Оценка обслуживания клиентов: важность и 18 способов оценки

2 сентября 2021 г.

Оценка обслуживания клиентов является важной частью обеспечения того, чтобы клиенты получали необходимую им информацию и поддержку. Многие отрасли используют методы для оценки обслуживания клиентов, но в первую очередь эти процессы существуют в средах колл-центров или в компаниях, которые уделяют особое внимание обслуживанию клиентов при предоставлении продукта или услуги. Понимание различных способов оценки обслуживания клиентов может помочь менеджерам и лицам, принимающим решения, улучшить свои бизнес-процессы. В этой статье мы обсудим важность оценки обслуживания клиентов и предоставим список из 18 способов, которыми вы можете это сделать в своей организации.

Почему важна оценка обслуживания клиентов?

Оценка обслуживания клиентов важна по нескольким причинам, в том числе:

Улучшение процессов

Оценка вашего обслуживания клиентов может помочь вам улучшить ваши процессы. Определив тенденции в обслуживании клиентов, вы сможете принимать более обоснованные решения в отношении своих политик и процедур. Эти тенденции могут помочь вам более успешно удовлетворять потребности клиентов и повышать уровень их удовлетворенности. Более высокие показатели удовлетворенности клиентов могут привести к увеличению доходов, улучшению репутации бренда и более высоким показателям удержания клиентов.

Общение с благодарностью

Подчеркивая отличное обслуживание клиентов, вы можете выразить свою признательность своим клиентам. Клиенты, которые чувствуют, что их ценят и признают, могут чувствовать себя более удовлетворенными вашей организацией и могут рекомендовать ваши предложения людям, которых они знают. Это может помочь вам расширить клиентскую базу и поддерживать хорошие отношения с вашими текущими клиентами.

Отслеживание бизнес-решений

Оценка обслуживания клиентов во время внесения изменений в процессы может помочь вам измерить успех этих изменений. Отслеживание ваших бизнес-решений и того, как они влияют на обслуживание клиентов, может помочь вам принимать обоснованные решения о ваших операциях. Это может помочь вам принимать бизнес-решения, способствующие повышению качества обслуживания клиентов и более эффективному удовлетворению их потребностей.

18 способов оценить обслуживание клиентов

Ниже приведены 18 полезных показателей, которые помогут вам оценить качество обслуживания клиентов:

1. Решение по первому звонку

Разрешение при первом звонке — это метрика, которую вы можете использовать для измерения того, как часто представители службы поддержки решают проблемы в рамках одного телефонного звонка. Если агенты решают проблемы в рамках одного звонка, клиенты могут чувствовать себя более удовлетворенными обслуживанием клиентов. Высокие показатели разрешения проблем по первому звонку часто указывают на эффективность и знание ваших продуктов и услуг вашей командой обслуживания клиентов.

2. Время ожидания клиента

Время ожидания клиента относится к тому, как долго клиенты должны ждать в режиме ожидания, прежде чем получить внимание от представителя службы поддержки клиентов. Просмотр среднего времени удержания может помочь вам понять, насколько быстро ваш клиент получает информацию и внимание, в которых он нуждается. Если клиенты остаются в ожидании слишком долго, это может повлиять на качество вашего обслуживания клиентов. Количество представителей службы поддержки клиентов, объем звонков и знания вашего персонала могут повлиять на время ожидания вашего клиента.

3. Приветствие клиента

То, как представители службы поддержки клиентов приветствуют сотрудников, является важным аспектом, который следует учитывать при оценке качества обслуживания клиентов. Успешное приветствие клиента часто включает четкий, понятный тон голоса, представление говорящего и компании, а также фразу, которая заставляет клиента чувствовать себя ценным и признанным. Чтобы реализовать успешное приветствие клиентов, рассмотрите возможность написания сценария или шаблона, на который могут ссылаться ваши агенты по обслуживанию клиентов.

4. Навыки решения проблем

Способность быстро решать проблемы — это черта, от развития которой могут выиграть многие специалисты по обслуживанию клиентов. Не забудьте включить навыки решения проблем в свои обзоры производительности, чтобы понять и развивать навыки своих сотрудников. Также может быть полезно организовать обучение и упражнения, которые помогут членам вашей команды подготовиться к тому, чтобы взять на себя инициативу и решать проблемы самостоятельно и до уровня удовлетворенности клиентов.

