Основные преимущества жалоб клиентов

Независимо от вашей отрасли или качества вашего продукта, ваш бизнес может рассчитывать на получение по крайней мере нескольких жалоб. Жалобы, хотя и неприятные, могут представлять значительные возможности для улучшения вашей организации. Если вам интересно узнать, как вы можете использовать отзывы, которые на первый взгляд могут показаться негативными, для развития вашего бизнеса, вам будет полезно узнать о типах жалоб и их потенциальных преимуществах. В этой статье мы рассмотрим, как клиенты озвучивают свои жалобы, а затем определим несколько преимуществ, которые вы и ваш бизнес можете получить, если будете правильно обращаться с ними.

Что такое жалобы клиентов?

Жалобы клиентов — это выражение неудовлетворенности, которым клиенты вашего бизнеса делятся с сотрудником, менеджером или на общедоступном форуме, например на сайте отзывов о бизнесе. Иногда жалобы клиентов отражают справедливую критику работы вашего бизнеса или продуктов, которые он продает. В других случаях характер или привычки клиента могут повлиять на то, как он отреагирует на взаимодействие с вашей компанией. Однако в обоих случаях важно, чтобы вы слушали и обдумывали то, что говорят ваши клиенты. Это лучший способ улучшить ситуацию и быстро найти потенциальные улучшения.

Типы жалоб клиентов.

Вот несколько распространенных типов жалоб клиентов:

Жалобы на продукт

Жалобы на продукты возникают, когда клиенты испытывают разочарование в своих покупках и нуждаются в вашей помощи в их решении. Характер жалоб на продукты может сильно различаться в зависимости от вашей бизнес-модели, но они часто связаны с неисправностями или проблемами в работе. Если продукт просто неисправен, вашей компании, скорее всего, придется вернуть деньги или заменить его. Если клиент испытывает трудности с работой или пониманием вашего продукта, ответы на вопросы и рекомендации часто могут решить проблему.

Проблемы с продуктом распространены в том смысле, что каждая компания может ожидать случайного случая поломки или технических проблем. Однако, если определенные проблемы с продуктом кажутся частыми, они могут сигнализировать о том, что вашей компании необходимо оценить, почему они повторяются, и принять меры для их устранения.

Жалобы на обслуживание клиентов

Жалобы на обслуживание клиентов возникают, когда у клиента неприятное или неудачное взаимодействие с сотрудником вашей организации. Хотя жалоба может касаться фактического представителя службы поддержки клиентов, она также может касаться торгового представителя, администратора или любого сотрудника, который взаимодействует с общественностью и клиентами. Обычно клиенты, подающие такие жалобы, считают, что ваша компания не оценила их работу или что ваш сотрудник плохо с ними обращался. Если вашим клиентам приходится ждать, чтобы получить помощь, они также могут жаловаться на скорость вашего обслуживания клиентов.

Вам может быть полезно документировать эти жалобы. Запись сотрудника или другого источника ваших проблем с обслуживанием клиентов может помочь определить наилучшее решение. В некоторых случаях вы можете поговорить с членом команды, который является предметом жалобы, или вы можете решить пересмотреть, как вы предоставляете обслуживание клиентов.

Жалобы на ценность

Жалобы на ценность возникают, когда клиенты считают, что ваш продукт не оправдывает свою цену. Эти жалобы описывают большинство случаев, когда клиент начинает свою жалобу с упоминания цены или усилий, которые он вложил в ваши услуги, а заканчивает, подчеркивая свое разочарование результатами. Например, студенты, которые посещают курсы в онлайн-образовательной компании, могут жаловаться, что их учебная программа слишком ограничена по цене, или, наоборот, они могут жаловаться, что учебная программа была длинной и сложной, но не улучшала их профессиональную жизнь.

Жалобы на ценность важно тщательно рассмотреть, чтобы ваша компания могла понять, нужно ли ей скорректировать свой продукт или лучше управлять ожиданиями клиентов. Например, онлайн-образовательная компания может быть не в состоянии снизить стоимость своих курсов из-за заработной платы, которую она платит своим инструкторам. Крайне важно, чтобы компания понимала, следует ли ей прекратить предлагать курсы в будущем или изменить свой маркетинговый подход, чтобы не вводить клиентов в заблуждение.

