Опросы удовлетворенности клиентов: определения и примеры вопросов

Анкеты — эффективный маркетинговый инструмент. Отзывы, полученные непосредственно от ваших потребителей, всегда являются полезным рыночным преимуществом. Эффективный опрос улучшает ваши продажи, продукт или уровень удержания клиентов. Вам будет легче повысить качество обслуживания клиентов, если вы узнаете больше о потребностях своих клиентов. В этой статье мы рассмотрим, что вы можете сделать, чтобы создать эффективный опрос удовлетворенности клиентов.

Что такое опрос удовлетворенности клиентов?

Опрос удовлетворенности клиентов — это исследование, которое измеряет воспринимаемую удовлетворенность человека продуктом или услугой. Заполненный опрос дает ответы на список вопросов, которые возникают у вашей компании в отношении продукции, которую они производят. Опрос также может помочь вам определить неактивных лидов. В обычных случаях лид не получает опрос до тех пор, пока его продажа не будет завершена. Действия, которые предпринимает ваш клиент, предоставляют данные в той же форме, что и в опросе.

Опрос поможет вам получить представление о том, насколько решение соответствует потребностям вашего потребителя. Дополнительные преимущества исследования удовлетворенности клиентов включают следующее:

• Вовлеченность: если вы спросите своего потребителя об уровне его удержания, вы можете узнать, что вы можете сделать лучше.

• Исследование рынка: любая обратная связь, которую вы получаете, является частью более масштабного исследования рынка.

• Воспитание лидов: вы можете превратить больше потенциальных клиентов в покупателей, направив покупателей, чтобы выявить свои слабые места.

• Более четкий таргетинг: необходимо вкладывать свое время исключительно в правильный лид — при совершенствовании вашей стратегической точности.

Как создать опрос удовлетворенности клиентов

Полезный опрос об удовлетворенности клиентов включает в себя метод распространения, вопросник и метод поиска. Предоставление опроса всем вашим покупателям гарантирует, что вы сможете рассчитать полный размер выборки. Поддержание точности ваших данных так же важно, как и получение этой информации. Аналогичным образом необходимо провести подсчет потенциальных клиентов, которые не отвечают или не принимают анкету.

Создание эффективного опроса требует высокой способности к стратегии. Ваша цель состоит в том, чтобы думать на несколько шагов впереди вашего потребителя при составлении правильной анкеты. Вот несколько шагов, которые вы можете выполнить при создании опроса об удовлетворенности клиентов:

1. Выберите маршрут

При создании опроса вы можете выбрать традиционный или современный маршрут. Традиционные каналы опроса — это те, которые полагаются на прямые человеческие отношения. Современные торговые точки полагаются на технологии. Современные методы также могут использовать автоматизацию, чтобы улучшить общение с вашим клиентом. Эти типы опросов отправляются вашим лидам на основе определенного действия, которое вы назначаете шагу автоматизации. Например, клиентам, которые покупают у вашей компании, может быть автоматически отправлен опрос. Опросы также эффективны, когда отображаются на сайте, на котором покупатель покупает.

Традиционные методы включают личные визиты к прошлым покупателям в качестве жеста благодарности. Еще один традиционный выход — попросить посетителя заполнить бумажную анкету. Примите во внимание следующие факторы, когда будете решать, как ваши лиды будут проходить опрос:

• Посмотрите на тип потребительского трафика, который вы генерируете, и позвольте его предпочтениям диктовать лучший медиаканал.

• Спросите, является ли время фактором и что ваши потенциальные клиенты будут использовать, чтобы ответить на ваш опрос.

2. Создайте цель

Ваши вопросы должны быть прямым результатом стратегической цели вашего опроса. Потребитель будет отвечать только на те вопросы, которые ему задают. Вы можете предложить вариант, чтобы позволить им выразить свои опасения, но оставшийся опрос — это возможность быть максимально стратегическим. Задавайте вопросы прямо и как можно короче.

3. Определите, кто является вашей клиентской базой

Конкретный продукт, который покупает клиент, может помочь вам определить, какой тип опроса вы ему предлагаете. То, что они покупают, связано с тем, кто они есть, и с будущими потребностями, которые у них могут возникнуть. Подумайте, нужно ли вам создавать несколько опросов для разных типов лидов. Обязательно спросите себя, как вы можете предложить больше решений своим покупателям.

4. Пересылка более крупной кампании

Ваша текущая маркетинговая кампания должна быть принята во внимание при формировании целей вашего опроса. Бизнесу выгодно, когда они могут разбить свои основные процессы на подробные этапы. Вам не нужно перенапрягать свои усилия. Связывание стратегии вашего опроса с более крупной кампанией сведет к минимуму вашу работу. Ключевым моментом здесь является согласование данных, которые вы получаете из анкеты, с аналитикой, которую вы собрали в течение циклов своей кампании. Ищите похожие результаты и те, которые расходятся.

