Карты пути пользователя: компоненты и типы

8 апреля 2021 г.

Путь пользователя — это карта отношения человека к продукту и того, как его взаимодействие с продуктом развивается с течением времени. Этот метод тестирования особенно полезен для определения того, насколько эффективно клиент может использовать продукт. Хотя в основном это используется для программного обеспечения, предприятия могут реализовать картографирование пути пользователя для любого продукта и с помощью различных сред. В этой статье мы узнаем, что такое картирование пути пользователя, включая компоненты и типы.

Что такое карта пути пользователя?

Карта пути пользователя или карта пути клиента — это визуализация того, как пользователь взаимодействует с продуктом от начала до конца. В зависимости от результата создатель карты пути пользователя вносит коррективы, чтобы клиент получил наилучшие впечатления от продукта. Карта пути пользователя — это универсальный инструмент, который вы можете использовать для маркетинга, мерчандайзинга и разработки UX. Некоторые дополнительные детали, которые важно знать о картировании пути пользователя, включают:

Пользовательские потоки

Пользовательские потоки, также называемые UX-моделями, показывают полный путь, по которому пользователь следует в ходе своего технического путешествия с продуктом. Пользовательские потоки возникают из блок-схем и представляют данные о том, насколько легко клиент использовал продукт или перемещался по системе. Пользовательский поток представляет задачу, которую пользователь хочет выполнить, а затем вы можете вносить последующие изменения в соответствии с их потребностями. Потоки пользователей больше всего озабочены поиском наилучшего решения для выполнения действия, в то время как карта путешествия фокусируется на всем клиентском опыте.

Элементы на карте пути пользователя

Карты пути пользователя должны быть подробно детализированы и включать точные и своевременные элементы, относящиеся к конкретным данным. Они включают в себя различные факторы, влияющие на взаимодействие пользователя с продуктом или программным обеспечением. Компания или бренд могут узнать больше о потребностях пользователя и получить ценную информацию о том, как пользователь чувствовал себя во время работы с продуктом, определив:

• Временная шкала пути пользователя за определенный период, например одну неделю.

• Список сценариев и последовательностей, которым должен следовать пользователь, чтобы выполнить действие или цель.

• Точки касания, которые представляют взаимодействие пользователя с продуктом на каждом этапе.

• Среды или каналы, которые показывают, где они выполняют действие

• Эмоции пользователя в каждой точке касания

Модель АИДА

АИДА означает:

• Осведомленность

• Интерес

• Желание

• Действие

Модель AIDA — это теория, согласно которой пользователи проходят через последовательность этапов, когда принимают решение о финансировании или покупке продукта. Путь пользователя начинается на когнитивном этапе, когда он думает о продукте. После когнитивной стадии следует аффективная стадия, на которой они размышляют о том, как они относятся к продукту. Последним шагом является поведенческий этап, когда они совершают действие, чтобы купить или попробовать продукт. Разработчики и маркетологи используют модель AIDA для экономии ресурсов и повышения эффективности процесса создания продукта.

Почему важны карты пути пользователя?

Карты пути пользователя важны, потому что они являются одним из лучших способов получить прямую картину успеха клиента с вашим продуктом. Основное внимание в картах пути пользователя уделяется пониманию опыта клиентов, чтобы адаптировать ваш продукт к вашей аудитории. С данными, которые вы получаете из карты пути пользователя, вы можете:

• Реструктурируйте свой рабочий процесс, чтобы лучше удовлетворять потребности ваших пользователей

• Сосредоточьте свои ресурсы на более целевой аудитории

• Обеспечьте лучшее обслуживание клиентов

• Улучшите показатели удержания, что увеличит вашу финансовую прибыль и создаст более лояльную клиентскую базу.

• Четко определите свое видение продукта или проекта.

• Улучшите свою способность понимать поведение пользователей

• Улучшить функциональность продукта

5 компонентов карты пути пользователя

Карты пути пользователя состоят из следующих пяти компонентов:

1. Пользователи

Пользователи — это клиенты, детализированные на карте пути пользователя. Четкое определение профиля вашего пользователя поможет вам понять, для кого предназначена карта путешествия и как адаптировать карту путешествия, чтобы она максимально точно соответствовала пользователю. Данные о клиенте должны быть точными, чтобы проведенное исследование отражало личность пользователя.

