Кто такие тайные покупатели? |

29 апреля 2021 г.

Mystery shopping позволяет вам зарабатывать деньги, предоставляя ценную услугу для бизнеса. Как тайный покупатель, компания может платить вам за то, что вы посещаете различные места и оцениваете их обслуживание клиентов в соответствии с их критериями. Если вы любите путешествовать по работе и обращаете внимание на детали, тайный покупатель может стать для вас хорошей возможностью трудоустройства. В этой статье мы обсудим, что такое тайный покупатель и как стать тайным покупателем.

Что такое тайные покупатели?

Тайные покупатели — это полевые исследователи рынка, которые посещают предприятия, чтобы оценить их качество обслуживания с помощью ряда заранее определенных показателей. Бизнес часто предоставляет эти критерии, которые представляют их стандарты отличного обслуживания клиентов. Тайные покупатели принадлежат к разным демографическим группам, поскольку у разных компаний разные целевые клиенты. Тайные покупатели могут также называться другими именами, такими как аудиторы или тайные покупатели.

Обычно тайные покупатели выполняют свои задачи на контрактной основе или на условиях неполного рабочего времени. Агентство тайных покупателей обычно платит тайным покупателям за их работу и возмещает любые покупки, которые они требуют от покупателя. Если тайный покупатель ест еду в рамках своего задания, компания может не платить ему, но может компенсировать его еду до определенной суммы.

Почему важны тайные покупатели?

Тайные покупатели ценны, потому что они могут помочь предоставить данные компаниям, которые они могут использовать для разработки и оценки стратегий улучшения обслуживания и удержания клиентов. Компании также могут использовать результаты для поощрения выдающихся сотрудников. Вот несколько примеров типов компаний, которые могут использовать тайных покупателей:

• Компания, занимающаяся розничной торговлей одеждой, может использовать тайных покупателей, чтобы проверить, соблюдают ли их магазины корпоративную политику или параметры бренда.

• Банк может нанять тайных покупателей, чтобы убедиться, что их сотрудники соблюдают финансовые правила.

• Ресторан может пригласить тайных покупателей, чтобы оценить постоянство и качество своих блюд в зависимости от дня, времени или сотрудников.

• Если отель получил ряд подобных жалоб, он может использовать тайных покупателей для выявления и документирования потенциальных источников недовольства гостей.

Что делают тайные покупатели?

Тайные покупатели притворяются клиентами таких предприятий, как автосалоны, кинотеатры, рестораны, розничные магазины, банки или гостиницы, чтобы вести учет различных факторов, влияющих на качество получаемых ими услуг, а также могут фотографировать продукты и витрины.

Иногда бизнес будет знать, что ожидается посещение тайным покупателем, но они не будут знать, кто такой тайный покупатель или когда тайный покупатель прибудет. Часто бизнес не будет знать о приходе тайного покупателя, поэтому они получат такое же качество обслуживания, как и реальный клиент.

Что ищут тайные покупатели?

Некоторые факторы, которые ищут тайные покупатели, могут включать:

• Приветствие: Оцениваемые качества могут включать в себя отношение сотрудника, выбор времени, использование определенных слов или фраз и быстроту приветствия. У некоторых предприятий есть определенный слоган, который, как они ожидают, будут использовать встречающие, или максимальное время, которое должно пройти между тем, когда покупатель входит в магазин, и тем, когда приветствующий их распознает.

• Полезность: это включает готовность и способность персонала помочь тайному покупателю. Требования могут включать предложения о помощи или знание конкретных продуктов или услуг. У тайного покупателя может быть список вопросов, которые ему нужно задать, или помощь, которую он должен получить.

• Время ожидания: сюда входит время, потраченное на ожидание помощи или ожидание у кассы.

• Окружающая среда: это включает в себя такие вещи, как чистота, температура окружающей среды, запахи и уровень шума в вестибюле, основной торговой зоне, ванных комнатах, столовой и т. д. Другими факторами чистоты могут быть товары или инструменты, блокирующие пешеходные дорожки, или сломанные или выцветшие вывески.

• Демонстрация продуктов: в некоторых магазинах могут быть специальные рекламные акции, которые они должны показывать на видном месте в определенное время. Тайный покупатель может оценить типы и количество выставленных товаров, а также определить, находятся ли они в правильном месте.

• Дополнительные продажи: магазин может ожидать, что его сотрудники предложат покупателям обновленную и более дорогую версию продукта или услуги, которую они продают. Тайный покупатель может искать и записывать эти попытки.

• Численность персонала: Тайному покупателю может потребоваться подсчитать, сколько типов персонала, например, кассиров или представителей службы поддержки клиентов, находится в магазине или доступно для оказания им помощи.