Хотя это помогает согласовать все, области, которые создают конфликтующие данные, должны быть изучены более четко. Вы хотите спросить, почему потребитель не смог сформулировать предполагаемую реакцию на любой из фаз продаж.

Примеры вопросов для опроса об удовлетворенности клиентов

Чтобы убедиться, что вы получаете полезные ответы из своего опроса, структурируйте свои вопросы так, чтобы на них можно было дать простые ответы «да» или «нет». Вот некоторые примеры:

1. Вы бы порекомендовали этот продукт кому-то еще?

Ожидайте смелых ответов от своих лидов. Прямолинейность ваших вопросов может привести к тому, что ваш респондент будет столь же прямолинеен. Заставьте их быть честными в том, что они чувствуют и думают.

2. Думаете ли вы о будущих покупках этого бренда?

Подумайте, что означает непосредственное знание будущего покупательского потенциала лида. Вы можете использовать подобные вопросы, чтобы изолировать потенциальных клиентов. Используйте ответы, которые вы получите на этот вопрос, чтобы составить план будущих кампаний или маркетинговых методов.

3. Кто-нибудь помогал вам, когда вы совершали эту покупку?

Этот вопрос может помочь вам изучить эффективность ваших ресурсов. Возможно, ваша система напрямую взаимодействует с людьми. Если вы полагаетесь на автоматизацию, все равно необходимо оценивать работоспособность каждого этапа обработки. Ищите способы улучшить потребительский опыт.

4. Имеет ли значение время доставки?

Если ваша компания занимается доставкой своей продукции, учтите, что некоторые клиенты могут сильно нуждаться в быстрой доставке своих покупок. Другие могут подтвердить вам, что время доставки не имеет значения. Срочность ваших потенциальных клиентов показывает, насколько быстрыми вы должны быть.

5. Был ли процесс оплаты быстрым или простым в использовании?

Сосредоточенность на покупке позволяет сразу перейти к самому важному. Каждый будущий покупатель испытает на себе то, что было у вашего последнего лида. Посмотрите, сможете ли вы улучшить этот опыт вплоть до фактического шага покупки.

6. Вы нашли этот продукт через веб-поиск?

Полезно знать источник вашего онлайн-трафика. Ваша цель может состоять в том, чтобы разместить потенциальных клиентов, которые приходят из платного, органического или социального поиска.

7. Есть ли у вас непосредственный человек, которому можно порекомендовать этот продукт?

Ваши клиенты могут найти людей, которым можно порекомендовать продукты прямо сейчас. Могут ли они это сделать или нет, но если они подумают о помощи, они с большей вероятностью будут упоминать ваш бренд другим в будущем.

8. Считаете ли вы, что этот продукт имеет справедливую рыночную цену?

Если ваш покупатель не торговался во время ценообразования, то этот вопрос дает вам возможность действительно увидеть, что он чувствует. Это также может помочь вам узнать, нужно ли вам снизить цены на продукт, чтобы облегчить продажи.

9. Может ли торговый представитель снова связаться с вами в будущем?

Воспитание — это то, что маркетологи делают для построения отношений. Вы можете помочь обеспечить лояльную клиентскую базу, поощряя регулярное общение.

10. Готовы ли вы получать больше анкет о лояльности к бренду?

Работайте со своими лидами. Постарайтесь сделать вашу анкету постоянным проектом. Это поможет сначала спросить их об отправке, что поможет вам обеспечить более активное взаимодействие с клиентами.

Советы по опросу удовлетворенности клиентов

Вот несколько советов, которые помогут вам разработать эффективный опрос удовлетворенности клиентов.

• Будьте прямыми и честными. Сосредоточьтесь на том, что вам нужно от респондента. Вопросы должны быть короткими и четко представлять, на что вы хотите получить ответ.

• Будьте честны в отношении цели вашего опроса. Честность на протяжении всего процесса опроса может повысить вероятность того, что ваши клиенты будут давать искренние ответы.

• Разоблачайте свои ошибки. Чтобы получить сочувствие от респондента, вам нужно поделиться с ним своим делом. Ваш бизнес хочет улучшиться, поэтому сначала покажите, что ваша организация хочет улучшить. Это может сделать респондента более готовым помочь.

• Разговор о будущих дискуссиях. Спросите, можете ли вы продолжать контактировать со своими клиентами в будущем и как. Сохраняйте этическую целостность, честно рассказывая о том, как вы планируете поддерживать с ними общение.