Как установить цели и задачи обслуживания клиентов (с примерами)

31 марта 2022 г.

Удовлетворенность клиентов обслуживанием является главным приоритетом для многих предприятий. Сотрудники стремятся повысить лояльность потребителей и увеличить доход компании в своих целях и задачах обслуживания клиентов. Знание того, как написать впечатляющую и измеримую цель, может помочь вам задать направление для вашей команды. В этой статье мы определяем цели и задачи обслуживания клиентов и приводим шаги и примеры для их написания.

Каковы цели и задачи обслуживания клиентов?

Цели и задачи обслуживания клиентов — это руководства, иллюстрирующие, как улучшить ваш бизнес. Их цель состоит в том, чтобы включить действия, которые вы хотите предпринять для достижения положительного результата. Вот примеры ключевых показателей эффективности (KPI), которые могут фигурировать в целях и задачах обслуживания клиентов:

• Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT): агенты колл-центра предоставляют услуги, которые удовлетворяют клиентов. CSAT служит общей оценкой службы, от времени, которое потребовалось для решения их проблемы, до беспокойства, которое агент проявлял на протяжении всего процесса.

• Разрешение при первом контакте (FCR): клиенты могут позвонить на горячую линию со своей проблемой, и отвечающий агент может решить проблему во время звонка. Высокие показатели FCR показывают, что клиенты довольны полученной помощью. Это предотвращает повторные звонки клиентов с одной и той же проблемой.

• Среднее время обработки: компании могут стремиться сократить время на разработку решения вопроса клиента. Например, если клиент звонит на горячую линию в 14:00, агент может попытаться решить проблему к 14:15.

• Среднее время ответа по каналу. Время ответа показывает, сколько времени требуется агенту, чтобы ответить клиентам на разных платформах. Например, ответ на комментарий клиента в социальных сетях может занять в среднем пять минут. Поддержание низкого времени отклика может продемонстрировать приверженность компании своевременному обслуживанию клиентов.

• Уровень удержания клиентов: удержание потребителей означает поощрение их продолжать поддерживать ваш бизнес. Высокие показатели удержания клиентов могут свидетельствовать о том, что вы успешно привлекаете новых клиентов и поддерживаете уже существующих.

• Оценка усилий клиентов: агенты могут стремиться уменьшить количество усилий, которые клиенты должны прилагать для решения своих проблем. Например, когда они обращаются в колл-центр, представители могут попросить их выполнить определенные задачи, такие как предоставление электронной почты или вход в свою учетную запись. Низкие оценки усилий клиентов могут указывать на то, что представители выполнили большую часть работы, что может свидетельствовать о качестве обслуживания.

Почему цели и задачи обслуживания клиентов важны?

Цели и задачи обслуживания клиентов важны по следующим причинам:

Повышение производительности на рабочем месте

Цели обслуживания клиентов обычно включают конкретные действия и сроки. Сотрудники, которые понимают результат, ради которого они работают, могут быть более продуктивными на рабочем месте. Цели могут указывать направление и повышать ценность своевременного выполнения рабочих задач. Стимулы для достижения цели могут также побуждать специалистов работать продуктивно. Например, компания стремится увеличить свой доход к концу финансового года. Менеджер отдела стремится выполнить поставленную задачу, чтобы получить продвижение по службе.

Улучшение практики обслуживания клиентов

Если команда профессионалов не достигает своих целей, они могут оценить, как они справились, и создать новые методы для улучшения обслуживания клиентов. Например, предположим, что их целью было сократить среднее время отклика в социальных сетях. Сотрудники могут анализировать факторы, которые мешают им быстро реагировать, и создают график ответов на комментарии после публикации контента в Интернете. Теперь они усовершенствовали свой организационный рабочий процесс, чтобы принести пользу своим потребителям.

Повышение морального духа среди сотрудников

Когда команда достигает своей цели, сотрудники могут испытывать чувство гордости и выполненного долга. Они много работали, чтобы добиться положительных результатов для своей организации, что может вдохновить их на дальнейшие усилия для будущих начинаний. Выделенная группа агентов по обслуживанию клиентов может определять приоритеты потребностей своих потребителей, позволяя бизнесу расти.

