Создайте стратегию CRM за 8 простых шагов
Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это подход, основанный на данных, который позволяет вам установить личную связь с вашими клиентами с помощью адаптированного контента. Эта стратегия может дать возможность сотрудникам работать вместе, чтобы обеспечить оптимальное обслуживание клиентов.
В этой статье мы обсудим, что такое стратегия CRM и почему она важна, а также наметим восемь простых шагов, необходимых для создания стратегии CRM.
Что такое CRM-стратегия?
Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это бизнес-план по увеличению продаж и улучшению обслуживания клиентов. Его цель — конвертировать потенциальных клиентов в клиентов и удерживать существующих клиентов с помощью привлекательного контента, адаптированного к их интересам. Стратегии CRM используют комбинацию процессов, действий и технологий для достижения этой цели. Современный подход сместился от модели транзакционных продаж к чему-то более клиентоориентированному. Он признает, как профессионалы могут использовать данные для учета разнообразия своей клиентской базы.
Почему важна стратегия CRM?
Эффективная стратегия CRM важна, потому что она снижает стоимость привлечения клиентов и увеличивает пожизненную ценность клиента. Это ценный результат, поскольку он позволяет бизнес-лидерам сосредоточить свое время и усилия на развитии бизнеса, а не просто на поддержании продаж. Вот основные преимущества внедрения CRM-стратегии:
Улучшает общение с клиентами
Стратегии CRM объединяют несколько точек данных о ваших клиентах. Помимо географических данных, он раскрывает информацию об их предпочтениях, ценностях и личных целях. Эти мелкие детали помогут вам создать лучший профиль клиента. Вы можете использовать его, чтобы сегментировать свою аудиторию и более точно адаптировать свой контент. Клиенты оценят ваше внимание к деталям в ваших сообщениях. В долгосрочной перспективе это строит прочные отношения и способствует лояльности к бренду.
Способствует принятию решений на основе данных
Благодаря большему количеству точек данных стратегия CRM повышает надежность ваших маркетинговых методов. Это побуждает вас разбивать большую организационную цель на более мелкие, более точные задачи. Сегментирование вашей аудитории на основе их общих черт может помочь вам адаптировать свои стратегии, чтобы лучше соответствовать различным рынкам. Таким образом, вы можете эффективно использовать свои ресурсы для получения максимальных результатов.
Прибыльный цикл продаж
Когда вы подкрепляете свою маркетинговую деятельность точными данными и используете более точные методы для нацеливания на ниши в своей клиентской базе, это снижает вероятность напрасной траты ресурсов. Стратегия CRM повышает эффективность отношений между маркетингом и продажами. Вы не только увеличиваете продажи за счет привлечения лояльных клиентов, но и получаете большую прибыль за счет минимизации накладных расходов. Поскольку стратегия CRM экономит ваше время на этапе исследований и разработок, вы также получаете большую прибыль, сосредоточив свои усилия на будущем росте.
Как разработать успешную стратегию CRM?
Чтобы разработать успешную стратегию CRM, вам необходимо четкое видение, над которым ваша команда может работать совместно и которое может быть реализовано. Это требует вашей способности различать хорошие и плохие лиды, чтобы вы могли расставить приоритеты в своих действиях. Внедрение стратегии CRM требует постоянных усилий. Вам нужно будет продолжать отслеживать своих лидов, проводить целевые маркетинговые кампании и переоценивать свои действия.
Ниже приводится руководство из восьми шагов по разработке мощной CRM-стратегии:
1. Определите свои конкретные цели
Обратитесь к своей организационной миссии, чтобы принимать обоснованные решения о вашей стратегии CRM. Это поможет вам определить свою цель с самого начала. Это важный шаг, который гарантирует, что вы не отклонитесь от принятого решения. Помните, что в долгосрочной перспективе эти цели также могут измениться. Таким образом, вам необходимо регулярно возвращаться к этому шагу по мере развития вашей стратегии.
Вот некоторые общие цели стратегии CRM, которые вы должны учитывать:
Повышение удовлетворенности клиентов
Повысить продуктивность
Увеличьте удержание клиентов
Увеличьте конверсию лидов
Снизить показатель отказов клиентов
2. Создайте свой профиль целевого клиента
Создайте профиль покупателя, который представляет вашего идеального клиента. На этом этапе вам необходимо разработать понимание того, кто покупает у вас и почему. Чтобы создать эффективный портрет покупателя, вам нужно сделать его как можно более подробным. Рассмотрим следующую информацию:
Демографические характеристики
Архетипы личности
Хобби и интересы
Симпатии и антипатии
Проблемы
Стремления
Чтобы собрать эти данные, проведите собеседование с отделом продаж и обслуживания клиентов, изучите профили существующих клиентов и отправьте опросы своим клиентам. Тщательное исследование является ключом к выяснению потребностей и ожиданий ваших клиентов. На более позднем этапе это поможет вам определить лиц, которые, скорее всего, купят у вас.