• Вывески и реклама. Тайный покупатель может оценить наличие и расположение вывесок или рекламных объявлений в магазине или даже за его пределами.

• Качество: тайным покупателям может потребоваться оценить качество продукта или услуги, например вкус еды или готовность помочь продавца.

• Точность: Точность, например заказ еды с определенными изменениями, может быть фактором, который учитывает тайный покупатель.

• Знание: компания может потребовать, чтобы тайный покупатель задал определенный ряд вопросов, чтобы определить способность сотрудника ответить на эти вопросы или найти конкретный продукт в магазине.

• Соответствие протоколу: крупный бизнес может потребовать, чтобы его местоположения, такие как франшизы, придерживались определенных протоколов и ценностей бренда. Тайный покупатель может искать конкретные факторы для компании, такие как цветовая гамма краски или фоновая музыка.

• Внешний вид сотрудников: тайному покупателю может потребоваться отметить, носят ли сотрудники специальную униформу или средства защиты, такие как перчатки или сетки для волос.

Что делает тайный покупатель после визита?

После своего визита тайные покупатели часто готовят отчет о своем опыте. Этот отчет может состоять из серии вопросов с несколькими вариантами ответов или вопросов с кратким ответом, или для него могут потребоваться более подробные описания. Позже компания будет использовать эту информацию, чтобы оценить, насколько хорошо ее местоположение соответствует заявленным критериям. Компания также может направлять тайных покупателей к конкуренту для сравнения услуг или цен.

Тайные покупатели посещают не только физические места, но также могут работать по телефону или через Интернет, оценивая удаленные взаимодействия компании. Если тайный покупатель оценивает удаленные услуги, он может обращать внимание на такие качества, как:

• Четкая, четкая речь по телефону

• Оперативность и продолжительность разговора

• Попытки продать или порекомендовать дополнительные функции во время разговора

• Внешний вид и привлекательность интернет-сайта

• Удобство навигации по веб-странице

• Удобство покупки через интернет-магазин

• Качество обслуживания, например, время доставки, точность продукта и общение после покупки.

Как стать тайным покупателем

Вот шесть шагов, которым вы можете следовать, чтобы стать тайным покупателем:

1. Исследовательские компании

Авторитетные компании тайных покупок не должны просить у вас плату за регистрацию в них, получение сертификата или просмотр списка их вакансий. Вы можете оценить репутацию компании тайного покупателя, прочитав отзывы в Интернете. Еще одна хорошая идея — просмотреть форумы, где другие тайные покупатели могут обсудить свой опыт, чтобы получить идеи о том, какие компании лучше всего подходят для ваших нужд.

2. Присоединяйтесь к агентству или компании

После того, как вы выбрали компанию, вы можете следить за процессом подачи заявки. Агентство может запросить такую ​​информацию, как ваше местонахождение, расстояние, которое вы проедете, и доступность, а также демографические факторы и вашу налоговую информацию. Вы также можете пройти обучение процессу тайных покупок компании.

3. Соответствовать необходимым критериям

Критерии могут включать возраст и другие демографические факторы, такие как пол и уровень дохода. Вы также можете путешествовать по нескольким направлениям, поэтому, если у вас нет личного автомобиля, устраивайтесь на работу, до которой вы можете добраться другим надежным видом транспорта, таким как городской автобус или метро.

4. Проверьте свое расписание

Этот тип работы часто основан на контракте, поэтому задания по тайному покупателю могут не иметь надежных часов, дней или платежей. Это причина, по которой тайный покупатель является скорее источником дополнительного дохода, чем работой на полный рабочий день. Найдите в своем обычном графике время, когда вы можете делать покупки, и подавайте заявки только на те задания, которые соответствуют вашему доступному окну.

5. Выполните свою первую работу

После того, как агентство или бизнес наймет вас, вы готовы начать тайный покупатель. Просмотрите критерии, которые вы оцениваете, и постарайтесь запомнить их, чтобы вам не приходилось обращаться к примечаниям во время покупок. Помните, что ваша работа — изображать из себя типичного покупателя. Совершите покупки, обед или обслуживание, следуя всем рекомендациям. Когда вы закончите, следуйте протоколу вашей компании для завершения и отправки вашей оценки.

6. Получите оплату

Ваша компания будет платить вам на основе согласованных условий за каждую работу. Некоторые компании платят прямым депозитом, а другие отправляют физические чеки. Помните, что вы можете платить налоги с вашего заработка в соответствии с вашими местными и национальными законами. Поэтому записывайте все даты и время совершения покупок, а также любую другую информацию, например пробег автомобиля, к которой вам может понадобиться обратиться позже.