OLA и SLA: в чем разница?

29 марта 2022 г.

Если вы являетесь поставщиком информационных технологий или программного обеспечения, вы можете использовать различные договорные соглашения, чтобы описать свои услуги и согласовать ожидания с вашими клиентами и внутренними командами. Соглашения об уровне обслуживания и соглашения об уровне эксплуатации являются общими для этих типов отношений. Понимание сходств и различий между этими двумя контрактами может помочь вам более точно их создавать. В этой статье мы определяем соглашения об уровне обслуживания и операционном уровне, обсуждаем различия и сходства между ними и предлагаем шаги, которые помогут вам написать каждое из них.

Что такое SLA?

Соглашение об уровне обслуживания (SLA) — это документ, описывающий требования к предоставляемой услуге. Чаще всего такие типы соглашений существуют в ИТ-индустрии для поставщиков программного обеспечения, чтобы определять спецификации своих продуктов со своими клиентами. Однако SLA могут существовать и в других типах отраслей, включая поставщиков услуг и клиентов, получающих услугу. SLA часто включают информацию о возможностях программного или технологического продукта, функциях службы и соглашениях о непрерывном обслуживании.

Что такое ОЛА?

Соглашение об уровне обслуживания (OLA) — это более конкретное соглашение, определяющее взаимозависимые отношения в поддержку соглашения об уровне обслуживания. OLA часто описывает обязанности каждого внутреннего сотрудника, команды или отдела, включая процессы, политики, требования к доставке и сроки выполнения. ИТ-индустрия является наиболее распространенным сектором, в котором существуют OLA, но эти соглашения могут существовать в любом партнерстве, где одна сторона предоставляет услуги другой.

OLA против SLA

Между OLA и SLA есть некоторые важные сходства и различия, в том числе:

Промышленность

Одним из сходств между этими двумя типами соглашений является отрасль, в которой они существуют. Хотя SLA и OLA могут быть полезны в любой отрасли, в которой участвуют поставщик и получатель услуг, оба соглашения наиболее распространены в секторах ИТ и разработки программного обеспечения. SLA и OLA являются важными методами обеспечения правильной работы программных продуктов и услуг, удовлетворения потребностей клиентов и регулярного обслуживания.

Охваченные разделы

Заметное различие между SLA и OLA заключается во включенных разделах, изложенных в каждом соглашении. SLA часто включают разделы, которые охватывают сервисную часть соглашения, такую ​​как доступность программного продукта, функции и возможности программного обеспечения и требования к производительности. OLA сосредоточены на внутренних процессах и включают разделы, в которых указаны лица, отделы и группы, ответственные за соблюдение условий SLA.

Переговоры

Еще одним важным отличием SLA от OLA является возможность вести переговоры. Обычно переговоры возможны между клиентами или заказчиками и их поставщиком услуг при создании условий SLA. Поскольку OLA сосредоточены на внутренних сотрудниках, командах и отделах, ответственных за выполнение требований SLA, переговоры не являются типичной частью создания документа OLA.

Вовлеченные стороны

Последнее различие между SLA и OLA заключается в сторонах, участвующих в соглашениях. SLA — это соглашения между поставщиками программного продукта или услуги и их клиентами. Поставщики услуг используют OLA для внутренних процессов и редко вовлекают клиентов и заказчиков в процесс установления условий OLA.

Как написать SLA

Рассмотрите следующие шаги, чтобы научиться писать SLA:

1. Включите краткое введение

Первым шагом в написании SLA является краткое введение. В двух-трех предложениях вы можете указать цель соглашения об уровне обслуживания. Введение часто включает дату завершения, дату подписания и краткий указатель содержания SLA. Вы также можете включить краткое описание цен во вступление.

2. Объявите вовлеченные стороны

Далее важно объявить стороны, участвующие в SLA. Для этого вы можете перечислить внутренних сотрудников, команды и отделы, предоставляющие услугу, а также заказчиков или клиентов, получающих услугу. Для более сложных соглашений об уровне обслуживания, включающих несколько организаций, вы можете классифицировать вовлеченных лиц, отделы и команды по организациям или компаниям.

3. Определите термины

Чтобы все читатели поняли содержание вашего SLA, важно определить условия в вашем соглашении. Это особенно важно для высокотехнологичных SLA или соглашений, в которых обсуждается сложное программное обеспечение и компьютерная терминология. Для этого обязательно включите раздел, в котором сложные или технические термины, включенные в ваше соглашение об уровне обслуживания, определяются простыми и понятными терминами.

4. Наброски услуг

Эффективным методом может быть описание предоставляемых услуг в вашем SLA, чтобы согласовать ожидания всех вовлеченных сторон. Это может включать в себя то, как вы планируете предоставлять службу, как часто вы будете выполнять обслуживание службы, политики для заявок на обслуживание и аутсорсинговые услуги для ваших клиентов. При описании ваших услуг важно быть конкретным и подробным, чтобы создавать и поддерживать точные ожидания в отношении услуг.

5. Завершите признанием

Подтверждение — это часть вашего SLA, которую вы и ваши клиенты подписываете, чтобы подтвердить, что вы оба принимаете условия, изложенные в соглашении. Включение раздела подтверждения в SLA может помочь защитить вашу организацию от судебных разбирательств в будущем. Чтобы включить подтверждение, вы можете просто включить пустые строки для подписей в конце вашего соглашения.

Как написать ОЛУ

Рассмотрите следующие шаги, чтобы узнать, как написать OLA:

1. Обозначьте цель соглашения

Как и в случае с SLA, первым шагом в создании эффективного OLA является изложение цели соглашения в кратком введении. OLA полезны для внутренних команд, чтобы понять свои роли и обязанности при предоставлении услуги. Излагая цель вашего OLA, рассмотрите возможность включения формулировки, которая передает полезность вашего документа, согласования ожиданий команды и отдела и привлечения отделов к ответственности за их результаты.

2. Укажите вовлеченные стороны

Указание вовлеченных сторон важно в OLA по двум основным причинам. Во-первых, вы можете указать различных лиц, команды и отделы, которые необходимы для предоставления ваших услуг. Во-вторых, вы можете организовать несколько OLA, включив в каждое из них клиента, получающего услугу. Чтобы указать стороны, участвующие в вашем OLA, просто включите раздел со списком лиц, групп и отделов, участвующих в предоставляемой услуге.

3. Опишите срок действия соглашения

Кроме того, описание продолжительности вашего соглашения может помочь вам составить и поддерживать график предоставляемых вами услуг. Это также может помочь вашим командам и отделам нести ответственность за выполнение поставленных задач. Рассмотрите возможность использования временной шкалы, согласованной в вашем SLA, для описания продолжительности ваших внутренних процессов в вашем OLA.

4. Обобщите обязанности

Обобщение обязанностей ваших сотрудников, команд и отделов может помочь вам организовать ваши процессы. Для этого рассмотрите возможность группировки внутренних сторон, участвующих в вашем OLA, по типу ответственности. Например, вы можете сгруппировать стороны по обслуживанию клиентов, технической поддержке и учету. Затем вы можете указать точные обязанности и ожидания для каждого человека в этих группах.