Картирование пути клиента (с шагами и шаблонами)

1 апреля 2021 г.

Визуализация процесса может быть хорошим способом лучше понять этот процесс, заметить успехи и внести изменения, когда это необходимо. У этой концепции есть приложения в мире бизнеса, которые могут помочь поддержать вашу профессиональную карьеру. Например, многие организации предпочитают представлять свои отношения с клиентами с помощью карты пути клиента. В этой статье мы обсудим карту пути клиента, ее преимущества и способы ее создания с помощью шаблонов, которые помогут вам в достижении ваших бизнес-целей и карьерных целей.

Что такое карта пути клиента?

Картирование пути клиента — это процесс визуального построения схемы пути, который выбирают ваши клиенты в своих отношениях с вашим продуктом и брендом. Результатом этого процесса может стать множество типов конечных продуктов, в зависимости от ваших потребностей. Например, компания может разработать инфографику, схему, диаграмму или любую другую наглядную публикацию, которая поможет зрителю четко понять, как клиенты относятся к их бренду. Это может быть полезным инструментом для понимания иногда запутанного или менее интуитивного поведения клиентов. Это также может помочь вам определить шаблоны, которые компании используют для принятия обоснованных деловых и маркетинговых решений.

Преимущества карты пути клиента

Если вам интересно, может ли карта пути клиента быть для вас полезным инструментом, вот еще несколько потенциальных преимуществ, которые следует учитывать:

• Расширенный клиентский опыт

• Больше потенциальных клиентов

• Лучшее обслуживание клиентов

• Осведомленность о проблемах клиентов

• Дополнительная перспектива для членов команды

• Маркетинговая поддержка

• Увеличение выручки и прибыли

Как создать карту пути клиента

Если вы хотите создать карту пути клиента для своей организации, выполните следующие шаги:

1. Сформулируйте свои цели

Поскольку можно разработать множество различных типов карт пути клиента и представить их по-разному, важно заранее определить желаемые результаты. Знание того, чего вы надеетесь достичь с помощью своей карты, может помочь вам в принятии решений в остальной части процесса и обеспечить контекст для понимания данных, которые вы собираете. Попробуйте сослаться на свои бизнес-цели, такие как ключевые показатели эффективности (KPI) или общую миссию вашей организации, чтобы помочь вам определить свои цели. Рассмотрите возможность сотрудничества с командой для большего разнообразия идей.

Хотя ваши цели будут сильно индивидуализированы в зависимости от вашей организации и намерений, они могут включать следующее:

• Предоставлять исключительный сервис на каждом этапе взаимоотношений с клиентами

• Приоритизация результатов клиентов на месте

• Разработка плавного, интегрированного онлайн-обслуживания клиентов

• Увеличьте потоки доходов на нескольких этапах взаимоотношений с клиентами

• Привлекайте и удерживайте больше клиентов на ранних этапах деловых отношений

2. Соберите информацию

Затем определите, какую информацию вам нужно будет включить в карту пути клиента. Подумайте, как вы могли бы найти нужную информацию. Возможно, у вас уже есть большая часть этой информации, в зависимости от ресурсов вашей базы данных, и вы также можете провести исследование рынка, чтобы получить более подробную информацию для своей карты. Попробуйте использовать такие инструменты, как телефонные и онлайн-опросы, социальные сети и информацию об истории покупок, чтобы составить карту пути клиента. Используйте эту информацию, чтобы сформировать четкое представление о ваших наиболее распространенных клиентах.

3. Определите взаимодействия с клиентами

Используя собранную информацию, найдите наиболее частые точки взаимодействия с клиентами, также называемые точками соприкосновения. Учитывайте как прямые, так и косвенные точки соприкосновения с брендом. Примеры могут включать кампании по электронной почте, физическую рекламу и сарафанное радио. Хотя только некоторые из этих точек касания находятся в пределах вашего контроля, может быть полезно знать их все.