5. Знание продукта

Специалисты по обслуживанию клиентов могут быть более успешными, если они имеют глубокие знания о своих продуктах и ​​услугах. Знающие сотрудники службы поддержки клиентов приносят пользу не только клиенту, но и организации, поддерживая стандарты качества и улучшая репутацию своей компании. Чтобы оценить уровень знаний членов вашей команды о продуктах и ​​услугах, вы можете проводить регулярные оценки и включать периодическое обучение для продолжения обучения ваших сотрудников.

6. Коэффициенты передачи клиентов

Иногда представителю отдела обслуживания клиентов может потребоваться эскалация служебного вызова или заявки другому лицу или отделу. Когда это происходит, это считается передачей клиента. Передачи клиентов часто необходимы и могут помочь разрешить ситуацию, но слишком много передач может вызвать у клиента нетерпение или разочарование. Чтобы оценить показатели передачи обслуживания, рассмотрите возможность внедрения системы отслеживания, требуя от членов команды документирования каждого случая передачи клиента.

7. Продолжительность разговора

Продолжительность звонка — ценный показатель, поскольку он может помочь вам понять, насколько быстро ваши клиенты получают необходимую им информацию или решения. Попробуйте собрать данные о продолжительности каждого звонка и найти среднюю продолжительность всех звонков. Как правило, более короткое время разговора свидетельствует о качественном обслуживании клиентов. Подумайте о том, чтобы установить среднее время звонков на каждый месяц, чтобы мотивировать своих сотрудников выполнять звонки как можно эффективнее.

8. Жалобы клиентов

Количество жалоб клиентов, которые вы получаете, может быть прямой корреляцией с вашим обслуживанием клиентов. Рассмотрите возможность отслеживания количества жалоб, которые вы получаете каждый день или во время звонков представителям службы поддержки клиентов. Вы можете сделать это с помощью программного обеспечения голосовой аналитики, которое может предупредить вас об определенных ключевых словах, связанных с недовольными клиентами. Затем рассмотрите возможность поиска тенденций или общих источников жалоб, чтобы определить, как улучшить ваши процессы.

9. Пропущенные звонки

Прерванные звонки — это звонки, которые клиенты оставляют до завершения. Это может произойти из-за длительного ожидания или разочарования в автоматизированных меню телефона. Измерение того, происходит ли это и как часто, может помочь вам определить барьеры и проблемы, с которыми могут столкнуться ваши представители, и найти решения.

10. Решенные тикеты

Сравнение количества заявок на обслуживание с количеством разрешенных заявок может помочь вам определить успех ваших представителей в поиске решений для ваших клиентов. Чтобы найти эти данные, сравните количество заявок на обслуживание, которые вы получаете в течение определенного периода времени, с количеством разрешенных заявок. Вы также можете просмотреть типы заявок на обслуживание, которые постоянно остаются неразрешенными, чтобы определить области улучшения. Расширение знаний о продуктах/услугах может быть эффективным способом увеличить количество обработанных заявок.

11. Успешность звонков

Успешные звонки — это звонки, в ходе которых все жалобы, проблемы и вопросы клиентов решаются. Измерение процента успешных звонков может дать вам ценную информацию об аспектах обслуживания клиентов. Эти аспекты могут включать знание продуктов и услуг, навыки общения и эффективность вашей команды обслуживания клиентов. Рассмотрите возможность того, чтобы члены вашей команды записывали результаты каждого из своих звонков для сбора данных по этому показателю.

12. Тон и язык

Тон и язык, который представители службы поддержки используют при общении с клиентами, являются важной частью обеспечения превосходного обслуживания. Вы можете использовать программное обеспечение для распознавания голоса, чтобы сканировать ключевые слова, соответствующие языку, который вы хотите использовать для своих представителей. Вы также можете использовать сценарий или шаблон, чтобы помочь вашим представителям взаимодействовать с клиентами таким образом, чтобы они чувствовали себя желанными, признанными и ценными.

13. Возможности перекрестных продаж

Кросс-продажи — это предложение дополнительных продуктов или услуг, которые могут удовлетворить потребности ваших клиентов. Измерение того, как часто ваши представители используют методы перекрестных продаж, может дать представление о том, насколько полно они удовлетворяют потребности и предпочтения клиентов. Чтобы отслеживать эту информацию, вы можете внедрить политику, которая требует от сотрудников регистрировать и документировать случаи перекрестных продаж.

