Полное руководство по KPI ITIL (включая 4 примера)

Если вы отвечаете за помощь своему отделу в повышении удовлетворенности клиентов и соблюдении стандартов качества, очень важно понимать существующие схемы, которые могут помочь. Одной из наиболее распространенных является структура библиотеки инфраструктуры информационных технологий (ITIL). Изучение ITIL может помочь вам более эффективно добиваться успеха с точки зрения удовлетворенности клиентов и общего функционирования. В этой статье мы определяем структуру ITIL, объясняем, как компании могут извлечь выгоду из KPI ITIL, сравниваем эти KPI с CSF ITIL и перечисляем четыре примера из них, которые может использовать ваш отдел.

Что такое ИТИЛ?

Библиотека инфраструктуры информационных технологий (ITIL) — это структура, которая делает упор на эффективность рабочих процессов для ИТ-отделов. Он также предоставляет им базовые ключевые показатели эффективности (KPI), которые они могут внедрить для более эффективного обслуживания клиентов. Структура ITIL обычно согласовывает функции ИТ-отдела с общими целями бизнеса. Кроме того, платформа выпустила несколько рекомендаций, планов внедрения и сертификатов, чтобы помочь предприятиям эффективно функционировать и повысить уровень удовлетворенности клиентов.

Какие аспекты бизнеса могут извлечь выгоду из KPI ITIL?

Хотя структура ITIL была разработана специально для поставщиков ИТ-услуг, отделы, работающие с клиентами, также могут использовать ключевые показатели эффективности ITIL и факторы успеха клиентов (CSF). KPI ITIL, как правило, ориентированы на процесс и соответствуют целям бизнеса, уделяя особое внимание обеспечению положительного опыта клиентов. KPI ITIL могут быть полезны в отделах обслуживания клиентов, центрах разрешения споров и центрах разрешения ИТ. Использование ITIL CSF также может помочь вам повысить уровень удовлетворенности клиентов в компании и улучшить общее отношение клиентов к отделам, ориентированным на клиентов.

KPI ITIL против CSF ITIL

KPI ITIL — это количественная метрика, которую компания может использовать для определения состояния удовлетворенности клиентов, связанного с проектом или процессом, и определения эффективности работы компании. Например, KPI ITIL может отслеживать удовлетворенность клиентов, измеряя, как часто клиенты звонят, чтобы сообщить о проблеме с продуктом или услугой.

Для сравнения, CSF фокусируется на том, почему компания добилась успеха, и показывает, что нужно и чего хотят клиенты. Это может помочь вам определить, как улучшить ваш продукт или услугу, чтобы принести пользу клиентам или покупателям. Использование как KPI, так и CSF может положительно сказаться на общем функционировании бизнеса.

4 примера ключевых показателей эффективности ITIL

При определении того, какой из KPI структуры ITIL лучше всего соответствует потребностям бизнеса, важно учитывать текущий рабочий процесс взаимоотношений с клиентами и любые стандартные операционные процедуры, которым следует персонал компании по поддержке клиентов. Вы также можете подумать о том, какие ключевые показатели эффективности применимы к потребностям вашего отдела. Ниже приведен список из четырех распространенных ключевых показателей эффективности ITIL с примерами каждого из них:

1. Общее количество проблем

Эта метрика может помочь вам определить области обслуживания клиентов, которые вы или ваша команда можете улучшить. Вы можете наиболее эффективно отслеживать этот KPI, подсчитывая количество проблем, о которых сообщают заказчики или клиенты. Вы также можете записать, на каком этапе продукта или услуги у клиента возникла проблема, чтобы помочь вам решить проблемы в будущем. Используя этот KPI ITIL, вы можете принимать обоснованные решения о найме, управлении и корректировке рабочих процессов. Вы также можете ориентироваться на потребности своих клиентов, обновив текущий процесс разрешения проблем.