2. Сценарии

У пользователей есть определенные ожидания от продукта, и каждый сценарий показывает, в какой ситуации находится пользователь во время своего путешествия. Большинство пользователей ожидают, что функциональность продукта будет простой и легкой. Четкое определение сценариев, в которых находится пользователь на этапах карты путешествия, может помочь вам создать наилучшую последовательность событий, определить процессы, которым должен следовать пользователь, и определить лучшие каналы или средства для выполнения пользователем этих действий.

3. Этапы

Различные этапы путешествия представляют собой совокупность сценариев, с которыми сталкивается пользователь. Этапы могут сильно различаться в зависимости от того, какой тип сценариев должен выполнить пользователь. Этапы путешествия часто дают представление о чувствах пользователей и о том, почему они предприняли определенные действия, чтобы пройти через каждый этап процесса. Компании используют эти данные, чтобы помочь им лучше оценить, какие конкретные сценарии им нужны для каждого этапа.

4. Чувства

Чувства — это чувства, которые клиент испытывал на протяжении всего пути пользователя. Мысли и эмоции пользователя часто диктуют его действия, которые планируются на каждом этапе. Информация о действиях пользователей может помочь компаниям упростить этапы пути, которые требуют улучшений, и внести изменения, которые могут сэкономить время и ресурсы. Настроения пользователей могут помочь вам определить, какие вопросы могут возникнуть у пользователей и какова их мотивация для использования продукта.

5. Возможности

После того, как бизнес соберет все данные из карты пути пользователя, возможности показывают, где компания может улучшить и оптимизировать свой продукт. Компании используют эти данные для создания метрик, которые они пытаются достичь, прежде чем повторно представить свой продукт своей пользовательской базе для еще одной пробной версии. Знания, которые они получают из собранных данных, также могут помочь им определить, как измерить эффективность реализованных ими решений.

5 типов карт пути пользователя

Карты пути пользователя полезны во всех секторах, поскольку они настраиваются и обеспечивают универсальность. Вы можете попробовать разные типы карт пути пользователя в зависимости от вашей отрасли и результатов, которых вы хотите достичь. Вот пять типов карт пути пользователя, которые следует учитывать:

1. Карты опыта

Карта опыта фокусируется в первую очередь на опыте пользователей и мониторинге их поведения и действий на протяжении всего процесса. Это самая простая карта путешествия пользователя для визуализации, поскольку она четко определяет шаги пользователя для достижения конкретной цели. На этих картах нет определенного сектора или продукта, и они помогают вам точно понять, чего хочет или в чем нуждается пользователь.

2. Карты повседневной жизни

Эти карты демонстрируют поведение пользователей в их повседневной жизни и то, как продукт может помочь им в достижении их целей и стремлений. Карты повседневной жизни полезны, потому что они дают вам более близкий взгляд на пользователя. Этот тип карты пути пользователя предоставляет данные, которые показывают проблемы, с которыми может столкнуться пользователь, и могут упростить определение того, как справиться с этими препятствиями до того, как пользователь столкнется с ними.

3. Карты текущего состояния

Карта текущего состояния показывает, как пользователь взаимодействует с продуктом на каждом этапе процесса (точки касания). Эта карта показывает образ мышления пользователя, когда он использует ваш продукт, на основе его действий. Эта карта постоянно меняется, позволяя вам быстро менять свой продукт, чтобы удовлетворить потребности клиентов. Это особенно полезно для отображения пути пользователя, поскольку он использует программное обеспечение и онлайн-технологии, которые разработчики могут настроить удаленно и немедленно.

4. Будущие карты

Эта карта пути пользователя поможет вам подумать о том, как вы хотите, чтобы клиенты использовали ваш продукт, и как вы можете создать руководство, чтобы пользователи могли легко взаимодействовать с вашим продуктом. Эта карта полезна для постановки целей при разработке продукта. При использовании карты будущего полезно попытаться сопереживать предполагаемому клиенту, чтобы определить его потенциальные желания и потребности.

5. Карты эмпатии

Карта эмпатии уникальна, потому что она не следует стандартному пути сценариев и этапов. Вместо этого карта эмпатии фокусируется на эмоциях пользователя, когда он использует продукт. Карты эмпатии собирают данные из интервью и исследований, чтобы дать компаниям представление о настроениях пользователей по поводу их опыта работы с продуктом в режиме реального времени. Этот тип карты пути пользователя разделен на четыре категории:

• Что говорит пользователь

• Что думает пользователь

• Что делает пользователь

• Что чувствует пользователь