Организационная структура обслуживания клиентов: определение и типы

Организационные структуры обслуживания клиентов в компаниях позволяют профессионалам обеспечивать наилучшее обслуживание клиентов, достигая бизнес-целей и удовлетворяя потребителей. Предприятия обслуживания клиентов могут иметь различные организационные типы, в зависимости от их размера, функций и управленческих предпочтений. Если вы заинтересованы в улучшении обслуживания клиентов и использовании четкой структуры управления, вам может быть полезно узнать об организационных структурах обслуживания клиентов. В этой статье мы определяем организационные структуры обслуживания клиентов, обсуждаем их преимущества и типы, а также рассказываем о том, как научить вас создавать такую ​​структуру в вашей компании.

Какова организационная структура обслуживания клиентов?

Организационная структура обслуживания клиентов — это иерархия и роли, которые компания устанавливает в своем отделе обслуживания клиентов. Организационные структуры обслуживания клиентов помогают профессионалам понять ожидания от их ролей и узнать, к каким менеджерам и руководителям групп им следует обращаться с проблемами. Поскольку это помогает лучше определить иерархию отдела и назначить конкретные роли специалистам, организационные структуры обслуживания клиентов также помогают создавать более сильные и функциональные команды.

Почему организационная структура полезна для обслуживания клиентов?

Организационные структуры полезны для обслуживания клиентов, поскольку они помогают улучшить качество обслуживания клиентов. Это связано с тем, что организационные структуры обслуживания клиентов устанавливают четкие ожидания для каждого специалиста в команде обслуживания клиентов, создавая иерархию, чтобы сотрудники понимали свои рабочие задачи и к кому звонить, когда им нужна помощь. Этот подход к управлению также может предложить следующие преимущества:

• Возможности трудоустройства: компании со структурой организации обслуживания клиентов часто имеют больше возможностей трудоустройства, начиная от должностей начального уровня и заканчивая руководящими должностями.

• Среда совместной работы: эта организационная структура часто поощряет командную работу, создавая группы, ответственные за каждую задачу, способствуя созданию атмосферы сотрудничества и подотчетности.

• Бесперебойная ежедневная работа: поскольку каждый профессионал понимает, за что он отвечает, компании с организационной структурой обслуживания клиентов часто реже повторяют задачи или недопонимают.

• Справедливая иерархия. Многие организационные структуры обслуживания клиентов имеют иерархическую систему, которая позволяет специалистам консультироваться с несколькими руководителями, что помогает разделить управленческие обязанности и обеспечить справедливость управленческих решений.

Типы организационных структур обслуживания клиентов

Существует несколько типов организационных структур, которые могут использовать отделы обслуживания клиентов, в том числе:

Функциональная организационная структура

Функциональная организационная структура является наиболее распространенной структурой управления. Эта организационная структура разделяет компании на отделы в зависимости от должностных функций. В функциональных организационных структурах каждый отдел подчиняется менеджеру, а руководители отделов подчиняются одному и тому же генеральному директору или руководителю.

Например, компания, использующая функциональную организационную структуру для обслуживания клиентов, может иметь отдел, отвечающий за поддержку клиентов, и отдел, отвечающий за продажи. Представители по продажам и поддержке будут подчиняться руководителю своего отдела, а руководители отделов будут иметь общего менеджера.

Дивизиональная структура по продуктам

Дивизиональные структуры — это организационные методы, которые компании используют, когда у них есть несколько отдельных организационных структур внутри компании. В структурах подразделений, основанных на продуктах, компании имеют разные организационные структуры для каждого продукта, который они производят.

Например, супермаркеты обычно предлагают широкий ассортимент товаров. Из-за этого магазин может разделяться на отделы, каждый со своими руководителями и организационной структурой. Одна команда может отвечать за все связанные с технологиями задачи по обслуживанию клиентов, а другая может специализироваться на производстве.

