Как увеличить пожизненную ценность клиента за 8 шагов

5 августа 2021 г.

В бизнесе многие показатели могут помочь вам принять важные бизнес-решения, а пожизненная ценность клиента (CLV) — это показатель, который дает представление непосредственно о вашей клиентской базе. Он оценивает средний доход, полученный от каждого нового клиента, и сумму, которую они могут потратить на будущие покупки. Понимание пожизненной ценности клиента может помочь вам развить профессиональные навыки, которые можно использовать практически в любой отрасли, особенно в сфере маркетинга, бизнес-аналитика или продаж. В этой статье мы рассмотрим, что такое пожизненная ценность клиента, почему это важно, и восемь шагов, которые вы можете предпринять, чтобы увеличить CLV для вашей компании или бизнеса.

Что такое пожизненная ценность клиента?

Пожизненная ценность клиента — это прогнозируемая оценка того, сколько компания может заработать в виде дохода от каждого привлеченного клиента в течение периода, когда человек остается клиентом. Чем дольше компания может удерживать клиентов, тем выше их CLV и тем больше доход они, вероятно, заработают. Например, клиент может совершить разовую покупку продукта, в то время как другой клиент постоянно заказывает у той же компании. Каждый из этих клиентов имеет разную пожизненную ценность клиента.

Пожизненная ценность клиента — это важный показатель, который следует учитывать, поскольку он может помочь вам создать базу лояльности клиентов, увеличить общий доход и принимать обоснованные бизнес-решения в таких областях, как маркетинг, ценообразование на продукты, удержание и привлечение клиентов. Пожизненная ценность клиента также часто требует меньше инвестиций, чем привлечение новых клиентов.

Почему CLV важен?

Пожизненная ценность клиента важна, потому что она может измерять или влиять на жизнеспособность компании и ее усилия по продажам, что приводит к более ответственному принятию решений с финансовой точки зрения. Как правило, чем выше сумма CLV, тем больше прибыль получает компания. Сильная пожизненная ценность клиента часто свидетельствует о лояльности к бренду, хорошей корреляции продукта с рынком и эффективном лидерстве. Расчет и анализ ценности жизненного цикла клиента может помочь вам определить такие аспекты бизнеса, как:

• Какие маркетинговые и рекламные кампании работают хорошо

• Где сосредоточить возможности для получения прибыли

• Когда корректировать расходы или менять продукты и услуги

• Сколько потратить на привлечение новых клиентов

Пожизненная ценность клиента часто примерно в три раза превышает затраты на привлечение новых клиентов. Например, если вы тратите в среднем 200 долларов США на маркетинг, чтобы привлечь нового клиента, лучше всего, если этот клиент за всю жизнь потратит 600 долларов США или более, чтобы это было выгодным вложением и прибылью.

Как увеличить пожизненную ценность клиента

Почти каждая отрасль может извлечь выгоду из улучшения измерения ценности жизненного цикла клиента. Вот восемь шагов, которые вы можете предпринять, чтобы увеличить этот показатель и увеличить продолжительность жизни и прибыль от вашей клиентской базы:

1. Создайте программы лояльности клиентов

Программы лояльности клиентов — это эффективные маркетинговые стратегии, которые вознаграждают клиентов, которые часто покупают у вашего бренда и компании. Они поощряют и вознаграждают активность, помогая увеличить ее. Вы можете реализовать множество программ лояльности, таких как программы на основе баллов, расходов, уровней или прогресса.

Пример: Кафе-мороженое Deep Freeze заметило постоянных клиентов, которые возвращались в течение первого сезона работы, а затем снова в следующем году. Чтобы поощрить этих клиентов и побудить новых возвращаться чаще, компания создала программу поощрения клиентов «So Chill», карточку с печатью лояльности, которая приносила клиентам бесплатный большой рожок мороженого за каждые 10 купленных рожков.

2. Предлагайте поощрения

Стимулы — это еще один способ увеличить новую и существующую клиентскую базу и пожизненную ценность каждой из них. Небольшие или большие поощрения могут стимулировать лояльность к бренду и увеличение продаж. Вот некоторые из них:

• Бесплатная доставка

• Бесплатный возврат

• Массовые скидки

• Реферальные программы

• Скидки на день рождения или бесплатные товары

3. Повысьте уровень удовлетворенности клиентов

Исключительное обслуживание клиентов часто является одним из наиболее важных аспектов получения высоких оценок удовлетворенности клиентов. Отличное обслуживание клиентов и высокие показатели удовлетворенности часто означают, что клиенты становятся постоянными клиентами, что увеличивает показатель CLV. Для сравнения, без образцового обслуживания клиентов клиент может выбрать конкурента или рассказать другим о своем плохом опыте, что влияет на пожизненную ценность клиента.

