Как установить цели и задачи обслуживания клиентов (с примерами)

Работа в сфере обслуживания клиентов может предложить много возможностей для общения с клиентами и сотрудничества с коллегами. При работе в сфере обслуживания клиентов одной из самых важных обязанностей является попытка улучшить взаимодействие клиентов с бизнесом и реагировать на их потребности. Этого можно достичь, установив цели и задачи, которые могут помочь команде обслуживания клиентов добиться успеха и продолжать улучшать свои процессы. В этой статье мы рассмотрим, как ставить цели и задачи обслуживания клиентов, и рассмотрим несколько различных типов и примеров.

Каковы цели и задачи обслуживания клиентов?

Цели и задачи обслуживания клиентов – это цели, которых компания хочет достичь с помощью своих инициатив по обслуживанию клиентов. Цель — это конечный результат, которого кто-то надеется достичь, и он может быть краткосрочным или долгосрочным. Цель — это действенный шаг, который кто-то может предпринять для достижения своей цели. Это означает, что постановка целей может помочь вам достичь ваших целей, предоставив схему того, как достичь желаемого результата.

В сфере обслуживания клиентов цели и задачи могут включать в себя предоставление отличного обслуживания, охват определенного количества клиентов или другие задачи, которые могут способствовать улучшению отдела обслуживания клиентов компании.

Как ставить цели и задачи обслуживания клиентов

Вот несколько шагов для определения целей и задач обслуживания клиентов:

1. Определите конкретные цели

Будьте конкретны при постановке целей обслуживания клиентов. Это может помочь установить цели, которые имеют четкий путь к достижению, и потенциальные цели, которые могут способствовать их достижению. Конкретную цель может быть легче достичь, чем более расплывчатую, поскольку конкретная цель может дать вам лучшее представление о том, что вам нужно сделать для ее достижения, предлагая больше контекста и информации.

Например, расплывчатой ​​целью может быть улучшение обслуживания клиентов, но более конкретная версия этой цели может заключаться в повышении скорости реагирования в чатах службы поддержки клиентов или на электронные письма.

2. Будьте реалистом

Подумайте, насколько реалистичны цели и задачи, которые вы ставите. Убедившись, что вы можете реально достичь своих целей и связанных с ними задач, вы сможете побудить себя продолжать работать над их достижением. Наличие реалистичных целей и задач также может сделать работу по достижению целей более привлекательной и доступной для членов команды, поскольку люди могут с большей вероятностью способствовать достижению целей, которые, по их мнению, они могут достичь.

Вы можете убедиться, что цель или задача реалистичны, учитывая такие аспекты, как сколько времени вам нужно для ее выполнения, есть ли у вас необходимые ресурсы для достижения цели и сколько людей вам нужно внести для достижения желаемого результата. Реалистичная цель или задача может быть достигнута за контролируемое время, с использованием материалов, к которым у вас есть доступ, и требует разумного уровня помощи от других сотрудников.

3. Учитывайте отношения клиентов и сотрудников

Подумайте об отношениях, когда устанавливаете цели и задачи обслуживания клиентов. В то время как некоторые предприятия могут ставить цели, связанные с показателями производительности, цели обслуживания клиентов обычно сосредоточены на отношениях и поведении, которые могут улучшить работу отдела обслуживания клиентов компании. Это связано с тем, что большая часть работы по обслуживанию клиентов включает в себя взаимодействие с клиентами и сотрудничество с другими членами команды для поиска решений в ситуациях, на которые клиенты обращают их внимание.

Например, одна из целей обслуживания клиентов, связанная с отношениями, может состоять в том, чтобы увеличить количество клиентов, которые чувствуют себя положительно после посещения центра обслуживания клиентов. Это может быть достигнуто с помощью таких целей, как использование сотрудниками определенного позитивного языка во время взаимодействия с клиентами.

4. Измеряйте свои результаты

Отслеживайте прогресс в достижении ваших целей и задач. Это может помочь вам определить, какие шаги вам нужно предпринять, чтобы выполнить свои задачи и достичь своих целей. Может быть полезно постоянно отслеживать свои результаты, пока вы работаете над достижением своих целей, на случай, если вам нужно будет скорректировать какие-либо существующие цели или добавить новые, которые могут помочь вам быстрее достичь своей цели.