Рыночная дивизиональная структура

Подобно дивизиональной структуре, основанной на продуктах, рыночные дивизиональные структуры позволяют компаниям выделять различные отделы и организационные структуры для определенных типов клиентов. Это особенно полезно для компаний по обслуживанию клиентов, которые предлагают широкий спектр услуг и продуктов. Наличие отдельных организационных структур для каждого отдела позволяет специалистам сосредоточиться на своей специальности и лучше обслуживать клиентов.

Например, магазин, в котором есть другие небольшие магазины, например, супермаркет, в котором есть небольшая сетевая кофейня и небольшой отдел косметики под торговой маркой, может извлечь выгоду из рыночной дивизионной структуры, поскольку каждый из покупателей и представители службы поддержки клиентов в этих магазинах, вероятно, очень разные.

Географическая дивизиональная структура

Географическая дивизиональная организационная структура — это подход к управлению, основанный на местоположении компании. Это особенно популярно для сетевых магазинов и франшиз. В географической дивизиональной структуре каждое местонахождение бизнеса имеет свою собственную организационную структуру. Примером такого типа организации являются сетевые рестораны. Хотя все они работают под одним и тем же названием компании, у каждого есть свои генеральные менеджеры, руководители групп и члены экипажа.

Структура на основе процессов

Компании с организационной структурой, основанной на процессах, организуют свой подход к управлению, определяя различные процессы в своей компании. Организационная структура, основанная на процессах, учитывает рабочие задачи, связанные с каждым отдельным процессом в их компании, а также то, как эти процессы связаны и взаимодействуют друг с другом. Эта организационная структура может помочь сделать компании более эффективными и позволяет специалистам сосредоточиться на задачах, в которых они имеют опыт.

Примером бизнеса по обслуживанию клиентов со структурой, основанной на процессах, может быть ресторан с кухней с нуля. Это означает, что одна команда профессионалов работает над приготовлением пищи, нарезкой и порционированием ингредиентов для создания блюд, в то время как другая команда может сосредоточиться на приготовлении пищи и, наконец, еще одна команда подает еду и занимается взаимодействием с клиентами. Это организационная структура, основанная на процессах, поскольку каждая команда может взаимодействовать друг с другом, чтобы обеспечить наилучшее обслуживание клиентов.

Матричная организационная структура

Матричная организационная структура позволяет специалистам подчиняться двум и более менеджерам. Такая организационная структура может обеспечить большую гибкость и сбалансированность в принятии решений. Это также поощряет лучшие методы коммуникации, поскольку некоторые отделы могут работать друг с другом более тесно, чем в традиционной организационной структуре.

Примером матричной структуры обслуживания клиентов может быть компания, которая назначает своих представителей по обслуживанию клиентов конкретным задачам и командам, где они подчиняются как руководителю группы, так и генеральному директору.

Круговая организационная структура

Круговая организационная структура представляет собой управленческую иерархию, в которой руководители компании начинают цепочку подчинения из середины компании, продвигая видение компании, отправляя свои директивы наружу. Это отличается от традиционной организационной структуры, в которой руководители компании передают свои инструкции менеджеру, который затем передает их другим специалистам. Эта организационная структура способствует лучшей коммуникации и прозрачности.

Например, в круговой структуре обслуживания клиентов в ресторане могут быть разные команды, работающие над разными задачами, такими как приготовление пищи, обслуживание и уборка, но каждая команда подчиняется одному и тому же менеджеру. Чтобы лучше продвигать цели компании, этот менеджер может помочь любой команде, которая в этом нуждается.

Плоская организационная структура

Плоская организационная структура ограничивает уровни иерархии, так что члены персонала и члены руководства имеют более тесное взаимодействие. Это способствует большей ответственности и профессиональному росту внутри компании. Плоские структуры особенно полезны для компаний и отделов по обслуживанию клиентов, поскольку они позволяют специалистам на руководящих должностях работать в тесном контакте с представителями, которые могут предоставить более точную информацию для принятия решений, поскольку они лучше знакомы с взаимодействием с клиентами.

