Социальные навыки обслуживания клиентов: определение и примеры

2 сентября 2021 г.

Soft Skills в сфере обслуживания клиентов — это общие навыки, которые применяются во многих отраслях. Есть много важных навыков межличностного общения, которые помогают представителю службы поддержки улучшать обслуживание клиентов и клиентов. Развитие широкого круга навыков может помочь вам стать более привлекательным кандидатом и более успешным специалистом по обслуживанию клиентов. В этой статье мы обсудим, что такое мягкие навыки обслуживания клиентов, объясним, чем они отличаются от жестких навыков, и приведем примеры важных навыков, а также советы по развитию ваших собственных навыков.

Что такое мягкие навыки обслуживания клиентов?

Мягкие навыки для обслуживания клиентов — это те, которые не имеют прямого отношения к отрасли обслуживания клиентов и могут применяться во многих других областях. Развитие навыков межличностного общения может стать эффективным способом подготовки к успешной карьере, потому что вы можете использовать их в самых разных обстоятельствах. Многие навыки межличностного общения являются поведенческими, что делает их особенно применимыми в карьере в сфере обслуживания клиентов. Развитие навыков межличностного общения позволит вам более эффективно взаимодействовать с клиентами и оказывать им наилучшую помощь.

Мягкие навыки обслуживания клиентов против жестких навыков обслуживания клиентов

Представляя навыки потенциальному работодателю, полезно включать как мягкие навыки, так и твердые навыки. Мягкие навыки часто неосязаемы и обычно относятся к личностным качествам или талантам. Представитель службы поддержки клиентов может использовать социальные навыки, такие как сострадание и умение слушать, при разговоре с клиентом. Хотя эти навыки полезны для обслуживания клиентов, они также могут помочь представителю в других областях или нерабочих ситуациях.

Твердые навыки часто требуют специального образования или подготовки для профессионального развития, например, изучения того, как использовать определенную часть программного обеспечения для обслуживания клиентов. Специфика таких сложных навыков означает, что они не применимы во многих других областях или непрофессиональных условиях. Часто мягкие навыки могут дать вам возможность максимизировать пользу от ваших жестких навыков, используя их более эффективно.

Примеры мягких навыков обслуживания клиентов

Поскольку многие социальные навыки являются социальными, они могут быть важной частью обслуживания клиентов. Некоторые из ключевых навыков работы с клиентами, которые необходимо развивать, если вы хотите добиться успеха в профессии, включают в себя:

Активное слушание

Активное слушание — это способность обращать внимание, когда другие говорят с вами, и понимать самые важные моменты в том, что они говорят. Это критически важный навык для представителя службы поддержки клиентов, поскольку он позволяет вам определить потребности клиента, который обращается к вам за помощью, чтобы вы могли решить любые проблемы, с которыми он сталкивается, или ответить на его вопросы. Это может обеспечить им лучший опыт обслуживания клиентов и помочь им сохранить более положительное мнение о вашей компании.

Коммуникация

Общение с другими людьми является ключевой обязанностью многих должностей в сфере обслуживания клиентов. Как представитель вашей компании, вы можете общаться лично, по телефону или через чат или электронную почту. Коммуникация также является ценным навыком для передачи информации, которую вы узнали от клиентов, другим сотрудникам компании, чтобы более эффективно проводить позитивные изменения для улучшения их опыта.

Решение конфликта

Разрешение конфликтов — это способность найти решение проблемы, следуя установленным протоколам или найдя новый метод. Эффективное разрешение конфликтов также может включать в себя спокойный подход при работе с кем-то, кто рассержен или расстроен. Ситуации обслуживания клиентов могут включать клиентов, которые ищут решение, когда они чувствуют, что не получили ожидаемый продукт или услугу. В таких ситуациях навыки разрешения конфликтов могут помочь вам ответить на их вопросы и предоставить им положительный опыт, чтобы сохранить их в качестве клиентов.