Вы можете измерить свои результаты, собрав опросы клиентов, которые пользуются услугами отдела обслуживания клиентов, так как это может дать прямую обратную связь о ваших инициативах по обслуживанию клиентов. Еще один способ измерить результаты — вести записи о своих целях и отмечать все, что вы выполнили, чтобы показать, сколько вам еще нужно достичь или где вы, возможно, захотите добавить больше.

5. Корректируйте свои цели и задачи по мере необходимости

Пересматривайте свои цели и задачи, отслеживая свой прогресс. Для многих целей требуется несколько задач, которые могут изменить траекторию плана действий для их достижения после их выполнения, поэтому может быть полезно подготовиться к корректировкам, которые могут вам понадобиться по мере продвижения к вашим целям. Вы можете сделать это, рассмотрев, какие цели могут потребовать больше, меньше или другие задачи для выполнения и соответствующим образом скорректировав свои планы и цели.

Типы целей и задач обслуживания клиентов

Вот несколько различных типов целей и задач обслуживания клиентов:

Удовлетворенность клиентов

Удовлетворенность клиентов относится к тому, насколько клиент доволен полученной услугой. Вы можете отслеживать удовлетворенность клиентов, собирая опросы клиентов, разговаривая с клиентами об их опыте и прислушиваясь к отзывам клиентов, которые посещают службу поддержки клиентов.

Производительность

Производительность в обслуживании клиентов может относиться к количеству клиентов, которым помогает отдел, или к тому, сколько клиентов оставляют положительные отзывы. Чтобы измерить производительность в обслуживании клиентов, вы можете отслеживать, скольким клиентам отдел помогает каждый день, и записывать, для каких типов ситуаций отдел обслуживания клиентов успешно находит решения.

Восстановление клиента

Восстановление клиентов — это процесс, помогающий ранее неудовлетворенным клиентам достичь уровня удовлетворенности и вернуться в магазин в бизнесе. Чтобы отслеживать восстановление клиентов, вы можете вести учет клиентов, которые посещают отдел обслуживания клиентов с признаками неудовлетворенности и уходят с позитивной нотой после получения помощи.

Лояльность клиентов

Лояльность клиентов — это вероятность того, что клиент вернется в ту же компанию или бизнес. Вы можете измерить лояльность клиентов, отслеживая, сколько клиентов возвращаются, чтобы сделать покупки, и отслеживая, какие клиенты неоднократно обращаются в службу поддержки клиентов компании.

Рейтинги и обзоры

Рейтинги и обзоры относятся к прямой обратной связи, которую клиенты могут дать отделу обслуживания клиентов или компании в целом. Чтобы измерить рейтинги и отзывы, вы можете использовать онлайн-платформу для оставления отзывов и мониторинга страницы вашей компании или предложить клиентам возможность отправить опросы по обслуживанию клиентов, где они могут оставить отзыв.

Примеры целей и задач обслуживания клиентов

Рассмотрим следующие примеры постановки целей и задач обслуживания клиентов:

Пример 1: Большой магазин

Служба поддержки клиентов крупного магазина в настоящее время обслуживает около 20 клиентов в день, но хочет увеличить число клиентов, которым они помогают ежедневно. Они поставили цель обслуживать 30 клиентов в день в течение следующего месяца и в конечном итоге увеличить число клиентов до 50 в день. Для достижения этой цели ведомство ставит перед собой две задачи.

Во-первых, они поставили перед собой цель повышения производительности, заключающуюся в том, чтобы пригласить больше покупателей посетить стол обслуживания клиентов, назначив сотрудника, который будет ходить по магазину и направлять клиентов, которым может понадобиться помощь, к столу. Во-вторых, они устанавливают цель улучшения, которая включает в себя продвижение существующих вариантов онлайн-обслуживания клиентов, включая электронную почту и чат, через свои платформы социальных сетей.

Пример 2: Магазин одежды

Магазин одежды отмечает увеличение числа клиентов, возвращающих товар в службу поддержки клиентов. Они также отмечают, что эти товары обычно возвращаются на полки через две-три недели. Отдел ставит перед собой задачу по обслуживанию клиентов вернуть возвращенные товары на полки в течение одной недели. Для достижения этой цели компания ставит перед собой цель иметь дополнительного сотрудника за столом для обработки возвратов, что может позволить другому сотруднику сосредоточиться на взаимодействии с клиентами.