3. Опишите путь клиента
Отметьте каждое взаимодействие с клиентом с того момента, как он вас впервые обнаружит. Поймите, как они нашли вас. Было ли это с помощью цифрового баннера или маркетинговой кампании по электронной почте? Это позволит установить, сколько времени или сколько шагов нужно пройти, прежде чем потенциальный клиент совершит покупку. Идея здесь состоит в том, чтобы сделать путь клиента максимально простым, чтобы он с меньшей вероятностью отказался от покупки. Это отличный метод для решения любых областей для улучшения.
Вот несколько ключевых вопросов, которые следует задать себе при составлении карты пути клиента:
Какая команда или процесс взаимодействует с клиентом на каждом этапе?
Является ли это предпочтительным стилем общения вашего идеального клиента?
С каким контентом ваш клиент взаимодействует больше или меньше всего?
Чего хочет добиться клиент?
Какие задачи стоят перед заказчиком?
4. Опишите свой опыт работы с клиентами
Проведите аудит структуры взаимодействия с клиентами, чтобы оптимизировать каждый этап. Ниже приведены некоторые примеры для вашего рассмотрения:
Предпродажная подготовка: умеете ли вы анализировать потребности клиентов и эффективно собирать информацию?
Процесс продаж. Существуют ли какие-либо процессы продаж, которые вы можете автоматизировать, чтобы повысить скорость и эффективность?
CRM: Являются ли ваши сообщения актуальными и интересными для вашего клиента?
Послепродажное обслуживание: есть ли у вас система, позволяющая клиентам делиться своими отзывами? Как вы можете оказать поддержку покупателю после продажи?
5. Займите свою нишу на текущем рынке
Чтобы получить конкурентное преимущество на текущем рынке, вам необходимо выделиться среди других брендов и создать собственную нишу. Таким образом, вы с меньшей вероятностью потеряете клиентов из-за конкурентов. Чтобы CRM-стратегия работала, вам необходимо иметь представление о своих сильных сторонах в отрасли и угрозах, с которыми вы можете столкнуться. Вот несколько вопросов, которые следует задать себе:
Какое место ваша компания занимает на рынке?
В чем ваше уникальное преимущество?
Каковы современные тенденции и возможности?
Чем отличаются ваши конкуренты?
Каковы сильные и слабые стороны ваших конкурентов? Вы можете учиться у них? На чем можно монетизировать?
6. Поймите свой продукт или услугу
Используйте свои исследования, чтобы улучшить свои продукты и услуги. На этом этапе вам необходимо разработать ценностное предложение. Проанализируйте тон голоса вашего бренда, чтобы увидеть, соответствует ли он вашим целям. Пересмотрите повествование о своей компании, чтобы выделиться среди конкурентов. Ниже приведены некоторые критерии, которые помогут вам оценить ваши продукты и услуги:
Какое сообщение вы хотите передать?
На какие преимущества вы хотите обратить внимание?
Почему клиенты должны выбирать вас, а не ваших конкурентов?
Как только вы внесете необходимые изменения, сообщите о них своим коллегам. Каждый отдел должен работать слаженно, чтобы обеспечить фирменный клиентский опыт. Проводите обучающие семинары, чтобы убедиться, что ваши коллеги передают одно и то же сообщение.
7. Инвестируйте в программное обеспечение CRM
Один из наиболее эффективных способов реализации вашей CRM-стратегии — инвестиции в программное обеспечение CRM. Это поможет вам сократить трудоемкие задачи по сбору и сортировке данных, потому что технологии могут быстро взять на себя эту часть процесса. Он не только собирает данные в режиме реального времени, но и гарантирует, что вы не упустите ключевые лиды.
Чтобы найти подходящее программное обеспечение CRM для вашего бизнеса, оцените существующие процессы и определите свои потребности. При выборе программного обеспечения CRM учитывайте его цену, функциональность и простоту использования. Не забудьте проверить, может ли он интегрироваться с вашими существующими инструментами.
После настройки программного обеспечения CRM назначьте администраторов для управления доступом пользователей. Затем проведите пилотное исследование с небольшой группой сотрудников, чтобы проверить наличие сбоев. Наконец, обучите свою команду использованию программного обеспечения CRM.
8. Установите KPI для вашей команды
Чтобы обеспечить успех вашей стратегии CRM, вам также необходимо убедиться, что ваши коллеги работают эффективно. Ставьте перед ними конкретные цели, используя цели SMART (конкретные, измеримые, достижимые, реалистичные и ограниченные по времени). Приверженность вашей команды оказывает положительное влияние на вашу способность предоставлять клиентам незабываемые впечатления. Таким образом, информируйте своих коллег обо всех аспектах вашей CRM-стратегии.