Как написать цели и задачи обслуживания клиентов

Выполните следующие шаги, чтобы разработать цели и задачи обслуживания клиентов для вашего бизнеса:

1. Определите действия, которые вы хотите улучшить

Первый шаг в написании цели — визуализировать ваши идеальные результаты. Подумайте о проблемах, с которыми недавно столкнулся ваш бизнес, и определите действия, которые вы можете предпринять для повышения эффективности своей деятельности. Результат, которого вы хотите, может служить предметом вашей цели.

Например, один из ваших продуктов работает со сбоями, поэтому вы отзываете продукты, чтобы определить проблему. Отзыв вызывает приток звонков на вашу горячую линию обслуживания клиентов, подавляя представителей и вызывая снижение удовлетворенности клиентов обслуживанием. Чтобы решить эту проблему, вы ставите цель восстановить доверие между вашими клиентами и бизнесом, где восстановление отношений с потребителями является центром вашей цели.

2. Используйте конкретные формулировки

Как только вы определите, чего хотите достичь, вы можете начать процесс написания. Важно, чтобы ваша цель и задача обслуживания клиентов были конкретными, что может помочь вашей команде понять цель своей работы. Подробное изложение цели также может помочь вам делегировать задачи и разработать стратегии для достижения ваших результатов.

Например, если ваша цель — повысить удовлетворенность клиентов, может быть полезно указать область, в которой вы хотели бы увидеть увеличение, например, определенный отдел или линейку продуктов. Теперь вы знаете, к каким специалистам обратиться, чтобы помочь в достижении цели.

3. Добавьте измеримый компонент

С измеримым компонентом вы можете проанализировать, достигли ли вы своей цели обслуживания клиентов. Измерения также могут повысить конкретность цели, которая информирует сотрудников об объеме работы, которую им необходимо выполнить, чтобы добиться успеха. Рассмотрите возможность использования процентов или стандартных чисел для измерения эффективности. Например, вы пишете, чтобы повысить рейтинг обслуживания клиентов для вашей линии средств по уходу за кожей на 85%.

4. Убедитесь, что цель реалистична

Создание достижимой цели может мотивировать членов вашей команды на ее достижение, повышая моральный дух на рабочем месте. Сравните свои идеальные результаты с доступными ресурсами и помощью. Например, если предмет вашей цели выходит за рамки вашего бюджета, вам может потребоваться настроить свои измерения, чтобы сделать их более реалистичными. Если вы хотите внести существенные изменения в свой бизнес, рассмотрите возможность написания ряда целей для достижения одной за раз, что может уменьшить нагрузку на ваших сотрудников и повысить их концентрацию.

5. Определите, как цель связана с вашим бизнесом

Другим важным фактором, который следует учитывать, является то, насколько ваша цель обслуживания клиентов соответствует вашему бизнесу. Подумайте о том, как ваш идеальный результат соотносится со специализацией вашей команды. Например, цель повысить меры безопасности базы данных может не относиться к представителям службы поддержки клиентов. Цели обслуживания клиентов, которые относятся к вашей компании, обычно включают в себя действия, направленные на непосредственное обслуживание потребителей и ведущие к росту бизнеса.

6. Установите крайний срок

Последним шагом процесса написания является указание времени и даты, чтобы увидеть ваши положительные результаты. Четкий срок информирует сотрудников о том, когда им нужно выполнить свои задачи. Достижение цели за отведенное время может служить еще одним признаком вашего успеха. Например, вы можете поставить перед собой цель повысить рейтинг обслуживания клиентов линии средств по уходу за кожей на 85% к 15 июля.

Примеры целей и задач обслуживания клиентов

Используйте следующие примеры в качестве руководств для определения целей производительности для вашего отдела обслуживания клиентов:

• Повысить балл CSAT среди клиентов в возрасте от 55 до 70 лет на 25% к концу финансового года.

• Сократить среднее время обработки проблем со входом клиентов на 10 % к 20 ноября.

• Сократить среднее время ответа на комментарии к нашим сообщениям в блоге на 5% к началу следующего квартала.

• Повысить уровень удержания клиентов с 85% до 90% к 31 декабря.

• Повысить ставки FCR на 18 % в течение следующих двух месяцев для клиентов, столкнувшихся с буферизацией в нашем мобильном приложении.

• Уменьшить оценку усилий клиента при обработке возвратов продуктов на 20 % к 8 июня.