Пример: клиент звонит на горячую линию ИТ-поддержки и объясняет, что его мобильная точка доступа не работает должным образом. Этот клиент уже разговаривал с другим представителем, который отправил звонок в ваш отдел. Вы можете получить доступ к информации о клиенте, прослушать запись его первоначального звонка в отдел поддержки оборудования и создать отчет на платформе отслеживания, чтобы руководство могло провести дальнейший анализ того, как сотрудник решил проблему. Это может привести к улучшению сценариев для сотрудников колл-центра и усовершенствованию обучения в будущем.

2. Количество нерешенных проблем

Общая цель этого KPI ITIL — отслеживать случаи, когда команда обслуживания клиентов компании отвечает на запросы клиентов. Это может помочь команде устранять будущие проблемы и поддерживать руководство в уменьшении количества возникновения проблем. Отслеживание этого показателя по отделам может дать компаниям представление о том, где возникают проблемы, и помочь им минимизировать факторы риска.

Пример. Клиент звонит в службу поддержки клиентов компании, чтобы выяснить, почему не работает камера на его мобильном телефоне. После того, как клиент поговорил с тремя членами команды, представитель службы поддержки предлагает клиенту поговорить с кем-то лично в местном отделении. Клиент благодарит вас за помощь. Затем представитель регистрирует неразрешенный вызов в своей системе управления и предупреждает своего руководителя для целей отчетности. Во время следующей встречи команда обсуждает пути решения технических проблем в будущем.

3. Среднее время решения (MTTR)

Этот KPI ITIL измеряет количество закрытых звонков клиентов, то есть процент звонков по поводу конфликтов, которые разрешили представители службы поддержки клиентов. MTTR также может показать управленческой команде среднее время, которое требуется представителям для разрешения жалоб. Этот показатель охватывает все звонки, от более длительных и интенсивных звонков до быстро решаемых запросов. Это также побуждает представителей решать каждую проблему, о которой упоминает клиент или клиент, до завершения разговора, что может улучшить качество обслуживания клиентов.

Пример. Руководство Annie’s Phone Service планирует повысить уровень удовлетворенности клиентов компании в следующем квартале. Команда проверяет свои ключевые показатели эффективности ITIL и отмечает, что MTTR компании составляет 20 минут, что указывает на то, что команде обслуживания клиентов может потребоваться дополнительное обучение для более эффективной работы. Команда менеджеров проводит обучение для представителей службы поддержки клиентов и поощряет их к тому, чтобы у клиентов и клиентов был положительный опыт работы с компанией. В конце следующего квартала MTTR команды обслуживания клиентов составляет 10 минут.

4. Среднее время удержания

Среднее время удержания — это ключевой показатель эффективности ITIL, который может указывать на положительное отношение клиента и качество обслуживания клиентов. Количество сотрудников, которые могут принимать звонки, может повлиять на этот KPI, поскольку более доступные представители службы поддержки клиентов обычно сокращают время ожидания вызывающих абонентов. Мониторинг этого KPI может помочь вашей команде улучшить рабочий процесс и повысить уровень удовлетворенности клиентов компании. Это также может помочь управленческой команде определить области для улучшения и решения проблем путем добавления персонала, внесения изменений в процесс разрешения конфликтов с клиентами и внесения изменений в рабочий процесс.

Пример: В этом квартале служба поддержки клиентов Green Street Internet получила повышенное количество звонков от клиентов, пытающихся решить проблему. Руководство пересмотрело структуру KPI и решило проверить KPI на среднее время удержания. Изучив записи по этому ключевому показателю эффективности, команда менеджеров отмечает увеличение времени удержания в среднем на 30 минут, что на 10 минут больше, чем в предыдущем квартале.

Это увеличение времени удержания произошло, когда компания наняла большую группу новых сотрудников, которые могут выполнять звонки медленнее и использовать более длительное время удержания, чем в среднем, для решения проблем клиентов. Проверка этого KPI помогает управленческой команде определить необходимость эффективного обучения персонала.