Новые жалобы клиентов

Жалобы новых клиентов — это ситуации, когда люди, впервые приобретающие ваш продукт, разочаровываются и делятся с вами своими первыми впечатлениями. Часто эти жалобы на самом деле являются жалобами на сравнение. Новый клиент сравнивает свой опыт либо с тем, что вы рекламировали, либо с тем, что он испытывает при покупке у ваших конкурентов. Некоторым новым клиентам может искренне не понравиться ваше конкретное предложение, или их первое знакомство с ним могло быть ошибочным. Например, новому клиенту, остановившемуся в бутик-отеле, может не понравиться декор, или он мог появиться, когда вы обновляли вестибюль.

Жалобы новых клиентов, особенно когда они оглашаются публично, могут убедить покупателей в том, что ваш бизнес отдает предпочтение постоянным покупателям, а не покупателям-новичкам. Поэтому важно найти причину каждой новой жалобы клиента и сделать все возможное для ее устранения.

Повторные жалобы клиентов

Повторные жалобы клиентов — это жалобы, которые вы получаете от своих постоянных клиентов. Эти жалобы могут быть особенно полезными, поскольку их причины часто легче определить. Ваш бизнес знает, что постоянным клиентам обычно нравятся и ценят ваши услуги. Поэтому, когда они жалуются, вы знаете, что что-то, непосредственно связанное с их опытом в этом конкретном случае, пошло не так. Поскольку эти клиенты знакомы с вашей работой, они обладают уникальной квалификацией, чтобы точно рассказать вам, как и почему они столкнулись с проблемой.

Для многих предприятий постоянные клиенты являются ключом к прибыльности и долгосрочному успеху. Когда они делятся жалобой, вы часто можете быть уверены, что клиент намерен вернуться, поэтому важно решить любую проблему, возникшую во время транзакции. Если постоянный клиент дает вашей компании еще один шанс, убедитесь, что вы сделали все необходимые улучшения.

Хронические жалобы

Хронические жалобы исходят от клиентов, которые регулярно делятся критикой. Некоторые клиенты считают важным всегда осознавать, как можно улучшить ваш бизнес, даже если они являются постоянными посетителями. Если вы установили отношения с клиентами, которые постоянно жалуются, важно серьезно относиться к их мнению. Однако вы можете заметить, что эти клиенты обычно не меняют своей оценки вашей компании. Вы также можете подумать или подождать, чтобы увидеть, повторит ли кто-то еще ту же жалобу, прежде чем вносить какие-либо радикальные изменения.

Преимущества жалоб клиентов

Преимущества вдумчивого реагирования на жалобы клиентов могут включать:

Повышение лояльности клиентов

Большинство клиентов подают жалобы уважительно, намереваясь честно рассказать о своем опыте работы с вами, чтобы вы могли признать их опасения. Они часто на самом деле имеют общее высокое мнение о вашей работе и хотят продолжать поддерживать ее. Поэтому, когда они выражают недовольство, их в первую очередь беспокоит то, как ваша компания обрабатывает их отзывы. Правильно реагируя на критику, клиенты, которые подают жалобы, будут впечатлены вашим бизнесом и еще больше оценят его профессионализм.

Организации, уделяющие приоритетное внимание рассмотрению жалоб, могут добиться исключительной лояльности клиентов. Зная, что они могут ожидать случайных проблем с любым бизнесом, потребители часто очень привязываются к компаниям, которые доказывают, что они заботятся о своих клиентах. По мере того, как все больше людей получают положительный опыт от вашего подхода к рассмотрению жалоб, обслуживание клиентов становится частью идентичности вашей компании и привлекает еще больше людей, которые ищут честный бренд.

Выявление законных проблем

Иногда жалобы могут быть очень субъективными. Вы можете даже категорически не согласиться с оценкой вашего сервиса некоторыми клиентами, и на это есть веские причины. Однако в других случаях жалобы часто являются прямым объяснением того, почему ваша услуга или товар не раскрывают весь свой потенциал и не удовлетворяют потребности клиентов. В этих случаях важно, чтобы вы относились к жалобам клиентов как к достоверным источникам информации, которые определяют, что ваша компания может улучшить.

