Продажа отношений: определение, методы и примеры

26 февраля 2021 г.

Один из способов отличить вашу рекламную презентацию от конкурентов — использовать техники продаж на основе взаимоотношений. Внедрение подхода к продажам, основанного на отношениях, может улучшить ваш успех с новыми клиентами и помочь вам сохранить существующих клиентов. Чтобы построить отношения со своими клиентами, не ограничивайтесь тем, что вы продаете, и вместо этого сосредоточьтесь на их интересах и потребностях. В этой статье мы расскажем о методах продажи отношений, которые вы можете использовать для связи с клиентами и улучшения ваших продаж.

Что такое продажа отношений?

Продажа отношений — это метод, который ставит во главу угла установление связи с клиентами и потенциальными покупателями для заключения сделок. Вместо того, чтобы использовать только цену и другие детали для продажи продукта или услуги, продавец сосредотачивается на взаимодействии со своими клиентами. Клиенты с большей вероятностью будут укреплять лояльность к продукту или услуге, когда продавец устанавливает с ними личные отношения. Это знакомство помогает удерживать постоянных клиентов и приобретать новых, потому что они чувствуют, что компания их ценит.

Этот метод хорошо работает при продаже дорогостоящих товаров или покупок, требующих более высокого уровня приверженности, потому что этим клиентам обычно нужно больше времени и размышлений, чтобы принять решение. Они хотят убедиться, что делают правильный выбор, поэтому вам нужно показать, что они могут вам доверять. Продажа отношений помогает вам достичь этого, потому что вы прилагаете усилия, чтобы узнать о клиентах и ​​их потребностях, что позволяет вам предоставить персонализированные причины, почему ваш продукт или услуга лучше всего подходят для них.

Техники продажи отношений.

Вы можете улучшить свое взаимодействие при продажах, используя следующие методы продажи взаимоотношений:

Подключайтесь на личном уровне

Один из самых важных шагов в построении отношений с кем-либо — узнать их на личном уровне и найти точки соприкосновения — это также относится к отношениям с клиентами. Вы должны выйти за рамки светской беседы и узнать об их интересах или аспектах их жизни, которые не связаны с продажей.

Вот некоторые способы связи с вашим клиентом:

• Найдите их профили в социальных сетях и расскажите о сходстве во время разговора. Например, вы выпускники одного колледжа или болеете за одну и ту же спортивную команду.

• Спросите о том, где они живут, если это отличается от вашего местонахождения. Попробуйте упомянуть любые связи, которые у вас есть с этим районом, или спросите их, есть ли у них рекомендации для будущего визита.

• Прислушайтесь к фону во время телефонных разговоров и обратите внимание на звуки, которые вы слышите, например звуки детей или домашних животных. Вы можете использовать личные идеи, подобные этим, чтобы начать дружеский чат, спросив о них.

Быть хорошим слушателем

Во время разговоров о продажах может быть легко поймать себя на том, что кто-то должен купить ваш продукт из-за его впечатляющих характеристик или преимуществ. Но у вас больше шансов совершить продажу, если вы будете общаться с клиентом, меньше говоря и больше слушая. Слушая клиента, вы лучше его понимаете, что может помочь вам адаптировать свою рекламную презентацию к его потребностям и проблемам.

Некоторые способы внедрить активное слушание в ваши взаимодействия включают в себя:

• Перефразируйте сообщение ваших клиентов, чтобы показать, что вы ясно слышите и понимаете, что они вам говорят.

• Задавайте открытые вопросы — то есть они не могут ответить просто «да» или «нет» — в отношении того, чем они уже поделились, что позволит вам получить более конкретное представление об их желаниях и потребностях.

• По возможности используйте положительные невербальные сигналы, например, кивайте головой, улыбайтесь и следите за зрительным контактом.

Покажите свой опыт

Чтобы зарекомендовать себя как авторитетный и заслуживающий доверия ресурс, продемонстрируйте глубокое понимание вашей отрасли и отраслей ваших клиентов. Вы должны быть в состоянии ответить на вопросы клиентов о том, как ваш продукт или услуга сравниваются с другими в отрасли, например, потому что это может повысить ваши продажи.

Кроме того, вы должны быть хорошо осведомлены о тенденциях и новостях в отрасли ваших клиентов и о том, как ваша компания адаптируется к изменениям или отвечает новым требованиям. Начало разговоров о событиях в отрасли также принесет пользу вашим отношениям, потому что это даст вам возможность продемонстрировать свой интерес к их бизнесу и доказать им свои знания.

Добавляйте ценность жизни клиентов

Вы можете завоевать авторитет и доверие своих клиентов, добавляя ценность в их жизнь, даже если это не связано с продуктом или услугой, которую вы продаете. Это может заставить клиентов почувствовать, что ваши разговоры имеют смысл, и они будут более заинтересованы в общении с вами.

Вот несколько способов, которыми вы могли бы повысить ценность своего клиента:

• Если они упомянули проблему, с которой они столкнулись, найдите несколько полезных ресурсов, чтобы отправить им электронное письмо.

• Познакомьте их с кем-то ценным в вашей компании, будь то человек, который может решить их проблемы, или член руководства.

• Предложите что-то дополнительное — бесплатно, например, повышение класса обслуживания, дополнительную услугу или доступ к мероприятию.

Будьте честны с клиентами

Нечестность может повредить отношениям, но вы можете сохранить уважение своих клиентов, всегда говоря им правду. Вы не должны вводить клиентов в заблуждение, предоставляя ложную информацию или скрывая детали. Они оценят тот факт, что вы сказали им правду, а не узнали ее позже сами.

