Навыки общения с клиентами: определение и примеры
Обслуживание клиентов может быть решающим фактором в том, будут ли клиенты иметь дело с компанией. Чтобы установить долгосрочные отношения с клиентами, вам необходимо развить сильные навыки работы с клиентами. Узнав больше о навыках работы с клиентами, вы сможете определить, какими способностями вы обладаете и где вы можете их улучшить.
В этой статье мы объясним, что такое навыки работы с клиентами и как их улучшить.
Что такое навыки работы с клиентами?
Навыки общения с клиентами — это способности, необходимые для обеспечения качественного обслуживания клиентов. Сотрудники, работающие с клиентами, — это те, кто напрямую взаимодействует с клиентами лично или посредством телефонных разговоров, онлайн-сообщений и любых других методов связи, которые использует бизнес. Эти навыки также полезны для специалистов по продажам и маркетингу, которые работают в тесном контакте с клиентами.
Примеры навыков работы с клиентами
Существуют различные виды навыков общения с клиентами, которым вы можете научиться, чтобы помочь вам предоставлять своим клиентам превосходный сервис:
Активное слушание
Самосовершенствование
Коммуникация
Сочувствие
Критическое мышление
Преданность
Активное слушание
Активное слушание предполагает внимание к говорящему, чтобы понять его сообщение и дать правильный ответ. Хорошие навыки активного слушания помогают вам лучше общаться с клиентами, чтобы предоставлять им отличный сервис. Когда вы активно выслушиваете потребности и вопросы клиента, вы можете предложить ответ, который его удовлетворит. Используйте активное слушание во время всех ваших взаимодействий, чтобы способствовать лучшему взаимопониманию как с клиентами, так и с коллегами.
Самосовершенствование
В любой роли, связанной с клиентом, вы, скорее всего, получите обратную связь от клиентов, основанную на их опыте. Эта обратная связь может помочь вам определить, в чем вы преуспеваете, и области, которые вы могли бы улучшить. Принимайте конструктивную критику и старайтесь применять ее в своей работе, чтобы показать, что вы готовы стать лучше. Это также относится к обратной связи от менеджера или коллеги о том, как вы можете улучшить отношения с клиентами.
Коммуникация
Эффективное общение предотвращает недопонимание, повышает производительность и укрепляет доверие. Используйте язык, который нравится вашей аудитории и легко интерпретируется. При общении с клиентами используйте ясный, прямой и дружелюбный язык. Язык тела также может быть важным фактором, особенно в отношениях с клиентами, поэтому общайтесь, поддерживая зрительный контакт, улыбаясь, когда это уместно, и сохраняя открытую позу.
Сочувствие
Эмпатия — это способ дать понять клиенту, что вы понимаете его позицию и хотите сделать все возможное, чтобы улучшить ее. С эмпатией вы цените любые эмоции, которые они испытывают, и реагируете соответствующим образом. Например, вы можете закончить разговор с клиентом на позитивной ноте, потому что вы нашли время, чтобы признать его чувства, предложить решения, которыми он доволен, и показать, насколько он ценен для компании.
Критическое мышление
Критическое мышление позволяет вам найти лучшее решение на основе доступной вам информации. Предлагая подробное решение, вы показываете, что вы прислушались к потребностям клиента и потратили время на поиск возможных ответов. По возможности предоставьте клиентам различные ресурсы, которые они могут использовать или на которые они могут ссылаться, чтобы предотвратить повторение проблемы.
Преданность
Демонстрация приверженности потребностям ваших клиентов поможет вам установить более прочные связи. Продемонстрируйте свою преданность делу, связавшись с клиентами после того, как вы решили их проблемы. Убедитесь, что решение все еще работает, и ответьте на любые дополнительные вопросы, которые могут у них возникнуть. Вы также должны контролировать после покупки клиента, чтобы убедиться, что он удовлетворен продуктом или услугой.
Как улучшить навыки работы с клиентами
Вот несколько шагов, которые вы можете предпринять, чтобы улучшить свои навыки общения с клиентами:
Зарегистрируйтесь, чтобы получить возможность обучения.
Прошу конструктивной критики.
Знайте свой продукт услуги.
Познакомьтесь со своими клиентами.