14. Немедленная скорость отклика

Коэффициент немедленного ответа относится к соотношению клиентов, которые связываются с представителем без ожидания, по сравнению с количеством клиентов, которые ждут на линии, прежде чем поговорить с представителем. Эта информация важна для оценки обслуживания клиентов, поскольку помогает понять, насколько эффективно ваша группа реагирования выполняет свои обязанности. Если ваш коэффициент указывает на большое количество ожидающих клиентов, это может указывать на барьеры или проблемы, с которыми сталкиваются ваши представители. Понимание причин задержек может помочь вам устранить или сократить время ожидания ваших клиентов.

15. Реакция на обучение

Реакция на обучение относится к тому, насколько хорошо представители и члены команды применяют уроки, извлеченные из обучения, в своем повседневном взаимодействии с клиентами. Это еще один случай, когда программное обеспечение для анализа голоса может быть полезным инструментом для поиска ключевых слов и методов коммуникации, включенных в обучение вашей организации. Вы также можете прослушать разговоры между новыми представителями и клиентами, чтобы оценить их успех, применяя их обучение к реальным сценариям.

16. Удовлетворенность клиентов

Удовлетворенность клиентов часто является прямым показателем качества обслуживания клиентов. Вы можете собрать информацию об удовлетворенности клиентов, попросив их заполнить опросы или прочитать отзывы в Интернете. Оба эти метода могут помочь вам определить тенденции в удовлетворенности клиентов, что может помочь вам скорректировать свои политики и методы, чтобы лучше удовлетворить потребности ваших клиентов.

17. Рефералы

Реферальные ставки — это то, как часто ваши клиенты находят ваши продукты и услуги благодаря рекомендации кого-то, кого они знают. Это может дать вам представление об общей удовлетворенности ваших клиентов, предоставив показатели их готовности рекомендовать ваши предложения. Чтобы собрать эту информацию, рассмотрите возможность включения вопросов о рекомендациях в опросы клиентов или маркетинговые исследования.

18. Уровень удержания клиентов

Коэффициент удержания клиентов показывает, сколько ваших клиентов повторяют покупки ваших продуктов и услуг. Коэффициент удержания клиентов может предоставить информацию об удовлетворенности клиентов и о том, насколько хорошо ваши продукты, услуги и члены команды удовлетворяют потребности ваших клиентов. Чтобы измерить удержание клиентов, рассмотрите возможность просмотра количества повторных покупок, которые вы получаете в течение определенного периода времени, и отслеживайте эти цифры, чтобы выявить тенденции.

Советы по оценке обслуживания клиентов

Ниже приведены некоторые дополнительные советы, которые помогут вам оценить обслуживание клиентов:

Спросите отзывы клиентов

Запрос отзывов клиентов о том, как вы могли бы улучшить обслуживание клиентов, может дать вам прямое представление о точках зрения ваших клиентов. Для этого рассмотрите возможность включения в опросы клиентов раздела, в котором клиентов спрашивают, как вы могли бы улучшить свои продукты и услуги. Затем постарайтесь учесть эту информацию при разработке стратегии улучшения обслуживания клиентов.

Используйте тайных покупателей

Тайные покупатели — это сотрудники вашей организации, которые входят в ваши магазины или заведения, чтобы контролировать взаимодействие клиентов и сотрудников. Вы можете использовать тайных покупателей, чтобы получить из первых рук наблюдения за вашим обслуживанием клиентов в реальных сценариях. Эта информация может помочь вам определить барьеры, проблемы и тенденции в ваших методах обслуживания клиентов и помочь вам внести улучшения там, где это необходимо.

Просмотрите письменную корреспонденцию

Просмотр письменной переписки между вашими сотрудниками и клиентами может помочь вам контролировать обслуживание клиентов. Рассмотрите возможность просмотра электронных писем, мгновенных сообщений и других форм письменного общения, чтобы убедиться, что ваши сотрудники используют язык, тон и методы, необходимые для обеспечения превосходного обслуживания клиентов. Это может помочь вам определить тенденции и сотрудников, которым могут потребоваться дополнительные рекомендации и обучение.