Кроме того, если вы понимаете, что ваш продукт или услуга не соответствует их потребностям, сообщите им об этом — даже если вы проиграете продажу, они, скорее всего, восхитятся вашей честностью и могут порекомендовать ваши услуги другим потенциальным покупателям.

Покажите свое подлинное я

Честность во взаимодействии с клиентами будет иметь большое значение для установления связи с ними — если вы увлечены своим продуктом и верите в него, то это должно быть легко для вас. Люди осознают, что никто не совершенен, поэтому они поймут, если вы не всегда сразу получаете ответ или делаете ошибку время от времени. Демонстрация того, что вы человек, делает вас более привлекательным и заставит клиентов чувствовать себя более комфортно во время их взаимодействия с вами.

Докажите, что вы надежный

Чтобы сохранить доверие и лояльность ваших клиентов, вы должны выполнять обязательства — как большие, так и маленькие, — которые вы даете им. Невыполнение этих обязательств может повредить вашей репутации и отношениям между вами и вашим клиентом.

Еще один способ доказать свою надежность — как можно чаще превзойти ожидания клиентов. Вы можете сделать это, уложившись в сроки или перевыполнив обещанные продукты или решения, добавив что-то дополнительное.

Будьте терпеливы во время цикла продаж

Быть терпеливым особенно важно при продаже дорогих товаров, поскольку такие покупки обычно требуют многократных повторных решений и последующих действий с клиентом. Помните, что это может быть важным решением для вашего клиента, и не торопите его и не оказывайте на него слишком сильного давления.

Терпение также помогает, когда в процессе продажи возникают возражения. Позвольте вашим клиентам объяснить свои опасения, не перебивая их, а затем найдите время, чтобы успокоить их или изучить препятствия, которые они создают.

Продолжайте приносить пользу после продажи

Продажа в рамках отношений не заканчивается после того, как клиент совершает покупку или подписывает контракт — вы должны продолжать проверять его, чтобы поддерживать отношения. Делая это, вы демонстрируете клиенту, что видите в нем ценного члена вашего бизнеса, а не просто знаки доллара. Старайтесь связываться со своими клиентами каждые несколько месяцев, чтобы узнать, что они думают о вашем продукте и есть ли у них какие-либо вопросы или опасения.

Вы также можете связаться с ними на более личном уровне:

• Если вы найдете статью, подкаст или другой контент на тему, интересующую конкретного клиента, отправьте ему ссылку на него.

• Подпишитесь на их профили в социальных сетях и взаимодействуйте с ними, в том числе отправляйте поддерживающие сообщения о последних достижениях или достижениях.

• Если ваша компания проводит мероприятие, имеющее отношение к бизнесу клиентов, отправьте им приглашение.

Примеры продажи отношений

Вот примеры того, как методы продаж на основе взаимоотношений могут принести пользу как в продажах между компаниями (B2B), так и в продажах между компаниями и потребителями:

Продажа отношений для продаж B2B

Техника продажи отношений хорошо работает в среде продаж B2B, которая часто имеет длительный цикл продаж и дорогостоящие продукты или услуги.

Пример: Адам работает в компании, которая продает компаниям решения для обучения кибербезопасности, и в настоящее время обсуждает потенциальный контракт на 50 000 долларов с консалтинговой фирмой по кибербезопасности. Перед разговором с клиентом Адам знакомится с последними тенденциями в отрасли, чтобы подготовиться к вопросам о том, как его компания адаптируется к новым требованиям.

Во время своего первого разговора с клиентом Адам провел большую часть разговора, выслушивая их потребности и отвечая на вопросы. Когда у него не было ответов на все вопросы во время звонка, он пообещал выяснить это и отправить электронное письмо к следующему дню, что он и сделал. Он также принял к сведению любую личную информацию, которую он получил о клиенте, в том числе тот факт, что они жили в районе Лос-Анджелеса и у них был ребенок, интересующийся компьютерами.

Во время последующих звонков Адам обязательно упомянул эти личные данные, спросив, не пострадали ли они от недавних лесных пожаров в этом районе. Он также отправил клиенту по электронной почте информацию о бесплатном курсе компьютерной безопасности для начинающих, который предлагала его компания и который мог бы заинтересовать ребенка клиента.

После нескольких недель переговоров клиент подписал контракт. Адам отправил благодарственное письмо клиенту, который ответил, что ценит усилия Адама и индивидуальное обслуживание, включая рекомендацию для их ребенка.

Отношения продажи потребительских товаров:

Хотя этот метод продаж обычно применяется к дорогостоящим или дорогостоящим покупкам, он также работает с потребительскими товарами.

Пример: Анна ходит к одному и тому же парикмахеру уже шесть лет. Она возвращается к этому парикмахеру, потому что они отлично справляются с ее волосами, но неоднократные визиты на протяжении многих лет также создали между ними серьезные отношения. Их разговоры во время встреч включают их интересы и аспекты их личной жизни, что делает отношения пары похожими на дружбу, а не на деловую встречу.

Благодаря этим повторным визитам парикмахер также узнает о потребностях или предпочтениях Анны в отношении волос и может дать персональные рекомендации или дать совет. Анна теперь испытывает сильное чувство лояльности к своему парикмахеру и верит, что они заботятся о ее интересах. В результате Анна продолжит посещать их, потому что они предлагают специализированные услуги, которые парикмахеры, которые еще не знают Анну, не могут.