Омниканальная стратегия: определение и способы реализации

13 мая 2021 г.

Благодаря технологическим достижениям клиенты хотят быстрых вариантов и удобных покупок. Компании должны найти новые способы привлечения, привлечения и удержания клиентов по нескольким каналам с помощью положительного опыта. Цель должна состоять в том, чтобы интегрировать различные каналы и устройства и обеспечить бесперебойную транзакцию для клиента. В этой статье мы обсудим, что такое омниканальная стратегия, ее преимущества, чем она отличается от одноканальной и многоканальной стратегий, а также шаги по реализации омниканальной стратегии.

Что такое омниканальная стратегия?

Многоканальная стратегия — это маркетинговый подход, при котором вы создаете присутствие своего бренда в нескольких онлайн- и офлайн-каналах, чтобы обеспечить комплексное и согласованное взаимодействие с клиентами. Этот подход органично интегрирует различные каналы связи, которые компании используют для общения с клиентами. Комбинируя эти онлайновые (веб-сайт, социальные сети, электронная почта, SMS) и офлайновые (розничные магазины, мероприятия, выставки) каналы коммуникации, предприятия могут использовать многоканальный маркетинг для последовательного и убедительного сообщения бренда.

Почему важна многоканальная стратегия?

Согласно исследованию Harvard Business Review, 73% покупателей в их исследовании использовали несколько каналов во время совершения покупок. Покупатели собирают как можно больше информации из различных источников, прежде чем принять решение о покупке у розничного продавца. То же исследование также показало, что покупатели, которые используют более четырех каналов, тратят в магазине на 9% больше, чем люди, которые используют только один канал.

Стратегия многоканальности очень важна, потому что она помогает вам создать положительный опыт для клиента на каждом этапе его пути к покупке. Это также позволяет вам развивать и развивать положительную репутацию вашего бренда. Вот некоторые дополнительные преимущества многоканальной стратегии:

Улучшение качества обслуживания клиентов

В многоканальной маркетинговой стратегии клиенты взаимодействуют с вашим бизнесом через несколько точек соприкосновения, таких как розничный магазин, веб-сайт компании и социальные сети. Когда эти взаимодействия проходят гладко и легко, это может улучшить взаимодействие клиентов с вашей компанией. Эти клиенты с большей вероятностью конвертируются и становятся постоянными клиентами.

Увеличение трафика

По данным Harvard Business Review, многоканальные клиенты тратят больше денег, чем одноканальные. С каждым дополнительным каналом, который использует клиент, он становится более ценным и тратит больше денег на покупки в Интернете и в магазине. Это приносит прибыль компании и улучшает имидж бренда.

Повышение лояльности клиентов

Многоканальные клиенты тратят больше за транзакцию. Они также более лояльны к вашему бренду и чаще совершают покупки. Эти клиенты с большей вероятностью порекомендуют ваш бренд друзьям и семье.

Получение конкурентного преимущества

Поскольку клиенты используют более одного устройства и канала во время одного пути к покупке, очень важно присутствовать на всех каналах, которые имеют отношение к вашему бизнесу. Это улучшит качество обслуживания клиентов и повысит узнаваемость бренда. Это гарантирует, что вы не упустите ни одной возможности продажи и может дать вам конкурентное преимущество.

Улучшение сбора данных

Многоканальная стратегия позволяет отслеживать и контролировать поведение клиентов по нескольким каналам, позволяя создавать индивидуальные условия для каждого клиента. Этот многоканальный подход позволяет компаниям собирать больше информации о своих клиентах и ​​создавать предложения и рекламные акции, чтобы побудить их делать больше покупок.

В чем разница между одноканальными, многоканальными и многоканальными стратегиями?

С развитием технологий у предприятий появляется один или несколько каналов для связи со своими клиентами. Вот некоторые из распространенных стратегий каналов, которые используют компании:

Одноканальная стратегия

В одноканальной стратегии вы продаете свои продукты только через один канал распространения. Этим каналом может быть ваш розничный магазин, веб-сайт или онлайн-рынок, такой как eBay. Хотя это работает хорошо, если вы хотите улучшить качество обслуживания и удержание клиентов, это может помочь найти дополнительные каналы для продажи ваших продуктов.

