Разница между успехом клиентов и обслуживанием клиентов

29 апреля 2021 г.

Успех клиентов и обслуживание клиентов играют свою роль в успехе компании. Некоторые могут использовать эти термины как взаимозаменяемые, но понимание их различий может помочь вам лучше обслуживать своих клиентов и поощрять их лояльность. В этой статье мы покажем вам, что такое успех клиентов и обслуживание клиентов, а также основные различия между ними.

Что такое успех клиента?

Успех клиента — это концепция, которая фокусируется на долгосрочных отношениях, которые компания развивает со своими клиентами. Это может включать в себя получение дополнительной информации об ожиданиях клиента в отношении бизнеса и его продуктов или услуг или установление более личных отношений с клиентами и создание у них ощущения, что их ценят. Успех клиента зависит от нескольких факторов, в том числе:

• Коммуникация: Хорошая коммуникация между клиентом и бизнесом позволяет каждому понять потребности другого и преследовать общие цели.

• Ценность: создание ценности для клиента с помощью ваших товаров и услуг способствует установлению долгосрочных отношений. Стоимость превышает простую денежную стоимость предмета и может включать такие элементы, как качество или признание покупателя.

• Обратная связь: обратная связь с клиентами на протяжении всех деловых отношений помогает компании лучше понять потребности клиентов, то, как бизнес оправдывает ожидания и где клиенты хотят видеть изменения или улучшения в будущем.

Что такое обслуживание клиентов?

Обслуживание клиентов похоже на успех клиентов, но больше сосредоточено на краткосрочных сделках, чем на долгосрочных отношениях. Служба поддержки клиентов помогает пользователям справляться с проблемами, связанными с брендом или его продуктами и услугами, такими как устранение технических неполадок, урегулирование споров о ценах или ответы на вопросы.

Обслуживание клиентов также основано на нескольких фундаментальных принципах, в том числе:

• Коммуникация и обратная связь. Как и в случае успеха с клиентами, обратная связь и коммуникация одинаково важны в обслуживании клиентов. Быстрое решение проблем, обеспечение доступности вариантов обслуживания клиентов и сосредоточение внимания на культуре компании, ориентированной на клиентов, могут быть отличительными чертами отличного обслуживания клиентов.

• Планы на случай непредвиденных обстоятельств: отличное обслуживание клиентов может включать в себя помощь клиенту любым возможным способом. Многие предприятия имеют планы на случай непредвиденных обстоятельств для альтернативных методов, чтобы наилучшим образом удовлетворить потребности или ожидания клиентов. Это может включать в себя такие вещи, как отклонение стоимости доставки или доставки, скидки на услуги или продукты во время будущих покупок.

• Уважение: хорошее обслуживание клиентов может зависеть от взаимного уважения бизнеса и клиентов друг к другу. Это взаимное уважение поддерживает эффективную коммуникацию и помогает укрепить отношения с бизнес-клиентами посредством таких усилий, как вежливое общение или терпение в процессе обслуживания клиентов.

8 различий между успехом клиентов и обслуживанием клиентов

Успех клиентов и обслуживание клиентов расходятся в ключевых моментах во взаимоотношениях, в том числе:

1. Поддержка клиентов и сроки обслуживания

Общая временная шкала каждого процесса является ключевой разницей между поддержкой клиентов и успехом клиентов. Успех клиентов больше ориентирован на долгосрочные отношения с клиентами и поддержание их лояльности в течение длительного периода времени. Обслуживание клиентов сосредоточено на обслуживании клиентов в краткосрочной перспективе путем решения проблем или ответов на вопросы, чтобы улучшить их непосредственное впечатление и представление о бренде.

2. Проактивный и реактивный опыт

Успех клиентов — это активная реакция на цели клиентов и долгосрочное удовлетворение. Выявление целей и ожиданий клиентов и расширение бизнеса для удовлетворения этих требований мотивирует предприятия, ориентированные на успех клиентов. Напротив, служба поддержки клиентов в большей степени реагирует на возникающие потребности, предлагая краткосрочные решения для клиентов и привлекая их в точке продажи.

3. Доход и сокращение расходов

И успех клиентов, и обслуживание имеют общую цель увеличения дохода, но каждый из них делает это по-разному. Успех клиентов создает долгосрочный устойчивый доход, поощряя лояльность клиентов за счет ценности и поддержки. Это может побудить их вернуться за товарами и услугами через какое-то время или даже порекомендовать их другим потенциальным пользователям. Служба поддержки клиентов может решить проблемы, чтобы помочь сократить расходы или сэкономить деньги, например, предлагать скидки на будущие покупки, а не принимать возвраты.

4. Сотрудничество и целенаправленные усилия

Чтобы добиться успеха с клиентами, вся организация часто принимает участие в широкомасштабных совместных усилиях. Напротив, обслуживание клиентов может зависеть от целенаправленных усилий одной или двух областей бизнеса. Например, служба поддержки или телефонная линия могут работать для определенных областей или отделов бизнеса, тогда как организация, ориентированная на успех клиентов, создает корпоративную культуру, ориентированную на обслуживание клиентов.

5. Качество и ценность

Обслуживание клиентов сосредоточено на непосредственном качестве продукта или услуги в отдельности. Предоставление команды поддержки клиентов, политики возврата и других инструментов поддержки клиентов показывает покупателю качество бренда и его продуктов. В качестве альтернативы, поддержка долгосрочного успеха клиентов показывает клиенту приверженность бренда ценности, которая выходит за рамки первоначальной сделки и денежной стоимости продукта.

6. Первые впечатления

В зависимости от того, сосредоточены ли организация или отдел на успехе клиентов или обслуживании клиентов, это может повлиять на их первоначальную реакцию и взаимодействие с новыми клиентами. Отличное обслуживание клиентов во время первоначального взаимодействия может произвести впечатление на клиента и заставить его чувствовать себя уверенно в своих первых покупках или впечатлениях. Успех клиентов расширяет эту связь, сосредотачиваясь на долгосрочном удержании клиентов.

7. Метрики

Организации могут измерять успех клиентов и обслуживание с помощью различных показателей. Для измерения успеха клиентов они могут анализировать такие факторы, как:

• Удержание клиентов: как бизнес заставляет клиентов возвращаться к бренду

• Расширение: как бизнес увеличивает свои предложения и свою общую ценность для клиента.

• Пожизненная ценность: как компания обеспечивает дополнительную ценность для клиентов с помощью продуктов и услуг.

Компании могут измерять уровень обслуживания клиентов с помощью:

• Качество обслуживания: общая удовлетворенность клиента качеством взаимодействия с компанией.

• Время разрешения: сколько времени требуется бизнесу, чтобы удовлетворить или решить проблему клиента.

8. Кадровые навыки

Специалисты по работе с клиентами и специалисты по обслуживанию клиентов имеют некоторые общие навыки, но расходятся при планировании и проведении своих процессов. Персонал по работе с клиентами обычно сочетает отраслевой опыт с опытом обслуживания клиентов и глубоким пониманием долгосрочного роста и ценности отношений с клиентами. Персонал по обслуживанию клиентов обладает определенным отраслевым опытом, но больше внимания уделяет разрешению конфликтов, состраданию и коммуникативным навыкам для решения краткосрочных проблем.