1. Зарегистрируйтесь для обучения
Запишитесь на занятия, конференции, семинары и мастер-классы, посвященные совершенствованию ваших навыков работы с клиентами. Обучение может познакомить вас с различными подходами к работе с клиентами и предложить возможности ролевых игр, которые позволят вам практиковать свои навыки.
2. Просите конструктивной критики
Ваши коллеги и менеджер имеют хорошее представление о том, как вы взаимодействуете с клиентами. Если вы хотите улучшить, попросите их честный отзыв. Поскольку они лучше всего знакомы с вашей ролью, у них, вероятно, будут полезные идеи о том, как вы можете принести дополнительную пользу клиенту.
3. Знайте свой продукт или услугу
Клиент оценит, если вы хорошо осведомлены и уверены в продукте или услуге, которую представляете. Вы должны быть в состоянии ответить на все их вопросы и продемонстрировать, как работает продукт или услуга. Убедитесь, что вы следите за тенденциями, обновлениями продукта или услуги, распродажами или кодами скидок и всем, что может заинтересовать клиента.
4. Познакомьтесь со своими клиентами
Чем комфортнее вы будете общаться с клиентами, тем легче и естественнее будет с ними общаться. Потратьте время, чтобы познакомиться с ними, задавая вопросы, поощряя их говорить о том, что они хотели бы, и участвуя в открытом диалоге об их потребностях. Когда вы лучше узнаете своих клиентов, вы можете развить уровень доверия, который поможет вашим рабочим отношениям.
Навыки общения с клиентами на рабочем месте
Вот несколько способов, которыми вы можете передать эти навыки от клиентов к коллегам:
Поддержите
Отмечайте достижения своих коллег и не стесняйтесь спрашивать, как вы можете помочь им в решении задачи или проекта. Важно показать свою готовность взяться за новую работу, чтобы вырастить команду.
Прояви уважение
Ваши коллеги почувствуют себя ценными, если вы проявите уважение в общении. Уважайте их время, приходя на работу вовремя, выслушивая их идеи и спрашивая отзывы. Вы также должны уважать отношения, которые у вас сложились с клиентами, чтобы они чувствовали себя комфортно, имея дело с вами.
Быть эффективным
Когда вам нужно работать с командой, чтобы завершить проект или предоставить решение клиенту, эффективность имеет ключевое значение. Держите свое рабочее место в порядке и составьте подробный график, чтобы вовремя предлагать точную работу.
Предлагайте и принимайте новые идеи
Сотрудничайте со своей командой, делясь своими идеями и прислушиваясь к мнению своих коллег. Групповой мозговой штурм может помочь вам разработать более подробные решения, которые вы, возможно, не рассматривали самостоятельно.
Как подчеркнуть навыки работы с клиентами
Вот способы, которыми вы можете подчеркнуть свои навыки работы с клиентами в процессе найма:
Навыки общения с клиентами для вашего резюме
Убедитесь, что в вашем резюме нет орфографических и грамматических ошибок, что поможет продемонстрировать сильные коммуникативные навыки. Сравните свое резюме с вакансией, на которую вы претендуете, чтобы убедиться, что вы используете тот же язык и выделяете определенные навыки, которые соответствуют описанию.
Обязательно перечислите свои навыки работы с клиентами в разделе «Навыки» и опишите, как вы использовали эти навыки в своих должностных обязанностях. Например, одной из ваших обязанностей может быть: «Сократить количество повторных жалоб клиентов на 12 % за счет обратной связи с клиентами», что свидетельствует о преданности делу.
Навыки общения с клиентами для вашего сопроводительного письма
Ваше сопроводительное письмо — это место, где вы сможете более подробно рассказать о конкретном навыке, который вы приобрели за время работы. Опишите конкретные навыки работы с клиентами, которыми вы обладаете, и то, как они делают вас подходящим кандидатом на эту роль. Используйте свое сопроводительное письмо, чтобы получить более подробную информацию о конкретных достижениях или достижениях, которые вы заработали, используя свои навыки работы с клиентами.
Навыки общения с клиентами на собеседовании
Собеседование — это место, где вы можете применить свои навыки общения с клиентами в реальных условиях. Убедитесь, что вы одеты соответствующим образом и обращайте внимание на язык тела, когда разговариваете с менеджером по найму. Используйте те же навыки — активное слушание и четкую коммуникацию — как и с клиентом, чтобы ваш менеджер мог понять, как вы работаете с клиентами.