Social Listening: что это такое, почему это важно и как это сделать

15 апреля 2021 г.

Как бизнес, важно понимать, как ваша аудитория относится к вашему бренду, продуктам и услугам и, возможно, самое главное, что они говорят в обзорах, в блогах и социальных сетях. Используя социальное прослушивание, вы можете скорректировать свою стратегию брендинга, чтобы убедиться, что ваша компания предоставляет то, что нужно вашей аудитории. Социальное прослушивание позволяет брендам быть успешными и вызывать положительные эмоции у своих клиентов в Интернете.

В этой статье мы объясним, что такое социальное слушание, почему это важно, дадим список шагов, чтобы практиковать социальное слушание, а также важные советы и инструменты, которые помогут вам в этом.

Что такое социальное прослушивание?

Социальное прослушивание обращает внимание на то, что другие говорят о вашем бизнесе, продукте или конкурентах в Интернете, а затем анализирует результаты, чтобы понять, почему они делают эти комментарии. Социальное прослушивание является важной частью изучения аудитории и маркетинговых исследований. Он часто используется наряду с социальным мониторингом. Мониторинг позволяет узнать, «что» говорят люди, отслеживая комментарии на веб-сайте и отвечая на них. Слушание позволяет вам узнать, «почему» ваша аудитория делает эти комментарии.

Например, социальный мониторинг показывает, что ваш бренд получает высокие оценки за обслуживание клиентов. Социальное прослушивание позволяет вам узнать, что комментарии сосредоточены вокруг определенного места, которое делает все возможное, чтобы помочь клиентам. Это показывает, что действия сотрудников магазина отражают стремление компании обслуживать своих клиентов. В свою очередь, вы можете отметить тяжелую работу команды, возможно, вознаградив ее премией или призом, и использовать это в качестве мотивационного примера для других мест и команд. Это беспроигрышная ситуация, поскольку клиенты довольны, сотрудники признаны, а ваша компания имеет доказательства своего успеха.

Почему социальное прослушивание важно?

Социальное прослушивание поможет вам лучше понять, что ваша аудитория думает о вашей организации и вашем бренде. Благодаря этому пониманию вы можете изменить и оптимизировать свой брендинг, обслуживание клиентов и даже продукты или услуги.

Вы можете использовать свои знания, полученные в результате прослушивания социальных сетей, для создания кампаний, предоставления подходящего и интересного контента, предоставления важных образовательных материалов, понимания преимуществ ваших конкурентов и выбора представителей бренда.

Вот еще несколько причин, почему социальное прослушивание важно:

• Вы будете точно знать, что чувствуют клиенты, а не предполагать. Когда у вас есть эта информация, вы можете правильно использовать свой маркетинговый и операционный бюджеты, чтобы убедиться, что вы предоставляете то, что нужно клиенту. Когда вы предполагаете, вы можете тратить драгоценные деньги, время и другие ресурсы на кампании и стратегии, которые могут не сработать.

• Вы можете доказать рост вашего бренда. Инструменты социального прослушивания могут помочь вам увидеть рост и падение определенных настроений в отношении вашего бренда. Затем вы можете использовать другие показатели и специальные инструменты, чтобы приписать эти пики и спады чему-то конкретному. Например, вы можете увидеть рост положительных настроений после запуска продукта и сможете доказать, что новый рост вашего бренда связан с тем, что клиенты были довольны вашим продуктом.

• Вы сможете установить более глубокие отношения со своими клиентами. Клиенты ценят, когда бренды устанавливают с ними подлинные связи. Они хотят знать, что ваш бренд слышит то, что они хотят сказать, понимает, что они чувствуют, и хочет что-то с этим сделать. Клиенты обращаются к своим любимым брендам за ответами на их вопросы и реальными (а иногда и ценными) ответами на комментарии.

• Ваши клиенты могут помочь вам найти решения. Жалобы клиентов имеют решающее значение, потому что с их помощью вы можете определить, что вы можете сделать, чтобы ваши клиенты были счастливее и лояльнее к вашему бренду. Например, социальное прослушивание может обнаружить, что клиенты разочарованы тем, что веб-семинар в прямом эфире, который вы проводите, быстро заполняется, и им трудно получить билеты. С помощью этой информации вы можете найти способ помочь своим клиентам по-прежнему получать информацию, либо записав веб-семинар, чтобы они могли посмотреть его позже, либо предоставив им свою презентацию.