Примеры плоской структуры обслуживания клиентов чаще встречаются в малом бизнесе. Одним из примеров этого может быть небольшой онлайн-продавец, в котором одни сотрудники обеспечивают поддержку клиентов, а другие планируют и отгружают заказы. Хотя, вероятно, все еще есть владелец бизнеса и менеджер, этот профессионал, вероятно, работает вместе с другими сотрудниками и время от времени обращается к ним за советом по управлению.

Организационная структура сети

Компании используют сетевые организационные структуры, когда они сотрудничают с другими предприятиями или имеют офисы с различной направленностью. Эта структура полезна для компаний, которые нанимают фрилансеров, и не так распространена для компаний, обслуживающих клиентов. Сетевые организационные структуры работают аналогично дивизиональным структурам.

Примером сетевой структуры обслуживания клиентов являются компании, которые перепродают товары других компаний. Хотя специалисты компании-продавца могут работать с клиентами для выполнения заказов, возврата и продажи товаров, они будут направлять клиентов в исходную компанию, если им нужна помощь с деталями продукта или дефектами.

Как создать организационную структуру обслуживания клиентов

Если вы заинтересованы в разработке организационной структуры в своей компании или в создании новой, рассмотрите следующие шаги:

1. Выберите тип организационной структуры

Выбор типа организационной структуры для вашего отдела обслуживания клиентов или бизнеса может помочь вам принять другие решения об организационной структуре позже. Тип структуры, которую вы выбираете, может повлиять на количество руководящих должностей, которые вам нужно заполнить, на цепочку подчинения и ожидания в отношении коммуникации внутри компании.

2. Определите роли

Чтобы лучше понять рабочие задачи и уровень управленческих обязанностей каждого специалиста, попробуйте определить роли в вашей компании. Это включает в себя рассмотрение каждой задачи, связанной с повседневной деятельностью компании, и присвоение ей должности. Определение ролей в вашей компании может помочь вам лучше организовать иерархическую структуру, изучив, как каждая должность может взаимодействовать с другими, и отсортировав их по важности и рангу.

3. Сформируйте специализированные команды

После определения ролей в вашей компании подумайте, как каждая роль связана с формированием специализированных команд. Например, ваша компания может захотеть сформировать команду профессионалов, которая занимается возвратом клиентов и поддержкой, а другая занимается продажами. Формирование команд обеспечивает профессионалам дополнительную поддержку и помогает создать атмосферу сотрудничества. Кроме того, это лучше сортирует профессионалов, чтобы они вписывались в организационную структуру.

4. Установите иерархию

В зависимости от выбранной вами организационной структуры иерархия вашей компании может различаться. Установление иерархии информирует специалистов, перед которыми следует отчитываться, и помогает специалистам по управлению лучше понять объем своих обязанностей. Иерархии позволяют компаниям работать более гладко и прокладывают четкий путь для профессионального развития. Поскольку организационные структуры в значительной степени зависят от цепочки подчинения, установление иерархии внутри вашей компании является очень важным шагом в этом процессе.

5. Обучите команды

Чтобы обеспечить эффективность и результативность команд, рассмотрите возможность инвестирования в программы обучения, которые помогут специалистам понять свои роли в организационной структуре. Это может включать групповое обучение, а также обучение для конкретных ролей, например, для руководящих должностей. Хорошая подготовка специалистов гарантирует, что они смогут лучше выполнять свои рабочие задачи и понимать свои обязанности. Рассмотрите возможность проведения регулярных учебных занятий, чтобы подготовить специалистов к любым изменениям, которые могут произойти в вашей повседневной деятельности или политике компании.

6. Следите за производительностью

После того, как ваша компания создаст организационную структуру для обслуживания клиентов, попробуйте контролировать работу сотрудников и компании. Это включает в себя изучение степени, в которой компания и сотрудники достигли своих целей в течение определенного времени, а также мониторинг удовлетворенности сотрудников и клиентов. Рассмотрите возможность ведения подробных отчетов о производительности и проведения опросов как для сотрудников, так и для клиентов. Это позволяет вам собирать мнения сотрудников и потребителей, чтобы получить идеи о том, как лучше организовать и управлять бизнесом.