьте внимательны к прогнозам и тенденциям в вашей отрасли, чтобы выработать стратегию в отношении того, что ваши клиенты могут захотеть дальше. Предложение платформы для клиентов, чтобы они могли поделиться своими желаниями, также может помочь вам узнать, чего они хотят от вас в будущем. Вы можете добиться этого с помощью фокус-групп и интерактивных опросов в социальных сетях.

9. Не ограничивайтесь покупкой

Стремитесь создать отношения с потребителем помимо их первоначальной покупки. Такой тип удержания может впоследствии привести к увеличению продаж. Чтобы привлечь клиентов после их покупки, предоставьте им дополнительные преимущества, такие как призовые баллы, которые они могут использовать для получения бесплатного товара или товара со скидкой в ​​будущем. Вы также можете настроить программу лояльности клиентов, которая продвигает эксклюзивные предложения или позволяет клиенту получить бесплатный товар в день его рождения.

Рекомендации для клиентоориентированной культуры

При создании культуры, ориентированной на клиента, необходимо учитывать несколько соображений:

Поощряйте сотрудников за клиентоориентированность

Чтобы сориентировать сотрудников на культуру, ориентированную на клиента, вы можете отслеживать количество постоянных клиентов, которых обслуживает ваш бизнес, в дополнение к новым продажам, а затем делиться этой информацией со своей командой. Это свидетельствует о том, что ваша организация ценит удержание клиентов. Другие поощрения сотрудников могут включать денежные бонусы, призы или похвалу тем, кто способствует успеху и удержанию клиентов компании.

Найдите способ измерить успех

Измерение успеха вашего подхода, ориентированного на клиента, позволяет вам оценить, насколько он эффективен. Один из способов сделать это — посмотреть на коэффициент оттока или количество клиентов, которые перестают пользоваться вашими продуктами, чтобы увидеть, удерживаете ли вы клиентов. Другие методы измерения успеха включают использование чистого рейтинга промоутера (NPS), который позволяет клиентам ранжировать, насколько они удовлетворены, и ценность жизненного цикла клиента (CLV), которая измеряет общий доход, который организация может ожидать от одного клиента.

Хорошо относитесь к своим сотрудникам

Компания счастливых сотрудников может привести к счастливым клиентам. Найдите то, что мотивирует ваших сотрудников повышать свою производительность. Когда сотрудники довольны своим рабочим местом, они с большей вероятностью будут внимательны к потребностям клиентов и выступают в качестве позитивных представителей бренда.

Представьте себе конечную цель

Спросите себя, как будет выглядеть идеальное обслуживание клиентов в вашей компании. Работая в обратном направлении, определите, как вы можете воплотить этот опыт в реальность.

Постоянно работать над улучшением

Обеспечение удовлетворенности клиентов является непрерывным процессом. Постоянно отслеживайте свои результаты и работайте над улучшением своей работы, просматривая отзывы как клиентов, так и сотрудников. Вы можете назначить определенное время для встречи с вашей командой и обсуждения методов улучшения общего качества обслуживания клиентов в вашей организации.