• У вас есть встроенный контент. Поскольку социальное прослушивание показывает вам, что другие говорят о вашем бренде, вы можете найти контент от своих клиентов для использования в своем собственном календаре контент-маркетинга. Пользовательский контент — важная часть любой контент-стратегии, потому что вы можете показывать обычные фотографии и видео клиентов, использующих ваши продукты.

Как выполнять социальное прослушивание

Выполните следующие действия, чтобы настроить и выполнить социальное прослушивание:

1. Создайте и обновите свои профили в социальных сетях

Если вы еще этого не сделали, убедитесь, что у вас есть прочное присутствие в социальных сетях, создав профили, где могут быть ваши клиенты, и привлекая их интересным контентом. Хотя ваша общая маркетинговая стратегия может не предусматривать присутствие на каждой отдельной платформе, будьте открыты для присоединения к тем, на которых существуют ваши клиенты, после того, как вы немного прослушаете социальные сети.

2. Выберите инструмент для прослушивания социальных сетей

Основные инструменты социального прослушивания позволят вам подключить свои профили в социальных сетях и отслеживать определенное количество ключевых слов или хэштегов. Некоторые из них бесплатны, в то время как другие должны быть куплены. Существуют также более продвинутые инструменты, которые будут не только искать и отслеживать упоминания брендов и определенные ключевые слова, но также позволят вам отвечать клиентам, составлять подробные отчеты и выявлять тенденции. Проведите небольшое исследование, чтобы найти лучший инструмент для прослушивания социальных сетей, отвечающий вашим потребностям и ваш бюджет.

3. Определите ключевые слова

Возможно, у вас уже есть ключевые слова, но может быть возможность добавить больше. Чем больше вы обращаете внимания на то, что клиенты говорят в Интернете, тем лучше вы будете понимать ключевые слова и жаргон, которые они используют, чтобы рассказать о вашем бренде или отрасли, которую вы обслуживаете. Затем вы можете использовать их язык при разработке контента, чтобы общаться с ними. Когда вы формируете свой список ключевых слов, вы можете выполнять поиск по этим же ключевым словам, чтобы проводить еще более глубокое социальное прослушивание.

4. Знайте своих конкурентов

Частью социального прослушивания является понимание того, как ваша аудитория и потенциальные клиенты относятся к вашим конкурентам. Это может дать вам ценное преимущество в разработке продуктов, услуг и других предложений, чтобы завоевать лояльность ваших клиентов или приобрести бизнес других, которые могли быть связаны с вашими конкурентами в прошлом. Вы можете понять, что делают ваши конкуренты, чтобы привлечь клиентов, или что вы делаете правильно, что выделяет вас среди конкурентов.

5. Следите за другими важными элементами

Наряду с ключевыми словами и вашими конкурентами важно отслеживать:

• Название вашего бренда и индивидуальные дескрипторы социальных сетей

• Название ваших товаров и услуг

• Распространенные орфографические ошибки в вашем бренде и его предложениях

• Руководители вашей компании и другие важные члены вашей руководящей команды или те, с кем общественность может быть знакома, например, ваш менеджер по связям с общественностью.

• Хэштеги, которые вы разработали

• Хэштеги, которые ваши клиенты часто используют в связи с вашим брендом и тем, что вы продаете

• Модные словечки, часто используемые в вашей отрасли

• Слоган вашей компании

• Название вашей маркетинговой кампании

6. Встретьтесь со своей командой

Частью социального прослушивания является отслеживание того, что говорится в Интернете, а затем создание планов действий на основе результатов. Разработайте график того, как часто вы будете проводить социальный мониторинг, чтобы у вас была постоянная встреча в календаре с теми, кто занимается маркетингом, операциями или другими важными отделами. Группа может анализировать результаты отчетов о прослушивании и мониторинге социальных сетей и решать, что компания может сделать, чтобы улучшить свои текущие настроения в Интернете, завоевать лояльность еще большего количества клиентов или решить проблему.

Советы по социальному прослушиванию

Помните об этих советах при прослушивании социальных сетей для достижения наилучших результатов:

Сотрудничать

Все отделы и уровни вашей компании могут извлечь выгоду из информации, которую предоставляет социальное прослушивание, поэтому сотрудничайте как можно больше. Например, ваша маркетинговая команда может проводить социальное прослушивание, но ей нужно, чтобы отдел обслуживания клиентов вмешался и ответил на запрос. Если вы работаете в банке, и у ваших клиентов есть много вопросов о процессе утверждения ипотечного кредита, вам может понадобиться ваша кредитная команда для создания ценных сообщений в блогах и электронных писем, которые, как вы знаете, нужны клиентам.