Вот способы, которыми вы можете улучшить обслуживание клиентов и их удовлетворенность:

• Быстрое время отклика

• Круглосуточная поддержка и доступ к компании

• Простота связи с компанией, например, через онлайн-чат, телефон и электронную почту

• Знания и отношение представителя службы поддержки

• Успешные решения и решения проблем

Когда клиент обращается к представителю службы поддержки по поводу проблемы или беспокойства, положительный опыт обращения с ним часто может иметь большее влияние, чем решение проблемы или проблемы.

4. Отдайте предпочтение качеству продукции

Клиенты часто снова покупают продукты или другие товары той же компании, когда находят ценность в их качестве. Подумайте о том, чтобы отдавать приоритет качеству, постоянно стремясь сделать свой продукт или услугу лучше, а также обновить или улучшить их. Поддержка вашего продукта или услуги — это еще один способ увеличить пожизненную ценность и удержание клиентов. Например, вы можете предложить 100% гарантию удовлетворения или бесплатную пробную версию для клиентов, чтобы они могли попробовать ваш продукт и продолжить его покупку.

5. Удивите клиентов большим количеством

Рассмотрите возможность создания программы сюрпризов и восторгов, чтобы подарить клиентам что-то неожиданное. Будь то эксклюзивная услуга, бесплатный образец для тестирования нового продукта или купон на будущие покупки, этот жест, вероятно, повышает лояльность клиента к бренду и увеличивает количество или частоту трат. Часто это стоит недорого и для компании.

Пример: пара молодоженов, путешествующих на самолете Cloud Atlas в свой медовый месяц, публикует в социальных сетях историю о своем полете и о прекрасном обслуживании, которое они получили от экипажа. В ответ авиакомпания отправила паре ваучер на еще одну поездку в их первую годовщину. Этот жест, вероятно, повысил лояльность пары к бренду авиакомпании и их пожизненную ценность для клиентов. Поскольку авиакомпания выпустила подарок, похожий на купон, стоимость была минимальной, и ваучер мог остаться неиспользованным, что привело к нулевой стоимости.

6. Иметь лучшие варианты ценообразования

Компании часто могут повышать цены на свои продукты, практически не влияя на удержание клиентов и сильно влияя на пожизненную ценность клиентов. Например, увеличение цены на 5 % или меньше редко снижает вероятность того, что покупатель купит товар снова, хотя общее увеличение дохода может создать более высокий показатель CLV. Вот другие способы увеличить расходы на покупку в долларах:

• Создание пакетов с другими продуктами

• Предлагая краткосрочные обновления

• Добавление бесплатных продуктов при оформлении заказа

Когда вы объединяете элементы вместе для создания пакетных сделок, это увеличивает общие расходы на одного клиента за покупку, что влияет на показатель жизненного цикла клиента. Это также может понравиться сторонникам бренда, покупателям по выгодным ценам и новым клиентам, которые все находят свою ценность в предлагаемом пакетном предложении и экономии.

7. Опросите клиентов о том, чего они хотят

Отзывы клиентов бесценны, и вы часто можете повысить CLV, напрямую спросив их, чего они хотят. Рассмотрите возможность создания опросов клиентов, чтобы узнать, какие продукты им нравятся, цены, которые могут повлиять на их решение о покупке, и какие программы, рекламные акции или продукты они хотят видеть чаще. Вы можете стимулировать участие в опросе, чтобы получить больше, например, скидку 5% на следующий заказ или участие в розыгрыше подарочной карты.

У клиентов часто есть отличные предложения, о которых вы могли и не подумать, а выделение изменений в компании на основе отзывов клиентов часто повышает лояльность к бренду и более высокую пожизненную ценность клиента. При внедрении нового продукта, продажи или программы на основе отзывов клиентов подумайте о том, чтобы отдать должное тем, кто придумал эту идею.

8. Сотрудничайте с лучшими клиентами

Укажите в своем контенте некоторых из ваших самых давних клиентов, клиентов с самыми высокими расходами или самых частых промоутеров. Например, вы можете разместить фотографию и цитату на своем канале в социальных сетях, в информационном бюллетене или в цифровой рекламе. Использование реальных клиентов также может повысить подлинность вашего бренда и увеличить пожизненную ценность клиента, которого вы представили, и тех, кто видит маркетинг.

Вы также можете рассмотреть программы партнерского маркетинга, чтобы стимулировать как привлечение новых клиентов, так и удержание существующих клиентов. Эти программы вознаграждают тех, кто продвигает ваш бренд, и, используя существующих клиентов, они могут приносить доход, увеличивая пожизненную ценность клиентов и сохраняя подлинную подлинность.