Например, если в жалобе службы поддержки клиентов говорится, что одна функция вашего продукта не работает должным образом, вы точно знаете, что вашей команде разработчиков продукта необходимо учитывать в будущем. Когда вы относитесь к конкретной и подробной критике не просто как к жалобе, а как к озарению, вы можете рассматривать своих клиентов как сотрудников, которые разделяют вашу заинтересованность в том, чтобы сделать ваш продукт как можно лучше.

Лучшее понимание ваших процессов

Многие жалобы вместо того, чтобы указывать на проблемы с вашим продуктом, описывают некачественный опыт. Клиенты могут жаловаться на длительное время ожидания, неудовлетворительную политику компании или запутанную информацию на вашем веб-сайте. В каждом из этих случаев жалобы улучшают ваше понимание того, где ваш бизнес может получить ваш превосходный продукт в руки большего числа потребителей, за меньшее время и с более высокими общими результатами.

Часто клиентский опыт соперничает с качеством продукта как основной заботой потребителя. Отличные продукты теряют большую часть своей ценности, если потребители беспокоятся о процессах покупки, покупки и поддержки, которые они могут ожидать от компании. Если вы используете жалобы, чтобы существенно изменить то, как вы удовлетворяете эти основные потребности потребителей, вы можете ожидать, что клиенты поймут, как их опыт улучшается каждый раз, когда они делают покупки у вас.

Значимая информация о потребителе и рынке

Компании тратят много времени и денег на опрос потребителей, надеясь понять их желания, потребности и представления о ценности. Часто жалобы предоставляют именно эту информацию, позволяя вам определить значимые тенденции или настроения потребителей. Например, если вы начнете получать более частые жалобы на то, что ваши цены слишком высоки, вашей компании будет полезно понять, почему. Возможно, ваши конкуренты снизили цены, или, может быть, новая компания предлагает те же услуги, что и вы, но включает другие функции по той же цене для потребителя.

Вместо того, чтобы искать свою целевую аудиторию, жалобы клиентов исходят непосредственно от нее. Они точно сообщают вам, как люди, которые уже знают о вашем продукте и покупают его, сравнивают его с предложениями конкурентов. Эта невероятно ценная информация может определять стратегию вашего бизнеса в краткосрочной и долгосрочной перспективе.

Возможности для роста сотрудников

Каждая жалоба в конечном итоге связана с каким-то аспектом работы ваших сотрудников. Жалобы на обслуживание клиентов показывают, как ваши представители могут заставить людей чувствовать себя более ценными и желанными. Жалобы на качество продукта объясняют, как ваша команда разработчиков продукта может более продуманно выполнять дизайн. Точно так же, как менеджеры регулярно предлагают обратную связь, ваши потребители также являются отличными источниками продуктивной критики, которая часто является самой ценной критикой. Их жалобы свободны от неопределенности, с которой обычно сталкиваются компании при создании товаров и услуг. Клиенты точно указывают, как ваша команда может лучше выполнять свою работу.

Рассмотрите возможность организации жалоб по отдельным лицам или отделам, которые они упоминают. Ищите повторяющиеся описания, которые предполагают, что проблема особенно актуальна, и посмотрите, согласны ли вы с ними. Вы можете принимать жалобы, независимо от того, как клиенты изначально выразили их, и превращать их в конструктивные инструменты, помогающие вашим сотрудникам расти. Если вы сможете чаще повышать производительность своих сотрудников, от этого выиграет вся ваша организация.

Лучшая репутация в Интернете

Жалобы все чаще появляются на сайтах отзывов или в социальных сетях. Хотя может показаться тревожным, когда общественность может видеть неудовлетворенность одного клиента, имейте в виду, что потребители привыкли видеть, как компании получают несколько жалоб. Важно то, что вы доказываете, что ваша компания отзывчива и хочет сделать своих клиентов счастливыми. Признание жалоб путем выражения сожаления по поводу любого негативного опыта дает другим потребителям уверенность в том, что они могут чувствовать себя комфортно, пользуясь вашими услугами. В своем ответе подчеркните свое желание помочь улучшить ситуацию.

После публичного ответа обязательно ответьте и в частном порядке. Это позволяет избежать любой возможности более длительного обсуждения, затмевающего ваш первоначальный ответ. Обычно вы можете найти решение проблемы и, помимо обеспечения положительной общественной репутации, также улучшить репутацию в глазах заинтересованного лица.