Сочувствие

Эмпатия — это ваша способность относиться к чувствам и переживаниям другого человека. Будучи представителем службы поддержки, эмпатия позволяет вам лучше понять ситуацию, с которой сталкивается клиент, когда он связывается с вами. Например, когда клиент обсуждает проблему, эмпатия может помочь вам понять, как бы вы себя чувствовали в его ситуации. Это может помочь вам более эффективно отвечать на их вопросы и решать любые проблемы, с которыми они сталкиваются, чтобы улучшить их общее впечатление от вашей компании.

Юмор

Чувство юмора — это ваша способность радоваться юмористическим ситуациям и говорить или делать то, что другим кажется смешным. Для представителя службы поддержки юмор может быть эффективным инструментом для снижения напряженности во время встречи. Хотя юмор уместен не во всех ситуациях, при эффективном использовании юмор может улучшить моральный дух клиентов, обращающихся к вам за помощью, что позволит вам предоставить им лучшие результаты.

Память

Ваша память — это ваша способность сохранять информацию после того, как вы ее прочитали или услышали. Когда вы работаете в сфере обслуживания клиентов, когда вы постоянно взаимодействуете с одними и теми же клиентами, память позволяет вам сохранять ключевую информацию о них, такую ​​как их личные интересы или их предпочтения в отношении ваших обращений за помощью. Это может помочь вам обеспечить лучшее обслуживание и укрепить личную связь, что поможет им создать более положительное впечатление об их опыте обслуживания клиентов.

Организация

Организация — это способность поддерживать файлы или объекты таким образом, чтобы сделать их легко доступными и незаметными, когда они не используются. Как представителю отдела обслуживания клиентов может быть полезно знать, как упорядочивать физические предметы и цифровые файлы. Это может предоставить вам возможность быстрого доступа к информации для клиента, когда это необходимо, избежать задержек и повысить общее качество предоставляемого вами обслуживания клиентов. При личной встрече с клиентами поддержание организованного рабочего пространства также может обеспечить профессиональный вид.

Управление давлением

Управление давлением — это способность работать в стрессовых ситуациях, сохраняя при этом свои полные профессиональные стандарты. На должностях обслуживания клиентов, которые требуют работы с расстроенными клиентами, ищущими решение, представителю службы поддержки может быть полезно сохранять спокойствие. Это позволяет вам принимать решения на основе анализа, а не эмоций, что может помочь вам разрядить ситуацию и помочь клиенту более эффективно.

Решение проблем

Навыки решения проблем позволяют вам оценить переменные в проблеме, чтобы найти эффективное решение. Работая в сфере обслуживания клиентов, обычно приходится работать с клиентами, у которых есть уникальные проблемы. Например, при получении звонка от клиента, недовольного заказанным продуктом, решение проблем позволяет вам выслушать его опасения и предложить решение, которое их удовлетворит. Если покупателю обычно нравится ваш продукт, вы можете предложить замену, которая, например, соответствует его стандартам.

Как улучшить свои soft skills в сфере обслуживания клиентов

Развитие навыков межличностного общения в сфере обслуживания клиентов может сделать вас более эффективным представителем и более квалифицированным специалистом при подаче заявок на открытые вакансии. Подумайте о том, чтобы предпринять следующие шаги, чтобы поработать над своими мягкими навыками обслуживания клиентов:

1. Проведите самооценку

Первый способ проанализировать области, требующие улучшения, — это провести самооценку. Делайте заметки об эффективности вашего взаимодействия с клиентами и попытайтесь определить области, которые хорошо работают, чтобы вы продолжали работать, а также области, требующие улучшения. Самооценка может работать лучше всего как постоянный процесс анализа и улучшения вашей работы.

2. Слушайте отзывы о производительности

Формальный процесс обзора — это ценный способ получить информацию о вашей работе в качестве представителя службы поддержки клиентов. Ваш руководитель может предупредить вас об областях, в которых, по его мнению, изменения повысят вашу эффективность. Внедрение предложенных изменений может помочь вашему руководителю лучше оценить вашу работу.