Многоканальная стратегия

В многоканальной маркетинговой стратегии вы продаете свой продукт клиентам через разные онлайн- и офлайн-каналы. Вы используете каждую из этих платформ для взаимодействия и связи с вашим клиентом. Однако в большинстве случаев предприятиям не хватает беспрепятственного взаимодействия и последовательного брендинга по этим каналам.

Многоканальная стратегия

Многоканальная стратегия аналогична многоканальному подходу. Существенная разница заключается в том, что омниканальная стратегия объединяет все ваши каналы и обеспечивает беспроблемный опыт для ваших клиентов. Вы также можете согласовать брендинг, цели, задачи и сообщения по каждому каналу. Сопоставив эти факторы, вы можете использовать связанные каналы для улучшения маркетинговых усилий и повышения качества обслуживания клиентов.

Как реализовать омниканальную стратегию?

Цель реализации многоканальной стратегии — позволить вашим клиентам легко и плавно взаимодействовать с вашим бизнесом, переключаясь между различными каналами по своему усмотрению. Это требует времени и усилий для реализации, но все это того стоит, если все сделано правильно. Вот семь шагов для создания многоканальной стратегии, которая работает для вашего бизнеса:

1. Поймите свою целевую аудиторию

Изучите предпочтения и поведение ваших клиентов на разных платформах, устройствах и носителях, которые они используют ежедневно. Общайтесь со своими клиентами, проводите сеансы фокус-групп, поощряйте отзывы клиентов и используйте возможности социальных сетей и инструментов социального прослушивания. Используйте данные, чтобы понять, как ведут себя ваши клиенты, и найдите решения для решения их проблем.

2. Составьте карту пути клиента

После определения вашей целевой аудитории и того, какие каналы и устройства они используют для взаимодействия с вашим бизнесом, вам необходимо составить карту их покупательского пути. Кроме того, путь каждого клиента уникален и требует индивидуального внимания. Это потребует создания контента и дизайна для каждой категории клиентов. Наметив покупательский опыт вашего клиента, вы можете легко определить области, в которых многоканальный опыт можно внедрить или улучшить, и соответствующим образом распределить ресурсы.

3. Выбирайте правильные каналы

Поймите каналы и устройства, используемые в основном вашим клиентом. Используйте правильные инструменты для реализации вашей стратегии от концепции до реализации. Проведите тщательный анализ, прежде чем выбирать каждый канал, и четко определите цели каждого из этих каналов.

4. Интегрируйте все каналы для бесперебойной работы

Сила омниканальной стратегии заключается в интеграции нескольких каналов для обеспечения действительно беспрепятственного обслуживания клиентов. Используйте правильную технологию, чтобы следить за своим клиентом по всем каналам. По мере того как клиенты переходят от рекламы в социальных сетях к чтению отзывов на вашем веб-сайте и покупкам в вашем физическом магазине, крайне важно, чтобы вы сохраняли контекст между каждым взаимодействием.

5. Согласованность по всем каналам

Одним из наиболее важных факторов успеха многоканальной маркетинговой стратегии является согласованность по всем каналам. Убедитесь, что ваш брендинг, сообщения, предложения и рекламные акции одинаковы на всех ваших каналах и устройствах. Например, когда клиент обращается за помощью через приложение или обращается в колл-центр, точность и эффективность ответа должны быть одинаковыми.

6. Измеряйте производительность

Успех реализации любой стратегии заключается во всестороннем отслеживании и измерении ее эффективности. Точно так же в многоканальной стратегии компании должны использовать правильные показатели, отслеживание поведения и аналитические инструменты, чтобы получить представление об опыте клиентов и отзывах. Используйте данные CRM (управление взаимоотношениями с клиентами), данные социальных сетей и поведение при поиске в Интернете, чтобы понять, как ведут себя ваши клиенты, и внедрить решения для решения их проблем.

7. Инвестируйте в обслуживание клиентов

Обслуживание клиентов должно быть неотъемлемой частью вашей многоканальной маркетинговой стратегии. Создайте для своих клиентов исключительную онлайн- и офлайн-программу обслуживания клиентов. Это поможет им связаться с вами, когда они захотят.