Слушайте везде, где вы можете

Клиенты могут говорить о вашем бренде в любом месте в Интернете, от платформ социальных сетей до обзорных сайтов и даже комментировать блоги, которые пишут о новостях отрасли. Обязательно отслеживайте как можно больше, чтобы не пропустить ключевую информацию. Как только вы определите, где клиенты говорят о вас, вы сможете создавать там контент, органично взаимодействовать с клиентами с помощью платформы и создавать рекламную стратегию, которая может увеличить ваши продажи и прибыль.

Внесите необходимые изменения

Благодаря регулярному прослушиванию в социальных сетях вы сможете увидеть, когда отношение к вашему бренду изменится с положительного на отрицательное. Социальное прослушивание позволяет вам быстро принять меры, когда это произойдет. Будьте готовы решать любые проблемы, которые вы видите, понимая, почему клиентская база чувствует себя так, а не иначе, и пересматривая свою стратегию, чтобы вы могли внести любые исправления, необходимые для того, чтобы снова иметь счастливую клиентскую базу.

Следите за моделями и тенденциями

Большая часть социального прослушивания — это получение информации, которая вам нужна, чтобы вы могли дать клиентам то, что они хотят, и избежать того, что им не нужно. Со временем вы сможете установить закономерности и увидеть тенденции, которые помогут вашей стратегии в будущем.

Определите своих представителей органического бренда

Послы вашего бренда — это те, кто естественным образом говорит о вашем бренде и его предложениях и оказывает влияние на их покупку из-за того, насколько они увлечены вашим брендом. Если вы определите этих людей, вы сможете наладить с ними партнерские отношения, чтобы производить еще больше контента, вознаграждая их за лояльность.

Участвуйте в разговоре

Социальное прослушивание может показаться односторонним, но подумайте, насколько эффективнее будет ваша клиентская стратегия, если вы будете использовать социальное прослушивание для регулярного взаимодействия со своей аудиторией. Присоединяясь к разговору, вы можете сыграть ключевую роль в его поддержании, что может предоставить вам еще больше информации о ваших клиентах.

10 лучших инструментов для прослушивания социальных сетей

Ниже приведены 10 высоко оцененных социальных инструментов прослушивания, которые помогут вам «слушать» комментарии, сообщения, твиты и обзоры бренда вашей компании в Интернете. Обратите внимание, что ни одна из компаний, упомянутых в этом алфавитном списке, не связана с компанией Indeed.

• AgoraPulse: этот инструмент позволяет определить влиятельных лиц среди вашей аудитории в социальных сетях и упоминаний ваших подключенных учетных записей.

• Brandwatch: Brandwatch фокусируется на потребительской аналитике и решениях для определения тенденций. Предлагает аналитику, визуализацию данных, понимание аудитории.

• BuzzSumo: в первую очередь инструмент анализа контента, BuzzSumo позволяет вам просматривать Интернет в поисках любого контента, который содержит ваш фирменный поисковый запрос.

• Hootsuite: Прослушивание социальных сетей является частью его платформ управления социальными сетями. В нем есть целый подраздел под названием Hootsuite Insights, посвященный прослушиванию социальных сетей.

• HubSpot: этот инструмент для прослушивания социальных сетей позволяет вам писать, планировать и анализировать вашу социальную стратегию, отслеживая определенные ключевые слова для активности.

• Keyhole: этот инструмент для социальных сетей позволяет автоматизировать публикации, отслеживать ключевые слова и хэштеги, а также следить за упоминаниями брендов в блогах и на новых сайтах.

• Упоминание: платформа Mention просматривает более 50 языков, чтобы отслеживать упоминания брендов и конкретный контент на предмет новых тенденций.

• Oktopost: простое в использовании форматирование позволяет находить идеи контента, оптимизировать утверждения и планировать публикации на популярных платформах социальных сетей.

• Sprout Social: эта платформа управления социальными сетями предлагает единый центр для публикации в социальных сетях, аналитики и участия во всех социальных профилях.

• Tweetreach: Tweetreach создает отчеты об охвате разговоров в Twitter на основе определенных хэштегов.