Маркетинг отношений: что это такое и список примеров

1 марта 2021 г.

Маркетинг — это широкая область, которая включает в себя ряд стратегий, направленных на увеличение количества покупок клиентов. Маркетинг взаимоотношений или маркетинг отношений — это один из таких маркетинговых подходов, который компании могут использовать для мотивации потребительских продаж. Понимание того, как работает маркетинг отношений и когда его использовать, может помочь увеличить доход вашей компании и продвинуть вашу карьеру. В этой статье мы объясним, что такое маркетинг отношений, опишем преимущества маркетинга отношений и предложим список примеров маркетинга отношений.

Что такое маркетинг отношений?

Маркетинг отношений, или маркетинг отношений, — это процесс развития долгосрочных отношений с клиентами для установления лояльности к компании и поощрения повторных покупок с течением времени. Маркетинг отношений фокусируется на долгосрочных целях продаж и лояльности клиентов, а не на краткосрочном увеличении продаж с одноразовыми клиентами.

Преимущества маркетинга взаимоотношений

Маркетинг отношений может быть очень полезным для тех организаций, которые эффективно его используют. Рассмотрите следующие основные преимущества использования этого стиля маркетинга и развития клиентов:

• Увеличенная пожизненная ценность клиента: поскольку компания работает над развитием долгосрочных отношений с клиентами, эти клиенты со временем будут совершать больше покупок у организации, увеличивая CLV каждого клиента.

• Более низкие долгосрочные затраты на маркетинг: довольные клиенты, которые очень лояльны к организации, требуют от компании гораздо меньше маркетинга и рекламы. Кроме того, эти клиенты с большей вероятностью побудят своих друзей и членов семьи стать клиентами.

• Более высокая степень удовлетворенности клиентов. Клиенты с прочными отношениями с бизнесом часто имеют более высокий уровень удовлетворенности с течением времени, чем клиенты, которые совершают одну покупку, а затем переходят в другую организацию.

• Более глубокое понимание клиентов. Чем больше времени вы тратите на развитие отношений с маркетингом отношений, тем лучше вы будете знать, чего хотят ваши клиенты.

• Надежная клиентская база: чем лучше ваши отношения с клиентами, тем больше вы можете положиться на них, чтобы совершать повторные покупки, увеличивая продажи и доходы вашей компании.

Примеры маркетинга отношений

Маркетинг отношений может принимать множество форм, в зависимости от вашей целевой демографической, отраслевой и прибыльной целей. Просмотрите несколько примеров стратегий маркетинга отношений, чтобы увидеть, что вы можете использовать для своей организации:

Делитесь негативными отзывами

Большинство компаний получают отрицательный отзыв в процессе ведения бизнеса. Вы можете использовать эти негативные отзывы, чтобы помочь завоевать доверие ваших текущих клиентов и улучшить свои продукты или услуги. Найдите отрицательный отзыв или несколько отрицательных отзывов и поделитесь ими через свои традиционные маркетинговые каналы вместе с планом действий по устранению проблемы, выраженной в обзоре. Это показывает бывшим клиентам, что вы прислушиваетесь к их желаниям и потребностям и хотите улучшить их бизнес.

Максимальное цифровое общение

Многие потребители используют социальные сети и чаты для взаимодействия с бизнесом. Используйте эти каналы как способ построить индивидуальные отношения с прошлыми и текущими клиентами. Упростите для клиентов общение с представителем компании без телефонного звонка или отправки официального электронного письма. Простота общения — отличная стратегия маркетинга отношений.

Предоставлять образовательный контент

Традиционная реклама является эффективной стратегией для определенных демографических групп и отраслей. Тем не менее, многие люди, особенно представители молодого поколения, которые предпочитают взаимодействовать с контентом в Интернете, лучше реагируют на образовательный маркетинг, предназначенный для предоставления потребителям полезной информации, не связанной с продажами. Например, ресторан может поделиться простым будничным рецептом, который клиенты могут попробовать дома, по его маркетинговым каналам между другими, более традиционными видами рекламы.

Разнообразьте свои предложения

Многие компании обслуживают более одной целевой демографической группы, особенно те, которые предлагают ряд продуктов или услуг. Убедитесь, что предлагаемый вами маркетинговый контент соответствует интересам и ценностям каждого типа клиентов, на которых вы ориентируетесь. Предоставляйте контент по различным каналам, чтобы обеспечить охват всех клиентов, как старых, так и новых.

Предлагайте пожизненную гарантию

Если ваша компания производит продукт, на который вы обычно даете гарантию в течение периода времени, например, на год или два, рассмотрите вместо этого предложение пожизненной гарантии. Этот признак лояльности к вашим клиентам показывает, что вы больше заботитесь об их долгосрочном удовлетворении, чем о своей прибыли. Во многих случаях клиенты вознаграждают эту лояльность, покупая дополнительные продукты вашей компании, потому что считают вас заслуживающим доверия.

Повышение прозрачности

Учитывайте отзывы, которые вы получаете от клиентов. Если вы видите, что есть область вашего бизнеса, которая регулярно сбивает с толку ваших клиентов или приводит к дезинформации или предположениям, найдите способ обеспечить большую прозрачность. Это пойдет на пользу вашим отношениям с клиентами, показав, что вы прислушиваетесь к отзывам клиентов и хотите построить честные отношения со своими покупателями.

Обновите обслуживание клиентов

Расширьте возможности обслуживания клиентов, чтобы лучше обслуживать своих клиентов. Если у вас есть служба поддержки клиентов по телефону, подумайте о расширении своей команды, включив онлайн-поддержку через текстовые сообщения и чат. Чем больше у клиентов будет способов взаимодействовать с вашей компанией, чтобы задавать вопросы и делиться отзывами, тем глубже будут ваши отношения.

Благодарите клиентов подарками

Рассмотрите возможность отправки благодарственных подарков клиентам. В зависимости от отрасли, в которой вы работаете, вы можете сделать это после того, как клиент совершит определенное количество покупок или после его первоначальной покупки. Подарок может быть небольшим — клиенты часто ценят мысль больше, чем сам предмет.

Ищите отзывы и используйте их

Просите отзывы у клиентов, чтобы помочь вам улучшить свои продукты, услуги, взаимодействия и процессы продаж. Вы можете проводить опросы или запрашивать комментарии в своих социальных сетях. Получив его, используйте отзывы для улучшения своей деловой практики и продолжайте развивать отношения со своими клиентами.

Установите программу лояльности

Программы лояльности — полезный способ поощрения долгосрочной лояльности клиентов. В большинстве программ лояльности клиентов используется система, в которой после того, как клиент совершает определенное количество покупок, он получает бесплатный подарок или скидку на следующую покупку. Найдите систему, которая работает для вашей компании и ваших клиентов.

Адаптируйте клиентский опыт

По возможности настраивайте свои маркетинговые усилия для каждого отдельного клиента. Например, если вы отправляете электронное письмо бывшим клиентам с информацией о новых продуктах, используйте имя клиента в электронном письме и предоставьте список тщательно отобранных продуктов, которые могут им особенно понравиться на основе их прошлых заказов. Это показывает, что вы особенно цените их бизнес, если уделяете время изучению их предпочтений.