3. Спросите своих сверстников

Общение с другими людьми, играющими ту же роль, что и вы, может стать ценным способом изучения новых навыков межличностного общения. Спрашивая своих коллег, что из того, что они делают, работает хорошо, вы можете найти области, на которых следует сосредоточиться для вашего профессионального развития. У ваших сверстников также могут быть наблюдения о вашей работе, которые они заметили, и которые могут помочь вам стать лучше.

4. Наблюдайте за реакцией клиентов

Взаимодействие с клиентами часто является ключевым показателем, по которому ваш работодатель оценивает вашу работу. Отслеживая реакцию клиентов на вас, вы можете определить поведение, которое дает наиболее положительные отзывы, которые помогут вам улучшить уровень предоставляемых вами услуг. Продолжая следить за реакцией клиентов, вы можете судить о том, насколько хорошо работают ваши новые методы.

Мягкие навыки обслуживания клиентов на рабочем месте

Потребности в обслуживании клиентов в компании могут варьироваться в зависимости от вашего работодателя. Эти советы помогут вам максимально эффективно обслуживать клиентов:

• Знайте культуру: важно понимать предпочтительный подход вашей компании к обслуживанию клиентов, чтобы вы могли соответствовать тону, который предпочитает компания. Это обеспечивает постоянный опыт для клиентов, поэтому они знают, чего ожидать.

• Отвечайте на отзывы: сбор отзывов о вашем обслуживании клиентов от других может быть ценным, но только если вы применяете его. Когда вы получаете заметки от коллеги, руководителя или клиента, важно оценить, как вы можете применить эти заметки для повышения общей производительности.

• Сосредоточьтесь на эмпатии: несмотря на то, что важно развивать ряд социальных навыков в качестве представителя службы поддержки клиентов, развитие вашей эмпатии может быть очень эффективным способом повышения вашей общей производительности. Чуткий ответ клиенту позволяет вам более эффективно применять другие ваши социальные навыки.

• Изучите свою роль: выступая в качестве представителя службы поддержки клиентов, важно знать, каковы ваши основные цели в компании. У разных компаний могут быть разные цели от своих отделов обслуживания клиентов или разные ожидания от ролей в отделе, и понимание целей вашей компании позволяет вам привести свои услуги в соответствие с потребностями компании.

Как выделить soft skills в сфере обслуживания клиентов

Навыки межличностного общения представителя службы поддержки клиентов являются одними из самых важных навыков, которые ищут работодатели. Научившись подчеркивать свои самые полезные навыки в резюме, сопроводительном письме и во время собеседования, вы повысите свои шансы на получение должности в сфере обслуживания клиентов.

Навыки обслуживания клиентов для резюме и сопроводительных писем

Ваше сопроводительное письмо и резюме — это ваша первая возможность произвести впечатление на потенциального работодателя. Максимизируя привлекательность своих навыков работы с клиентами, вы можете повысить свои шансы пройти собеседование. Помимо ссылки на них в сопроводительном письме, рассмотрите возможность включения их в раздел навыков вашего резюме.

Вы можете попробовать использовать функциональное или комбинированное резюме, которое позволит вам расширить один или несколько навыков, предоставляя конкретные пункты, чтобы показать, как вы их развили и использовали. Еще один способ улучшить свое резюме с помощью социальных навыков — отметить любые навыки, упомянутые в объявлении о вакансии. Когда потенциальный работодатель обращает внимание на определенный навык, это показывает, что он может высоко его ценить. Скорректировав сопроводительное письмо и резюме, указав, как вы использовали этот навык, вы сможете более убедительно доказать, почему вы подходите на вакансию.

Навыки обслуживания клиентов для вашего интервью

Если ваше резюме и сопроводительное письмо впечатлят потенциального работодателя, он может захотеть взять у вас интервью. Как и в случае с вашими письменными документами, собеседование дает возможность подчеркнуть ваши мягкие навыки обслуживания клиентов, чтобы показать вашу ценность. Сосредоточив внимание на ключевых навыках обслуживания клиентов и любых навыках, упомянутых в списке вакансий, вы можете дать ответы, которые положительно характеризуют вас как кандидата на эту должность.