4. Разработайте свою карту

Используя всю доступную информацию о ваших клиентах, их покупательских привычках и важных точках взаимодействия, разработайте карту пути клиента. Попробуйте совместно работать в команде, чтобы решить, как лучше организовать и представить эту информацию. Не забывайте ссылаться на свои первоначальные цели, чтобы обеспечить контекст для ваших решений и структурировать выбор, который вы делаете в этом процессе. Рассмотрите лучшие способы представления и публикации вашей карты. Например, вы можете разработать инфографику и опубликовать ее в социальных сетях. Или вы можете создать набор слайдов, который будете использовать для внутренних целей.

Шаблоны карт пути клиента

Чтобы еще больше помочь вам в разработке собственной карты пути клиента, вот несколько шаблонов, которые вы можете использовать для трех распространенных типов карт пути клиента:

Карта пути клиента текущего состояния

Этот тип карты пути клиента используется для представления пути клиента в том виде, в каком он существует в настоящий момент. Вот шаблон разделов, которые можно включить в этот тип карты путешествия:

• Общие вопросы

• Мысли о продукте

• Необходимое действие

• Исследование клиента

• Сравнение клиентов

• Развитие клиента

• Бюджет заказчика

• Заключение клиента

Карта будущего состояния клиента

Этот тип карты пути клиента используется, чтобы показать, как путь клиента может выглядеть позже. Вот шаблон разделов, которые можно включить в этот тип карты путешествия:

• Стадия инициации

• Стадия исследования

• Стадия принятия решения

• Этап покупки

• Идеи клиентов

• Действия клиента

• Точки соприкосновения с покупателями

• Клиентская среда

• Возможные сценарии

Ежедневный обзор карты пути клиента

Этот тип карты пути клиента используется для предоставления подробного представления ежедневного графика типичного клиента. Вот шаблон разделов, которые можно включить в этот тип карты путешествия:

• Время (по минутам или часам)

• Мысли клиентов

• Действия клиента

• Точки соприкосновения с клиентом

Диаграмма обслуживания клиентов

Диаграмма обслуживания клиентов, или схема обслуживания, обычно выглядит как сложная блок-схема, на которой представлены все части опыта обслуживания. Вот шаблон информации для включения в этот тип карты путешествия:

• Время

• Артефакт или свидетельство

• Путь клиента

• Взаимодействие

• Мысли и действия сотрудников

• Уровень видимости

• Ресурсы поддержки

Пример карты пути клиента

Вот пример того, как карта пути клиента может помочь в бизнес-сценарии, чтобы вдохновить вас на использование этой стратегии:

Розничный продавец заметил увеличение количества обращений в службу поддержки клиентов, требующих исправления. Они хотят определить общие болевые точки или проблемы клиентов, поэтому решают составить карту пути клиента. Во-первых, они собирают команду для совместной работы над этой целью. Затем они формулируют свою цель: использовать процесс картирования пути клиента для выявления болевых точек своих клиентов.

Затем они собирают важную информацию, необходимую им для выявления проблем клиентов. Для этого они просматривают свои журналы вызовов службы поддержки клиентов, чтобы найти закономерности. Они также рассылают опрос по электронной почте своим клиентам, чтобы узнать любую дополнительную информацию, которая может им понадобиться. Это также помогает им определить точки соприкосновения или моменты, когда их бренд взаимодействует со своими клиентами.

Поскольку они хотят определить проблемы в своих отношениях с клиентами в текущий момент, они используют формат карты пути клиента текущего состояния. Они включают в себя точки соприкосновения онлайн-взаимодействий, взаимодействий в магазине и телефонных взаимодействий до, во время и после того, как покупатель совершает покупку. Они включают мысли и чувства клиентов во время каждого из этих типов взаимодействия, чтобы помочь определить, когда и где они могут столкнуться с трудностями.

В процессе картирования пути клиента ритейлер обнаруживает, что его клиенты испытывают более сложные чувства по отношению к бренду, когда взаимодействуют с их онлайн-платформой. Они проводят дополнительные исследования, чтобы определить, что их веб-сайт не работает гладко во всех браузерах, исправляют это, а также добавляют мобильное приложение. Добавив эти новые разработки в свою карту пути клиента, они обнаруживают, что их процессы значительно улучшились.